¿Qué es la banca personalizada y cómo crea nuevas oportunidades de venta cruzada y adicional? Estas son algunas cuestiones clave que deberías saber.
En 2001, un estudio de Bain & Company determinó que un aumento del 5% en la retención de clientes financieros o bancarios puede suponer un aumento de los beneficios de más del 25%. El panorama de los servicios financieros ha cambiado mucho desde entonces, pero incluso con las nuevas herramientas de adquisición de clientes, sigue siendo más rentable invertir en los clientes existentes.
Los clientes existentes tienden a comprar más a una empresa con el tiempo. Incluso pueden pagar más si quieren seguir colaborando contigo, sobre todo si la alternativa es cambiar a un competidor menos confiable y menos conocido. También recomendarán tu empresa a otras personas si esta relación continua sigue siendo sólida.
Una de las formas más eficaces de aprovechar las relaciones existentes con los clientes es, por lo tanto, capitalizar las oportunidades de venta cruzada y adicional. Cuando se ejecutan correctamente, no son estrategias agresivas, sino que amplían los servicios financieros y abordan una gama más amplia de necesidades de los clientes.
La clave para identificar y aprovechar estas oportunidades es la personalización. A continuación, veremos cómo la banca personalizada a través de una plataforma de experiencia digital hace posible que las instituciones financieras realicen ventas cruzadas y adicionales de forma eficaz.
¿Qué es la banca personalizada?
En pocas palabras, la banca personalizada es la experiencia moderna del cliente con un banco, cooperativa de crédito u otra institución financiera. Este enfoque utiliza soluciones de banca digital, datos de clientes y métricas clave para ofrecer un servicio personalizado.
La banca personalizada es cada vez más importante a medida que aumentan las expectativas de los clientes. De hecho, el 72% de los encuestados dijo que la personalización era una parte “muy importante” de la experiencia del cliente de servicios financieros.
Así es como puede verse el servicio personalizado:
De empresa a empresa (B2B)
En un entorno B2B, la banca personalizada debería convertir a las instituciones financieras en socios estratégicos. Por ejemplo, una cuenta B2B debe tener interfaces separadas para los distintos usuarios, cada una de las cuales proporciona la información y las tareas pertinentes para la función de dicho usuario. Del mismo modo, los bancos comerciales pueden atender a clientes de diversos sectores, como la industria manufacturera, la construcción, la atención médica, etc. que tienen necesidades financieras diferentes. Esto crea una experiencia que puede adaptarse a los perfiles individuales, la configuración de permisos, las cuentas, etc. El resultado es un banco que es más que eso, ya que ofrece apoyo a toda la empresa del cliente.
De empresa a consumidor (B2C)
La personalización para los clientes de banca B2C puede adoptar muchas formas. Algunos consumidores pueden esperar lo siguiente:
- Recomendaciones de productos y servicios altamente personalizados.
- Tarifas personalizadas basadas en su historial financiero.
- Ofertas que les ayuden a controlar sus finanzas personales.
- Recompensas e incentivos por utilizar sus tarjetas de crédito.
Cómo mejorar la personalización la experiencia del cliente financiero
El mayor beneficio de la banca personalizada es que mejora la experiencia del cliente al tiempo que aumenta la rentabilidad. Cuando una institución financiera utiliza los datos del cliente para identificar los mejores servicios que puede presentar a un cliente existente, se crea valor de múltiples maneras:
- Relevancia: el banco o cooperativa de crédito no tiene que basarse en conjeturas ni arriesgarse a ofrecer servicios irrelevantes; en su lugar, sabe exactamente lo que necesita el cliente y cómo proporcionárselo.
- Simplicidad: las interacciones personalizadas crean valor sin requerir mucho trabajo. Los clientes no tienen que dedicar tiempo a buscar lo que necesitan o a llamar al servicio técnico; esto, a su vez, libera a los representantes para que se enfoquen en tareas más fundamentales para el negocio.
- Satisfacción: el cliente, ya sea B2B o B2C, ve que su banco o cooperativa de crédito se interesa activamente por sus necesidades. El resultado es una mayor satisfacción sin una demanda significativa de tiempo o recursos de la entidad financiera.
En pocas palabras, la personalización hace que los clientes se sientan más satisfechos con su banco, y esto crea y visualiza oportunidades para las ventas cruzadas y adicionales.
Cómo impulsar las ventas cruzadas y adicionales con la banca personalizada
Personalizar la experiencia del cliente existente es una cosa, pero utilizar esa personalización para aprovechar las oportunidades de ventas cruzadas y adicionales es otra muy distinta.
Supongamos que un cliente B2B accede a su cuenta financiera con una necesidad urgente. Por ejemplo, para encontrar información relevante o completar una tarea importante. En ese momento, cualquier intento de venta adicional o cruzada sería perjudicial e incluso podría parecer desconsiderado; al fin y al cabo, el cliente espera que su banco sepa qué tareas son fundamentales para su negocio y no pueden retrasarse. Aunque la tarea no fuera urgente, el cliente podría sentirse frustrado si le interrumpieran con una oferta que le pareciera irrelevante.
Para evitarlo, las instituciones financieras deben utilizar los datos y el comportamiento de los clientes para identificar el mensaje y el momento adecuados. Aunque los agentes humanos suelen estar capacitados para ello, ahora es necesario ampliar y trasladar este proceso al mundo virtual.
Estas son algunas características de las plataformas de experiencia digital que lo hacen posible:
- Segmentación: los clientes bancarios pueden segmentarse en grupos basados en el perfil individual y la información de la empresa, patrones de comportamiento, etc. Las instituciones financieras pueden entonces personalizar sus ofertas para satisfacer las necesidades únicas de cada segmento.
- Creación de reglas: las reglas de la banca digital ayudan a definir qué condiciones deben cumplirse antes de presentar un mensaje de venta adicional o cruzada. Esto reduce el riesgo de interrumpir tareas fundamentales o proporcionar ofertas irrelevantes.
- Integración: para las instituciones financieras con sistemas de terceros, es importante encontrar una plataforma con capacidad de integración. Esto permite utilizar segmentos precalculados o datos de clientes existentes.
- Gestión de la experiencia: la personalización de la experiencia del cliente bancario requiere una gestión cuidadosa. Una plataforma adecuada debe permitir a las instituciones financieras crear variaciones de página, promover contenidos específicos y ofrecer experiencias únicas a cada segmento de audiencia.
- Inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML): la IA y el ML pueden hacer recomendaciones basadas en lo que los consumidores están viendo y en lo que clientes con perfiles similares han buscado o comprado en el pasado.
Recuerda que el objetivo de una plataforma de experiencia digital no es solo facilitar oportunidades de venta cruzada y adicional. El objetivo es mejorar la experiencia del cliente, lo que a su vez crea dichas oportunidades.
Casos de uso de la banca personalizada
A medida que la personalización se convierte en una parte fundamental de la banca digital y de la experiencia del cliente financiero, los líderes del sector aprenden más sobre cómo deben ser estas soluciones y cómo implementarlas. He aquí dos ejemplos de cómo las instituciones financieras utilizaron plataformas de experiencia digital para perfeccionar la personalización y aprovechar las oportunidades de venta cruzada y adicional resultantes:
B2B: ParcIT
La empresa de software bancario ParcIT necesitaba un nuevo portal de clientes B2B que pudiera personalizar su experiencia digital y enriquecer las relaciones existentes con los clientes. Su objetivo era ofrecer servicios relevantes, garantizar una mayor transparencia y aumentar las ventas entre sus clientes. Recurrieron a Liferay en busca de apoyo y los resultados fueron impresionantes.
Ahora, ParcIT dispone de una plataforma digital capaz de notificar a los clientes cuándo hay nueva información u ofertas disponibles para sus servicios actuales. Mejor aún, todos los datos y ofertas relevantes existen en un solo lugar, de modo que los clientes solo tienen un punto de contacto con el que interactuar. Esto permite a los clientes B2B solicitar cambios o asistencia y completar tareas según su autorización y función en su empresa. La experiencia actualizada y personalizada permite a ParcIT comprender mejor a sus clientes y hacerles ofertas útiles y relevantes de venta cruzada o adicional.
B2C: KBC Bank Ireland
KBC Bank Ireland lo enfocó todo con la mentalidad de dar prioridad al cliente, pero, por desgracia, su antigua plataforma web no estaba a la altura. Los clientes tenían dificultades para realizar tareas sencillas como enviar solicitudes, las actualizaciones tardaban demasiado en implementarse y el seguimiento de las necesidades de los clientes era prácticamente imposible. Por suerte, Liferay tenía la solución que necesitaban para satisfacer a sus clientes.
Hoy, la nueva plataforma funciona excelente. Sus ofertas actualizadas de autoservicio ayudan a personalizar la experiencia del cliente sin una gran demanda de tiempo o recursos. Mientras tanto, la información es fácil de encontrar y fácil de asimilar para ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas. El sitio ha propiciado un aumento del 30% en la conversión de clientes, una mayor seguridad, actualizaciones frecuentes e incluso un mejor marco de seguimiento y control para ayudar a KBC Bank Ireland a conocer mejor a los clientes. De hecho, la plataforma incluso ganó un premio al mejor sitio web bancario.
Obtén más de la banca personalizada
Los clientes de hoy en día, ya sean B2B o B2C, esperan personalización en cada ámbito, especialmente cuando se trata de experiencias bancarias. Las instituciones financieras tienen que seguir el ritmo de sus consumidores eligiendo soluciones de plataforma que permitan interacciones fluidas y potentes con los clientes en cada punto de contacto.
Una experiencia del cliente mejorada y personalizada conlleva muchas ventajas propias, pero también abre la puerta a las ventas cruzadas y adicionales, una buena noticia tanto para las instituciones financieras como para los clientes. Como las plataformas de experiencia digital permiten a los bancos y cooperativas de crédito recopilar datos de los clientes y ofrecerles ofertas relevantes, los clientes pueden contar con una mejor y más solidaria colaboración. Esto, a su vez, significa que permanecerán fieles y crearán aún más oportunidades de crecimiento de los ingresos.
Si tu institución financiera está preparada para convertir la banca digital en banca personalizada y, a su vez, beneficiarse de las oportunidades de ventas cruzadas y adicionales, una plataforma de experiencia digital es el primer paso. Explora el Portal de Clientes de Servicios Financieros de Liferay para ver cómo el servicio personalizado cambia el panorama.