Cos'è la trasformazione agentica e perché la tua strategia digitale continua a non funzionare

Hai investito nella trasformazione digitale. C'è un portale moderno, un customer journey rinnovato, e probabilmente più strumenti SaaS di quanti chiunque riesca a tenere traccia. Eppure i clienti continuano a trovare ostacoli, i dipendenti continuano a cercare scorciatoie, e i processi continuano a incepparsi da qualche parte nel retroscena.

Per la maggior parte dei responsabili IT e digitali, questa è una frustrazione familiare, e la risposta onesta è che non ha nulla a che fare con l'aspetto delle cose. Il problema è che il front end non ha una relazione reale con ciò che si trova dietro. Nessuna quantità di rifinitura UX può cambiarlo.

Questo è esattamente il problema che la trasformazione agentica è nata per risolvere, ed è ciò che Liferay e Camunda hanno esplorato insieme nel loro recente webinar, Trasformazione agentic: Integrare Digital Experience, Orchestration e AI.

 

Che cos'è la trasformazione agentica?

La trasformazione agentica è un approccio strategico che connette l'esperienza digitale (CX, EX e UX) con i sistemi, i processi e l'intelligenza operativa che la rendono possibile, attraverso l'orchestrazione e l'automazione guidate dall'IA.

Non si tratta di aggiungere un chatbot o un copilota a un'interfaccia esistente. Si tratta di ripensare l'architettura sottostante: fare in modo che ogni azione dell'utente attivi il processo giusto, la decisione giusta e il risultato migliore, in tempo reale, con minimo o nessun intervento manuale.

Il motivo per cui questo approccio è rilevante oggi è semplice: CX, EX e UX non sono problemi separati. Sono sintomi diversi dello stesso problema di fondo. La disconnessione dei sistemi interni si traduce in lunghi tempi di risposta. Gli strumenti macchinosi per i dipendenti compromettono la qualità del servizio. La compartimentazione dei dati (a silos) genera incoerenza tra i vari punti di contatto (touchpoint).

La trasformazione agentica affronta tutto questo simultaneamente, perché li tratta per quello che sono: facce diverse della stessa esperienza.

 

Il divario che la maggior parte delle imprese non vede

Esiste un gap di percezione ben documentato nella delivery dell'esperienza digitale. La ricerca di Bain & Company ha rilevato che l'80% delle imprese crede di offrire un'esperienza superiore, mentre solo l'8% dei clienti è d'accordo.

Non è un fallimento di ambizione, è un fallimento di esecuzione. Nello specifico, è il divario tra ciò che il cliente vede e ciò che succede realmente dietro le quinte per servirlo.

La maggior parte dei programmi di trasformazione digitale si concentra pesantemente sul front-end: costruire interfacce migliori, aggiungere più canali, migliorare il design visivo. Queste cose contano. Ma un portale ben progettato che si appoggia su processi di back-end manuali e frammentati deluderà sempre le aspettative. I clienti percepiscono la lentezza e l'incoerenza, anche quando non riescono a spiegarne il motivo.

Quello che stanno vivendo è l'assenza di orchestrazione intelligente dietro l'esperienza.

 

Perché realizzarla è più difficile di quanto sembri

Comprendere la trasformazione agentica è una cosa, implementarla è un'altra.

La maggior parte delle organizzazioni affronta tre sfide interconnesse:

1. Trasformazione superficiale: interfacce moderne costruite su sistemi legacy invariati, che limitano ciò che quelle esperienze possono effettivamente offrire.

2. Dati frammentati e piattaforme disconnesse: che rendono quasi impossibile creare un percorso coerente tra i touchpoint.

3. L'illusione dell'automazione: processi che sembrano digitali ma dipendono ancora da handoff manuali dietro le quinte.

L'integrazione di tecnologia legacy rende i processi lenti e onerosi, portando a esperienze digitali che, pur sembrando coese in superficie, si rivelano fragili alla prova della realtà.

Questo non è un semplice problema di tecnologia isolata, ma un vero e proprio problema architetturale. La soluzione richiede l'uso combinato del giusto livello di esperienza e di un adeguato motore di orchestrazione.

 

Liferay DXP: il livello di esperienza

Liferay DXP è una piattaforma di digital experience che offre alle organizzazioni la base per costruire e gestire esperienze digitali su web, mobile e ogni touchpoint connesso.

Riunisce content management, personalizzazione, commerce, ricerca e capacità di integrazione in un'unica piattaforma, ed progettata per connettere, non per isolare. Clienti, dipendenti e partner interagiscono attraverso Liferay, il che significa che le loro esperienze sono coerenti, pertinenti e costruite su una comprensione condivisa di chi sono e di cosa hanno bisogno.

In un'architettura di trasformazione agentica, Liferay è il livello dell'esperienza: il luogo dove i percorsi vengono progettati, erogati e continuamente migliorati, nonché il luogo in cui l'azienda si manifesta esternamente, creando l'impressione che gli utenti si fanno della sua efficienza operativa.

Liferay AI Hub estende ulteriormente questa capacità. È un ambiente low-code che opera in parallelo a Liferay DXP, attraverso il quale le organizzazioni costruiscono, governano e distribuiscono agenti IA dedicati. Questi agenti costituiscono il livello IA agentico all'interno di questa architettura: sono radicati nei dati aziendali, governati dalle politiche di sicurezza esistenti e progettati per lavorare a fianco degli utenti nel momento in cui ne hanno bisogno, direttamente all'interno del livello di esperienza. Non sostituiscono il livello di orchestrazione, ma arricchiscono ciò che il livello di esperienza può fare prima, durante e dopo che un processo Camunda viene avviato.

 

Camunda: il motore di orchestrazione agentica

Mentre Liferay definisce ciò che le persone vedono, qualcos'altro deve gestire ciò che effettivamente accade.

Camunda è una piattaforma di orchestrazione dei processi che connette i sistemi e automatizza i workflow, garantendo che le azioni degli utenti trovino la giusta sequenza di passaggi, riducendo ritardi, errori e interventi manuali.

Dietro una semplice azione rivolta al cliente, possono esserci verifiche d'identità, catene di approvazione, consultazioni di dati, requisiti normativi e aggiornamenti di sistema che girano simultaneamente. Camunda coordina tutto questo. Supporta le business rules, l'integrazione di API e microservizi, la robotic process automation e, sempre più, i pattern di automazione agentica, dove agenti guidati dall'intelligenza artificiale assistono autonomamente nelle decisioni e nell'esecuzione dei task, all'interno di confini definiti.

In un modello di trasformazione agentica, Camunda è il livello di esecuzione: la parte che gli utenti non vedono mai, ma che sentono sempre.

 

Liferay e Camunda in pratica: dall'esperienza all'esecuzione

Il vero valore della trasformazione agentica emerge quando esperienza ed esecuzione sono progettate insieme — come Liferay e Camunda hanno dimostrato in un recente webinar. 

Liferay gestisce come le interazioni appaiono e si percepiscono, mentre Camunda gestisce come quelle interazioni vengono realizzate. Quando questi due livelli sono correttamente connessi, il risultato è un percorso che sembra fluido per l'utente e funziona in modo affidabile dietro le quinte.

Prendiamo l'onboarding del cliente. Dal punto di vista dell'utente dovrebbe sembrare semplice: registrarsi, inviare i dati, ottenere l'accesso. In realtà, quel percorso coinvolge verifica dell'identità, controlli di conformità, elaborazione dei documenti e provisioning dell'account su più sistemi. Orchestrato attraverso Camunda e presentato tramite Liferay, può girare end-to-end con minimo intervento manuale, pur sembrando veloce e intuitivo per il cliente.

La tecnologia gestisce la complessità affinché le persone, siano esse clienti o dipendenti, possano concentrarsi su ciò che conta.

 

Domande frequenti sulla trasformazione agentica

Che cos'è la trasformazione agentica nella trasformazione digitale? È una strategia che connette l'esperienza digitale di clienti, dipendenti e utenti con i sistemi, i processi e l'intelligenza operativa che la rendono possibile. Piuttosto che trattare CX, EX e UX come programmi separati, la trasformazione agentica li unifica, garantendo che ciò che gli utenti vedono nel front-end sia pienamente allineato con ciò che accade nel back-end, grazie all'orchestrazione e all'automazione agentica.

In cosa si differenzia dalla CX o dall'omnichannel? Le strategie di customer experience e omnichannel si concentrano principalmente su ciò che i clienti vedono e con cui interagiscono. La trasformazione agentica va oltre, includendo gli strumenti per i dipendenti, i workflow interni e l'orchestrazione dei sistemi che determinano se quelle interazioni vengono effettivamente erogate bene. I programmi CX tendono a fermarsi all'interfaccia. La trasformazione agentica, invece, si interroga su cosa deve effettivamente funzionare dietro di essa e introduce l'intelligenza per farlo in modo autonomo.

Qual è un esempio di trasformazione agentica? Si consideri una richiesta IT da parte di un dipendente. Un collaboratore invia una richiesta di accesso a un software tramite un portale Liferay. Quell'unica azione attiva automaticamente una serie di passaggi nel back-end: un flusso di approvazione instradato per ruolo e livello gerarchico, un controllo di conformità rispetto alle licenze disponibili e il provisioning automatico nel sistema rilevante — il tutto orchestrato da Camunda, senza intervento manuale del team IT. Il dipendente riceve l'accesso rapidamente. Dietro le quinte, ogni passaggio è registrato, verificabile e completato secondo le regole definite dall'azienda. Questa è la trasformazione agentica applicata all'esperienza del dipendente.

 

L'architettura che colma il divario

Una grande interfaccia è solo metà della storia.

Senza sistemi connessi e processi coordinati dietro di essa, anche l'esperienza più attentamente progettata sarà insufficiente. I clienti percepiranno l'attrito. I dipendenti lavoreranno intorno alle lacune. E l'investimento nella trasformazione digitale continuerà a sottoperformare rispetto alle aspettative.

La trasformazione agentica non è una nuova interfaccia. È una nuova architettura — una in cui il livello di esperienza e il livello di esecuzione sono progettati per lavorare come uno, amplificati dall'intelligenza dei sistemi agentici.

Questo cambiamento si sta accelerando man mano che le organizzazioni combinano architetture composable con l'automazione guidata dall'IA. Le imprese che ci arrivano per prime non si limiteranno a offrire esperienze migliori — opereranno in modo più efficiente e saranno, semplicemente, più facili da scegliere.

Guarda come funziona nella pratica
Per vedere come Liferay e Camunda portano in vita la trasformazione agentica, guarda il webinar on-demand: Trasformazione agentica: Integrare Digital Experience, Orchestration e AI.

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