Cos'è il Digital Self-Service?

Digital self-service o self-service (in una definizione super-semplice in meno 230 caratteri) è il termine generale per indicare tutte le tattiche utilizzate al servizio del cliente che consentono agli utenti di risolvere autonomamente i problemi o di rispondere alle domande attraverso i canali digitali (pensate ai chatbot e alle FAQ ad esempio).

Le soluzioni self-service vengono adottate ampiamente in tutti i settori, i paesi e le business unit. In un comunicato stampa di Gartner, l'analista afferma che "il self-service sta diventando la norma, poiché i clienti si aspettano sempre più spesso un'esperienza semplice ed efficace su larga scala". Prevede che entro il 2022, l'85% delle interazioni con il servizio clienti inizierà con il self-service (per maggiori dettagli, fate riferimento al comunicato stampa completo qui).

Cos'è un Self Service Customer Portal?

Le soluzioni self-service possono essere erogate attraverso molti canali differenti come chatbot, FAQ o video tutorial. Spesso queste tattiche vengono avviate e gestite individualmente ed in modalità disgiunta dalle altre creando difficoltà nella gestione. Un Self Service Customer portal nasce come accesso singolo ed unificato per tutte le strategie self-service.

Esempi di Self Service Customer Portal

Mentre le funzionalità self-service possono essere utilizzate per i dipendenti e i partner, molte aziende le utilizzano e per fornire valore ai propri clienti attraverso un Self Service Customer Portal.

Ad esempio, EATEL, un'azienda di telecomunicazioni, ha modernizzato la propria esperienza con i clienti costruendo un portale self-service reattivo per supportare i propri clienti residenziali e commerciali. Il portale offre migliori opzioni self-service in un'unica sede e funge da centro di marketing e di comunicazione con i clienti. Con il self-service, Eatel riduce del 30% le chiamate relative al pagamento.

Fornendo opzioni self-service, come un chatbot, i clienti possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno senza dover contattare i rappresentanti. Blue Diamond, un coltivatore e produttore di prodotti a base di mandorle, fornisce un chatbot sul proprio sito web che permette ai clienti di selezionare da un elenco di argomenti in base ai prodotti a cui sono interessati. Questo permette a Blue Diamond di fornire risposte direttamente all'interno della chat, invece di reindirizzare i clienti ad una pagina.

In altri settori, come quello assicurativo, il self-service può essere utilizzato per aiutare gli utenti in possesso di una polizza assicurativa a presentare le richieste di risarcimento in modo più efficiente. La West Bend Mutual Insurance non solo consente ai titolari di polizze di gestire i sinistri online attraverso il self-service, ma fornisce anche informazioni sui pagamenti e carte d'identità attraverso il portale per l'assicurato. Questo facile accesso alle informazioni aiuta a ridurre i costi e le chiamate al centro di assistenza.

Come sfruttare le soluzioni Self-Service per far crescere il business

Ora che hai appreso cosa significa Self-Service e a cosa servono i portali Self-Service, la domanda naturale che ti porrai è come sfruttare al meglio le soluzioni Self-Service nella tua azienda.

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