O que define uma boa experiência do cliente está em constante transformação devido às constantes mudanças de comportamento do público e o uso de novas tecnologias. Entretanto, embora CX mude com o passar do tempo, sua importância para potenciais clientes e o sucesso dos negócios cresce a cada dia.
De acordo com um estudo feito pela Spigit, 75% das empresas pesquisadas em 2016 tinham como seu principal objetivo a melhoria da experiência do cliente. No entanto, a resposta para tornar isso possível encontra-se na continuidade. As seis tendências seguintes ajudarão você e seu negócio a criarem estratégias eficientes para atender às expectativas do seu público e atingir o sucesso com o passar do tempo.
1. Os Maiores Desafios Internos de uma Organização São Enfrentados na Experiência do Cliente
De acordo com uma pesquisa feita pela Forrester, os três maiores desafios na implementação de uma estratégia para a experiência do cliente são: a cultura da empresa (54%), sua estrutura organizacional (45%) e seus processos internos (41%). Todos esses obstáculos são, na maioria das vezes, associados ao CEO do negócio. Deste modo, 2018 pode ser um grande ano para empresas e CEOs principalmente, tomando decisões que poderiam permitir seus times a obter grandes ganhos em relação aos seus esforços de CX. CEOs e os departamentos deveriam focar na colaboração e comunicação efetivas para progredir substancialmente.
2. O Poder das Experiências sem Interrupções
Serviços como o Amazon Go lideram na criação de experiências de consumidores sem interrupções ao possibilitar compras online, até então realizadas apenas em supermercados, removendo o processo de checkout através de cobranças instantâneas. Como demonstrado pelo Customer Think, o público espera que as experiências avancem de maneira consistente e uma organização importante, como a Amazon, geralmente define os padrões para outros negócios. Neste caso, fazer compras sem obstáculos torna, o simples ato de comprar, fluido e mais rápido do que nunca.
3. Melhorando Experiências Baseadas na Localização
A tecnologia beacon tem sido usada por muitos anos, mas a sua adoção agora pode ser feita para deixar a experiência do cliente mais integrada e rápida. De acordo com a Dimension Data, os negócios estão trabalhando para fazer com que os pontos de contato físicos com o usuário sejam tão simples e eficientes como experiências onlines. Por exemplo, hotéis estão utilizando beacons para substituir chaves de quarto e empresas estão permitindo o acesso de colaboradores à locais seguros e informações sigilosas baseada na localização através dos beacons. A lacuna entre interações interpessoais e experiências online está cada vez menor. Clientes podem integrar todos os aspectos das suas atividades cotidianas às empresas.
4. Crescimento e Aperfeiçoamento da I.A. nas Operações de Negócios
A Inteligência Artificial terá papel importante em vários aspectos da experiência do cliente, mas garantir que isso aconteça depende da capacidade de reconhecer o discurso da sua audiência. A Customer Think detalhou como os sistemas de reconhecimento de voz podem ajudar os assistentes de voz a aprender rapidamente o modo como cada usuário fala, incluindo seus padrões, dialetos e sotaques únicos a fim de evitar a frustração e tornar seus papéis, nas empresas e em casa, essenciais no futuro. O Gartner prevê que 85% das interações dos clientes serão gerenciadas sem uma figura humana até o ano 2020, o que significa que sistemas automatizados e inteligência artificial gerenciarão a grande maioria dos processos. Com um uso cada vez maior de I.A. nas operações das empresas através de chatbots, agrupamento de dados, ferramentas de análise e muitos outros programas, espera-se que, em 2018, encontremos muitas outras empresas usando esta tecnologia de diversas maneiras.
5. Impulsionando o Gerenciamento de Identidade do Consumidor (CIAM)
Dados continuarão a ter importante função no modo como as organizações interagem com seus clientes. Por sua vez, empresas estão adotando o gerenciamento de identidade do consumidor (customer identity and access management - CIAM), que usa caraterísticas como o registro de clientes, autenticação “multi-fatores”, auto-gerenciamento de conta e administração do acesso a dados para escalar e personalizar canais para cada usuário e seus objetivos pessoais. Como discutido por Janrain, CIAM cria interações personalizadas elaborando estratégias de engajamento baseadas em insights de dados e na eliminação de obstáculos que podem afetar as experiências dos clientes. As empresas irão buscar este tipo de solução que seja robusta no gerenciamento e segurança de dados.
6. O Tempo se Torna um Produto
Enquanto ótimas experiências continuarem a ser uma prioridade, o The Economic Times destaca que o tempo de um cliente é um fator que se torna cada vez mais importante em cada interação. Desde realizar o processo de checkout o mais rápido possível a solucionar problemas de um item online obtendo respostas rapidamente através de chatbots, as empresas devem se esforçar para diminuir o tempo necessário dos clientes para receber os produtos ou serviços que eles desejam. Isso pode evitar que sua audiência se frustre e que potenciais clientes não abandonem sua jornada antes de concluí-la.
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