Personalisierung ist nicht neu – sie ist längst der Standard. wenn es um gute und durchgängige Customer Experience geht. Sie reicht von der Kundenansprache, Kundenführung bis hin zum After-Sales Marketing.
Dabei verschieben sich die Grenzen durch neue Medien und Social Media immer mehr: Eine aktuelle Umfrage zeigt, dass 75 Prozent der Millennials und Generation Z heutzutage zusammenhängende Prozesse, nahtlose Kollaboration zwischen Abteilungen und Kanälen sowie ein kontextbasierte Kommunikation auf Basis früherer Interaktionen erwarten. Auch 63 Prozent der Babyboomer und 69 Prozent der Generation X teilen diese hohen Erwartungen, die von durchgängigen Plattformen wie Instagram von individuellen Interaktionserfahrungen geprägt sind.
Die Umfrage unterstreicht: Kunden fordern eine „next level“-Personalisierung. Allgemeine Personalisierungsfunktionen, wie beispielsweise eine Kundenansprache mit Vornamen, führen zu keiner relevanten Interaktion mit dem Kunden. Nur acht Prozent der Befragten gaben an, dass sie eine E-Mail mit ihrem Vornamen oder eine Geburtstags-E-Mail zur Interaktion mit einer Einzelhandelsmarke bewegt.
Nicht nur erwarten Kunden wesentlich persönlichere Ansprachen und Interaktionen, sie wollen diese auch an jedem Punkt ihres Einkaufserlebnisses haben. Deshalb müssen Unternehmen ihren Kunden eine Personalisierung in großem Maßstab anbieten. Sprich: Sie müssen in der Lage sein, Personalisierung zu skalieren.
Warum ist die Skalierung von Personalisierung notwendig?
Lassen Sie uns die beiden Aspekte „Personalisierung“ und „Skalierung“ genauer betrachten. Personalisierung bezieht sich auf die Anpassung von Botschaften oder Angeboten an Einzelpersonen auf der Basis ihres tatsächlichen Verhaltens. Von Unternehmen wird erwartet, dass sie nicht nur Inhalte erstellen, sondern diese Inhalte auch an Personen ausspielen, die sich aufgrund ihrer Handlungen und Präferenzen dafür interessieren. „Skalierung“ bedeutet, dass diese personalisierten Erlebnisse für mehrere Zielgruppen und über verschiedene Endgeräte hinweg bereitgestellt werden, und dabei dennoch für den einzelnen Kunden relevant sind.
Unternehmen sollten nicht nur in der Lage sein, feingranulare personalisierte Erlebnisse auszuspielen und über mehrere Touchpoints wie Webseiten, mobile Endgeräte, E-Mails, das Internet der Dinge (IoT) und Ladengschäfte zu vernetzen. Sie sollten diese maßgeschneiderten Erlebnisse auch an eine große Anzahl von Kunden ausliefern können.
Der durchschnittliche Kunde muss zwischen 15 bis 20 Mal mit einem Unternehmen in Berührung kommen, bevor eine Marke oder ein Produkt des Unternehmens in seiner Vorstellung relevant wird. Diese Zahl ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. So waren im Jahr 2013 nur vier bis sechs Touchpoints notwendig, bevor Kunden in Kontakt mit einem Unternehmen traten. Es ist davon auszugehen, dass diese Zahl in den nächsten Jahren aufgrund des IoT und anderen neuen Kanälen noch weiter steigen wird.
Ein nahtloses, zusammenhängendes und personalisiertes Kundenerlebnis an all diesen Touchpoints ist entscheidend, um neue Kunden zu gewinnen und eine langfristige Beziehung zu ihnen aufzubauen. Weitere Vorteile einer skalierbaren Personalisierung sind:
Steigerung der Einnahmen um bis zu 15 Prozent
Reduzierung der Kundenakquisitionskosten um bis zu 50 Prozent
Effizienzsteigerung bei den Marketingausgaben um 10 bis 30 Prozent
Erhöhung der Kaufabsicht von Kunden um 78 Prozent
Wie unterstützt Liferay DXP 7.2 dabei?
Obwohl skalierte Personalisierung ihre Vorteile hat – sie erfolgreich auszuführen ist durchaus schwierig. Schon Personalisierung an sich ist eine Herausforderung. Soll sie dann, wie heutzutage notwendig, für mehrere Kanäle und mehrere Zielgruppen gleichzeitig betrieben werden, ist das eine anspruchsvolle Aufgabe, die deutlich mehr Ressourcen erfordert. Basierend auf dem Verständnis dieser Herausforderungen haben wir die Liferay Digital Experience Platform (DXP) 7.2 entwickelt. Sie unterstützt „Digital First Teams“ dabei, Kundenerlebnisse in großem Maßstab zu personalisieren.
Folgende Funktionalitäten von Liferay DXP ermöglichen Ihnen ein neues Level der Personalisierung:
Erlebnisse schaffen: Um personalisierte Erlebnisse an Kunden auszuspielen, müssen Unternehmen in erster Linie in der Lage sein, diese Erlenbnisse zu erstellen. Mit Liferay DXP erhalten Anwender Zugang zu Werkzeugen, mit denen sie Inhaltsseiten und andere digitale Erlebnisse ohne die Hilfe eines Entwicklers erstellen. Nutzer können Inhalte, Widgets und Fragmente per Drag & Drop verschieben, um ansprechende Seiten zu bauen. Die mit Liferay DXP 7.2 vorgenommenen Verbesserungen bei der Erstellung von Inhalten, Benutzeroberflächen und Web-Erlebnissen haben den Prozess für Geschäftsanwender noch benutzerfreundlicher gemacht, so dass Sie mit einem Bruchteil des Aufwands optisch ansprechende Seiten erstellen können. Darüber hinaus sind Nutzer jetzt in der Lage, eine Inhaltsvorschau innerhalb der dazugehörigen Seite vor der Veröffentlichung anzuzeigen. Gleichzeitig lassen sich Inhalte einzelnen Seitenabschnitten zuordnen, um sich anzusehen, wie alles live aussehen würde.
Personalisierung der Erlebnisse: Geschäftsanwender können Zielgruppensegmente einfach mit robusten Regeln für eine feingranulare Personalisierung definieren. Diese Segmente lassen sich dann mit einer Reihe von personalisierten Erlebnissen über die Seiten, die Navigation und die Assets hinweg ansprechen. Einige dieser Segmentierungsregeln umfassen unter anderem die Personalisierung nach Endgerät, Cookie, URL und besuchten Inhalten. In der aktuellen DXP-Version wurden die Segmentierungsfunktionen nun in die Kernplattform integriert. Dadurch können alle Inhalte und Anwendungen die Segmentierung nutzen, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen.
Mit Liferay DXP 7.2 stehen Anwendern noch leistungsfähigere Werkzeuge zur Verfügung, um Inhalte auf Webseiten und in Fragmenten zu personalisieren und gezielt auszuspielen. Sie können die Personalisierung von Inhalten auf Grundlage des Nutzerverhaltens mit individuellen Inhaltsempfehlungen automatisieren. Erstellen Sie ganz einfach Inhalte, um diese auf mehreren Seiten wiederzuverwenden und fügen Sie Targeting hinzu, um diese Inhalte zu personalisieren. Je nach Segmentierung lassen sich so personalisierte Varianten unterschiedlicher Inhalte anzeigen.
Eine der größten Schwierigkeiten bei der Skalierung von Personalisierung ist nicht nur, die richtigen Daten im Hinblick auf Ihre Kunden zu erfassen, sondern diese Daten im Anschluss sinnvoll zu nutzen. Manchmal ist das Datenaufkommen zu groß, manchmal sind die Daten nicht spezifisch genug, um beispielsweise im Rahmen einer Marketingkampagne eingesetzt zu werden. Daher müssen Unternehmen ein einheitliches Gesamtbild ihres Kunden erstellen. In diesem sogenannten „Single Customer View (SCV)“, oft auch als „360“ oder „Unified Customer View“ bezeichnet, werden alle Informationen über den Kunden an einem zentralen Ort gesammelt. Liferay DXP schafft diesen SCV, indem es sich nahtlos mit der Liferay Analytics Cloud integriert und so umfassendere Einblicke zu Ihren Kunden, Seiten und Inhalten generiert. Darüber hinaus können Sie Segmentierungskategorien und -daten über beide Plattformen hinweg für eine spezifischere Zielgruppenansprache und Personalisierung verwenden.
Digitale Assets effektiv verwalten: Da Sie in der Regel personalisierte Erlebnisse an eine große Anzahl von Personen ausspielen werden, müssen Sie wahrscheinlich auch eine große Anzahl von digitalen Assets verwalten. Mit neuen „bulk management“-Funktionen zur Massenverwaltung reduzieren Sie mit DXP 7.2 den Zeitaufwand für manuelle Aufgaben. Gleichzeitig ermöglicht die neueste Version von Liferay die Anbindung von Machine-Learning-Diensten von Drittanbietern zur Erstellung von personalisierten Erlebnissen. Auch die Auffindbarkeit von digitalen Inhalten lässt sich so verbessern: Beim Hochladen werden automatisch Tags zu Bildern und Dokumenten hinzugefügt.
„Headless“ denken: Eine der größten Neuerungen in der aktuellen DXP-Version sind die Headless-Funktionalitäten: Headless-APIs und Headless-CMS. Die Entkopplung von Inhalten und ihrer visuellen Aufbereitung versetzt Unternehmen in die Lage, die Vorteile eines traditionellen CMS und einer Headless-Architektur auf einer Plattform zu nutzen. Bei einem hybriden CMS ist das Content Management mithilfe einer API vom Front-End getrennt. Dadurch können Nutzer flexibel Inhalte auf mehreren Kanäle veröffentlichen, ohne jedes Mal eine neue Front-End-Vorlage zu benötigen. Entwickler können so alle Möglichkeiten eines Headless-Systems nutzen, während Anwender weiterhin den Komfort traditioneller Content-Management-Tools genießen können. Headless-Fähigkeiten sind insbesondere dann notwendig, wenn Erlebnisse für mehrere Kanäle effizient erstellt werden sollen – und zwar ohne dass für jeden neu hinzugefügten Kanal oder jede neu hinzugefügte Schnittstelle Front-End-Entwickler hinzugezogen werden müssen. Unternehmen müssen in der Lage sein, durchgängige Erlebnisse über mehrere, auch zukünftige, Kanäle zu schaffen, um im digitalen Zeitalter erfolgreich zu bleiben.
Dank der Möglichkeit. personalisierter Erlebnisse in großem Maßstab zu skalieren, kann Ihr Unternehmen mit Liferay DXP 7.2 Kunden gewinnen und binden. Bieten Sie Ihren Kunden genau die Erlebnisse, die sie sich wünschen.
Werden Sie persönlich
Im Zeitalter digitaler Erlebnisse spielt die Personalisierung eine immer wichtigere Rolle für den Erfolg eines Unternehmens. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen ansprechende und ineinandergreifende Erlebnisse liefern kann, mit denen Sie sich vom Wettbewerb abheben. Legen Sie Sie mit Liferay DXP die Basis für personalisierte Kundenerfahrungen.
Was ist noch neu in Liferay DXP 7.2?
Lesen Sie mehr über weitere neue Funktionen von Liferay DXP 7.2, die Ihrem Unternehmen nicht nur helfen können, personalisierte Erfahrungen auszuliefern, sondern auch Geschäftsabläufe zu streamlinen und Inhalte „headless“ zu verwalten.
Dabei verschieben sich die Grenzen durch neue Medien und Social Media immer mehr: Eine aktuelle Umfrage zeigt, dass 75 Prozent der Millennials und Generation Z heutzutage zusammenhängende Prozesse, nahtlose Kollaboration zwischen Abteilungen und Kanälen sowie ein kontextbasierte Kommunikation auf Basis früherer Interaktionen erwarten. Auch 63 Prozent der Babyboomer und 69 Prozent der Generation X teilen diese hohen Erwartungen, die von durchgängigen Plattformen wie Instagram von individuellen Interaktionserfahrungen geprägt sind.
Die Umfrage unterstreicht: Kunden fordern eine „next level“-Personalisierung. Allgemeine Personalisierungsfunktionen, wie beispielsweise eine Kundenansprache mit Vornamen, führen zu keiner relevanten Interaktion mit dem Kunden. Nur acht Prozent der Befragten gaben an, dass sie eine E-Mail mit ihrem Vornamen oder eine Geburtstags-E-Mail zur Interaktion mit einer Einzelhandelsmarke bewegt.
Nicht nur erwarten Kunden wesentlich persönlichere Ansprachen und Interaktionen, sie wollen diese auch an jedem Punkt ihres Einkaufserlebnisses haben. Deshalb müssen Unternehmen ihren Kunden eine Personalisierung in großem Maßstab anbieten. Sprich: Sie müssen in der Lage sein, Personalisierung zu skalieren.
Warum ist die Skalierung von Personalisierung notwendig?
Lassen Sie uns die beiden Aspekte „Personalisierung“ und „Skalierung“ genauer betrachten. Personalisierung bezieht sich auf die Anpassung von Botschaften oder Angeboten an Einzelpersonen auf der Basis ihres tatsächlichen Verhaltens. Von Unternehmen wird erwartet, dass sie nicht nur Inhalte erstellen, sondern diese Inhalte auch an Personen ausspielen, die sich aufgrund ihrer Handlungen und Präferenzen dafür interessieren. „Skalierung“ bedeutet, dass diese personalisierten Erlebnisse für mehrere Zielgruppen und über verschiedene Endgeräte hinweg bereitgestellt werden, und dabei dennoch für den einzelnen Kunden relevant sind.
Unternehmen sollten nicht nur in der Lage sein, feingranulare personalisierte Erlebnisse auszuspielen und über mehrere Touchpoints wie Webseiten, mobile Endgeräte, E-Mails, das Internet der Dinge (IoT) und Ladengschäfte zu vernetzen. Sie sollten diese maßgeschneiderten Erlebnisse auch an eine große Anzahl von Kunden ausliefern können.
Der durchschnittliche Kunde muss zwischen 15 bis 20 Mal mit einem Unternehmen in Berührung kommen, bevor eine Marke oder ein Produkt des Unternehmens in seiner Vorstellung relevant wird. Diese Zahl ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. So waren im Jahr 2013 nur vier bis sechs Touchpoints notwendig, bevor Kunden in Kontakt mit einem Unternehmen traten. Es ist davon auszugehen, dass diese Zahl in den nächsten Jahren aufgrund des IoT und anderen neuen Kanälen noch weiter steigen wird.
Ein nahtloses, zusammenhängendes und personalisiertes Kundenerlebnis an all diesen Touchpoints ist entscheidend, um neue Kunden zu gewinnen und eine langfristige Beziehung zu ihnen aufzubauen. Weitere Vorteile einer skalierbaren Personalisierung sind:
Steigerung der Einnahmen um bis zu 15 Prozent
Reduzierung der Kundenakquisitionskosten um bis zu 50 Prozent
Effizienzsteigerung bei den Marketingausgaben um 10 bis 30 Prozent
Erhöhung der Kaufabsicht von Kunden um 78 Prozent
Wie unterstützt Liferay DXP 7.2 dabei?
Obwohl skalierte Personalisierung ihre Vorteile hat – sie erfolgreich auszuführen ist durchaus schwierig. Schon Personalisierung an sich ist eine Herausforderung. Soll sie dann, wie heutzutage notwendig, für mehrere Kanäle und mehrere Zielgruppen gleichzeitig betrieben werden, ist das eine anspruchsvolle Aufgabe, die deutlich mehr Ressourcen erfordert. Basierend auf dem Verständnis dieser Herausforderungen haben wir die Liferay Digital Experience Platform (DXP) 7.2 entwickelt. Sie unterstützt „Digital First Teams“ dabei, Kundenerlebnisse in großem Maßstab zu personalisieren.
Folgende Funktionalitäten von Liferay DXP ermöglichen Ihnen ein neues Level der Personalisierung:
Erlebnisse schaffen: Um personalisierte Erlebnisse an Kunden auszuspielen, müssen Unternehmen in erster Linie in der Lage sein, diese Erlenbnisse zu erstellen. Mit Liferay DXP erhalten Anwender Zugang zu Werkzeugen, mit denen sie Inhaltsseiten und andere digitale Erlebnisse ohne die Hilfe eines Entwicklers erstellen. Nutzer können Inhalte, Widgets und Fragmente per Drag & Drop verschieben, um ansprechende Seiten zu bauen. Die mit Liferay DXP 7.2 vorgenommenen Verbesserungen bei der Erstellung von Inhalten, Benutzeroberflächen und Web-Erlebnissen haben den Prozess für Geschäftsanwender noch benutzerfreundlicher gemacht, so dass Sie mit einem Bruchteil des Aufwands optisch ansprechende Seiten erstellen können. Darüber hinaus sind Nutzer jetzt in der Lage, eine Inhaltsvorschau innerhalb der dazugehörigen Seite vor der Veröffentlichung anzuzeigen. Gleichzeitig lassen sich Inhalte einzelnen Seitenabschnitten zuordnen, um sich anzusehen, wie alles live aussehen würde.
Personalisierung der Erlebnisse: Geschäftsanwender können Zielgruppensegmente einfach mit robusten Regeln für eine feingranulare Personalisierung definieren. Diese Segmente lassen sich dann mit einer Reihe von personalisierten Erlebnissen über die Seiten, die Navigation und die Assets hinweg ansprechen. Einige dieser Segmentierungsregeln umfassen unter anderem die Personalisierung nach Endgerät, Cookie, URL und besuchten Inhalten. In der aktuellen DXP-Version wurden die Segmentierungsfunktionen nun in die Kernplattform integriert. Dadurch können alle Inhalte und Anwendungen die Segmentierung nutzen, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen.
Mit Liferay DXP 7.2 stehen Anwendern noch leistungsfähigere Werkzeuge zur Verfügung, um Inhalte auf Webseiten und in Fragmenten zu personalisieren und gezielt auszuspielen. Sie können die Personalisierung von Inhalten auf Grundlage des Nutzerverhaltens mit individuellen Inhaltsempfehlungen automatisieren. Erstellen Sie ganz einfach Inhalte, um diese auf mehreren Seiten wiederzuverwenden und fügen Sie Targeting hinzu, um diese Inhalte zu personalisieren. Je nach Segmentierung lassen sich so personalisierte Varianten unterschiedlicher Inhalte anzeigen.
Eine der größten Schwierigkeiten bei der Skalierung von Personalisierung ist nicht nur, die richtigen Daten im Hinblick auf Ihre Kunden zu erfassen, sondern diese Daten im Anschluss sinnvoll zu nutzen. Manchmal ist das Datenaufkommen zu groß, manchmal sind die Daten nicht spezifisch genug, um beispielsweise im Rahmen einer Marketingkampagne eingesetzt zu werden. Daher müssen Unternehmen ein einheitliches Gesamtbild ihres Kunden erstellen. In diesem sogenannten „Single Customer View (SCV)“, oft auch als „360“ oder „Unified Customer View“ bezeichnet, werden alle Informationen über den Kunden an einem zentralen Ort gesammelt. Liferay DXP schafft diesen SCV, indem es sich nahtlos mit der Liferay Analytics Cloud integriert und so umfassendere Einblicke zu Ihren Kunden, Seiten und Inhalten generiert. Darüber hinaus können Sie Segmentierungskategorien und -daten über beide Plattformen hinweg für eine spezifischere Zielgruppenansprache und Personalisierung verwenden.
Digitale Assets effektiv verwalten: Da Sie in der Regel personalisierte Erlebnisse an eine große Anzahl von Personen ausspielen werden, müssen Sie wahrscheinlich auch eine große Anzahl von digitalen Assets verwalten. Mit neuen „bulk management“-Funktionen zur Massenverwaltung reduzieren Sie mit DXP 7.2 den Zeitaufwand für manuelle Aufgaben. Gleichzeitig ermöglicht die neueste Version von Liferay die Anbindung von Machine-Learning-Diensten von Drittanbietern zur Erstellung von personalisierten Erlebnissen. Auch die Auffindbarkeit von digitalen Inhalten lässt sich so verbessern: Beim Hochladen werden automatisch Tags zu Bildern und Dokumenten hinzugefügt.
„Headless“ denken: Eine der größten Neuerungen in der aktuellen DXP-Version sind die Headless-Funktionalitäten: Headless-APIs und Headless-CMS. Die Entkopplung von Inhalten und ihrer visuellen Aufbereitung versetzt Unternehmen in die Lage, die Vorteile eines traditionellen CMS und einer Headless-Architektur auf einer Plattform zu nutzen. Bei einem hybriden CMS ist das Content Management mithilfe einer API vom Front-End getrennt. Dadurch können Nutzer flexibel Inhalte auf mehreren Kanäle veröffentlichen, ohne jedes Mal eine neue Front-End-Vorlage zu benötigen. Entwickler können so alle Möglichkeiten eines Headless-Systems nutzen, während Anwender weiterhin den Komfort traditioneller Content-Management-Tools genießen können. Headless-Fähigkeiten sind insbesondere dann notwendig, wenn Erlebnisse für mehrere Kanäle effizient erstellt werden sollen – und zwar ohne dass für jeden neu hinzugefügten Kanal oder jede neu hinzugefügte Schnittstelle Front-End-Entwickler hinzugezogen werden müssen. Unternehmen müssen in der Lage sein, durchgängige Erlebnisse über mehrere, auch zukünftige, Kanäle zu schaffen, um im digitalen Zeitalter erfolgreich zu bleiben.
Dank der Möglichkeit. personalisierter Erlebnisse in großem Maßstab zu skalieren, kann Ihr Unternehmen mit Liferay DXP 7.2 Kunden gewinnen und binden. Bieten Sie Ihren Kunden genau die Erlebnisse, die sie sich wünschen.
Werden Sie persönlich
Im Zeitalter digitaler Erlebnisse spielt die Personalisierung eine immer wichtigere Rolle für den Erfolg eines Unternehmens. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen ansprechende und ineinandergreifende Erlebnisse liefern kann, mit denen Sie sich vom Wettbewerb abheben. Legen Sie Sie mit Liferay DXP die Basis für personalisierte Kundenerfahrungen.
Was ist noch neu in Liferay DXP 7.2?
Lesen Sie mehr über weitere neue Funktionen von Liferay DXP 7.2, die Ihrem Unternehmen nicht nur helfen können, personalisierte Erfahrungen auszuliefern, sondern auch Geschäftsabläufe zu streamlinen und Inhalte „headless“ zu verwalten.