La resiliencia empresarial y la experiencia centrada en las necesidades de los clientes son dos de los mayores retos a los que se enfrentan la mayor parte de las organizaciones, independientemente del sector, desde que la implementación de soluciones tecnológicas se convirtió en parte fundamental de cualquier estrategia empresarial.
Otro de los retos es adaptar las estrategias B2B hacia los Millenials, quienes comienzan a tener poder en los procesos de toma de decisiones. Por otro lado, desde una perspectiva B2C, la Generación Z comienza a interesarse en las diferentes modalidades de inversión con el objetivo de tener cierta libertad financiera cuando superan los 30 años.
Estas generaciones ya no confían en las formas tradicionales de generación de ingresos ni esperan tener una “vida de éxito” tal y como si que buscaban sus padres y abuelos. La realidad es que los objetivos y el propósito de la vida en general están cambiando en nuestra sociedad, la gente valora el equilibrio más que nunca.
Pero ¿qué entendemos por equilibrio? Ya no es sólo tener un título universitario, un gran trabajo a tiempo completo, casarse, comprar una casa y jubilarse. Ahora el significado del éxito es muy distinto, ya que las prioridades han cambiado.
¿Cómo influye esto al sector financiero y asegurador?
Las nuevas generaciones buscan simplicidad en sus tareas para poder invertir más tiempo y energía en sus hobbies o en aquello que realmente consideran importante, y entienden que eso sólo podrán hacerlo consiguiendo estabilidad y libertad financiera. Hemos pasado de la producción de servicios masivos a una personalización masiva a escala. Cualquier empresa financiera que no comience a aplicar la personalización en sus productos y servicios es muy probable que no sobreviva.
Las empresas financieras pueden y deben comenzar a ofrecer programas de educación o coaching sobre gestión, administración y bienestar financiero a sus clientes, tanto actuales como futuros. Este tipo de temáticas son cada vez más valoradas después de los despidos ocurridos tras la pandemia (y que en muchos casos siguen ocurriendo). La gente busca no depender de una sola fuente de ingresos.
La recomendación hoy en día es: TRABAJO A TIEMPO COMPLETO + SIDE HUSTLE (dinero extra de otras actividades) + INGRESOS PASIVOS
Entonces, ¿cómo pueden las empresas aprovechar estas ideas y ofrecer una cartera que esté alineada con estas nuevas prioridades?
Según el Índice CX de Forrester, las empresas de éxito deben ofrecer:
- Calidad CX | Eficacia + Simplicidad + Emoción
- Fidelización | Retención + Enriquecimiento + Promoción
Además, en un informe de Gartner para los servicios de banca y de inversión en 2025 se mencionaba lo siguiente:
“La demanda de soluciones de productos completos con productos financieros integrados obligará a la mitad de los proveedores del mercado a agruparse con una o más ofertas de banca como servicio (BaaS). Más del 50% de las organizaciones utilizarán una plataforma cloud distribuida en la ubicación de su elección, lo que permitirá diferentes modelos de negocios…”
La estrategia de los servicios financieros debe tener en cuenta: la privacidad de los datos, la ciberseguridad, el sitio web y las aplicaciones móviles, los precios y las comisiones, el servicio al cliente, las inversiones y los gestores de confianza, el autoservicio, la automatización y la digitalización, así como la formación constante de sus clientes.
7 aspectos clave para la experiencia del cliente a tener en cuenta para 2025:
- Integración de sistemas: unir los sistemas y la tecnología de los servicios financieros existentes para que funcionen junto con la FinTech emergente y la innovación futura. Esto es lo que hará posible todo lo demás.
- Capacidades diferenciadoras: debido a un incremento del coste de vida a nivel mundial, animar a los usuarios a adoptar hábitos financieros más saludables es clave. Asegúrate de que tus clientes son conscientes de este valor añadido y comienza a generar una experiencia basada en la confianza a través de tus gestores/asesores. Evita que parezca que lo único que buscas es vender más.
- Una atención al cliente híbrida: comienza a aportar un valor diferencial a través de soluciones de autoservicio y una personalización a escala sin olvidar la presencialidad cuando sea necesario.
- Inteligencia Artificial e Hiperautomatización: crea modelos que se alineen con KPI medibles existentes para cada una de las partes involucradas en el proceso de negocio.
- Estrategia de privacidad y ciberseguridad: incluye estrategias sólidas para la Gestión del Riesgo de Datos y la tríada Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA por sus siglas en inglés).
- Un portal de clientes: crea una única fuente de información para tus clientes y asegúrate que tanto tus empleados como gestores obtienen las mismas ventajas para ampliar esa experiencia única cuando tengan que dar una atención en persona.
- Sostenibilidad: cada vez se valora más que hay detrás de los procesos de transformación digital. Crea políticas y acciones de RSC más sostenibles y reduce las emisiones de carbono.
Una integración armoniosa de: personas, tecnologías, automatización y emoción
Teniendo en cuenta todo lo anterior, las organizaciones del sector financiero deben priorizar las inversiones en su estrategia de digitalización para lograr una experiencia, tanto de clientes como de empleados, única a través de canales híbridos. Es importante que este enfoque híbrido tenga en cuenta aspectos como la Automatización Robótica de Procesos (RPA por sus siglas en inglés), que la mayoría en la industria ya ha adoptado, así como el Software Open Source, Internet de las Cosas, IA y ML y Banca Cloud, sólo por nombrar algunos.
Como se menciona en el informe de Financial Forrester “The US Investment Firms Customer Experience Index Rankings, 2022”, la emoción es más importante que la facilidad y la eficacia. A continuación, algunos datos interesantes de la encuesta:
- El 83% de los clientes de banca de inversión están dispuestos a cambiar a una empresa que les haga sentir más seguros
- La frustración es lo que más aleja a tus clientes
- El 41% de los clientes mencionaron que se quedarían en la misma empresa siempre y cuando no les decepcione o les haga sentir molestos, poco apreciados o desatendidos
Independientemente de tu negocio y del punto en el que te encuentres digitalmente, antes de hacer grandes cambios, ten en cuenta que cualquier inversión que hagas debe centrarse en las personas (siempre están detrás de la tecnología) sin olvidar el lado emocional tanto de tus empleados como de tus clientes.
CONCLUSIONES
- El mundo está cambiando rápidamente. Lo que buscaban nuestros padres y abuelos es difícilmente aplicable a la sociedad actual. Los Millenials y la Generación Z son clientes informados, exigentes y nativos digitales. Valoran los productos y servicios fiables, fáciles de usar, que ahorran tiempo y que combinan canales de atención al cliente digitales y directos.
- Es esencial que tu organización esté bien evangelizada con una estrategia clara de transformación digital y una visión clara desde la C-suite.
- Deben permitir una comunicación abierta y ofrecer un espacio de colaboración entre departamentos con líderes que guíen durante el trayecto.