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ESTUDO DE CASO | LEITURA DE 12 MINUTOS

Conversões de banco europeu aumentam em 30%

O KBC Bank Ireland lançou seu premiado site com hospedagem no Liferay DXP Cloud em apenas 4 meses.
4
MESES DE IMPLEMENTAÇÃO 
30%
DE AUMENTO NA CONVERSÃO DE CLIENTES
40
ANOS DE EXPERIÊNCIA
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Principais Conclusões

  • Redução dos custos de infraestrutura e footprint físico após migrar para a nuvem. 
    O site da KBC Bank Ireland agora é mais seguro e possui alta disponbilidade na nuvem, permitindo que a equipe de TI dedique seu tempo a outros projetos.
  • Aumento nas taxas de conversão de clientes com a entrega de uma excelente experiência do cliente (CX).
    O site do banco gerou um aumento de 30% nas conversões de clientes, e os usuários adoraram seus novos recursos de autoatendimento para resolução de problemas.
  • Aceleração do go-to-market através da metodologia ágil.
    O KBC Bank Ireland utilizou a tecnologia agile-friendly da Liferay desenhar e construir o site com os parceiros WONDR e Webtown. Eles construíram e lançaram a primeira fase do site em apenas quatro meses.

Background

Parte do KBC Group na Europe, o KBC Bank Ireland fornece serviços bancários confiáveis na Irlanda há mais de 40 anos. Seus mais de 1.000 funcionários trabalham duro para adotar uma abordagem focada no cliente em todos os pontos de contato, desde informações fáceis de enteder sobre produtos e serviços até um suporte presencial ou por telefone de excelência ou ainda uma experiência consistente através do app. 
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Desafios

A antiga plataforma do KBC Bank Ireland estava próxima do end of life, por isso a equipe avaliou que precisava de atualizações para melhorar o site e oferecer aos seus clientes uma experiência mais digital. O antigo site tinha os seguintes problemas:
  1. Experiência do Usuário (UX) pobre.
    Através de um processo intenso de feedbacks, a equipe descobriu que os usuários tinham problemas para realizar tarefas como o envio de aplicações e o site tinha uma linguagem difícil de entender.
  2. Time-to-market lento.
    Como as atualizações no site tomavam muito tempo, a equipe não conseguia publicar lançamentos importantes, como novos produtos, com a rapidez que precisavam.
  3. Ausência de funcionalidades de acompanhamento.
    Nos bastidores, a equipe não conseguia monitorar os visitantes do site ou aplicar testes A/B e multivariados para entender melhor os usuários.
Colocar a experiência do cliente no coração do planejamento era a minha principal prioridade. Por sorte, encontramos os parceiros perfeitos para atingir nossas metas e construir a plataforma perfeita para o KBC Bank Ireland.
Paul Flynn
Head de canais digitais

Implementação

O KBC Bank Ireland contou com a agência de design WONDR para encontrar uma solução de site fácil e efetiva. Após uma pesquisa completa e um processo de validação, a WONDR sugeriu que a Liferay era a plataforma mais adequada. A ampla quantidade de funcionalidades nativas da plataforma da Liferay resolveria os problemas de design e experiência do site e entregariam estabilidade com uma tecnologia na nuvem segura.

A ambição do banco era entregar uma plataforma na nuvem como parte do projeto, mas a organização precisava de apoio para avaliar a melhor maneira de fazer isso. A Liferay atendeu e até mesmo superou esses requisitos. Assim, o KBC Bank Ireland se tornou o primeiro banco europeu a hospedar uma solução no Liferay DXP Cloud.

A WONDR trabalhou em colaboração com a Webtown, uma empresa parceira da Liferay, para entregar a solução. Quando o processo de implementação começou, a equipe conseguiu lançar a primeira fase da nova solução em apenas quatro meses, utilizando uma abordagem ágil apoiada pela tecnologia da Liferay, a qual permite permite o rápido desenvolvimento e o lançamento estrategicamente faseado.
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Resultados

O novo site do KBC Bank Ireland já atingiu marcos tangíveis de sucesso, como ganhar um prêmio de Melhor Site na categoria Bancos. O elegante e moderno site atende a oito personas diferentes e entrega jornadas personalizadas, permitindo que os usuários:
  • Utilizem recursos de autoatendimento, ao enviar uma solicitação de conta ou empréstimo, ao baixar ou carregar documentos, ao iniciar um processo de hipoteca e muito mais. 
  • Encontrem detalhes de produtos e serviços fáceis de entender para ajudá-los a tomar decisões bem informadas.
  • Migrem facilmente seus serviços financeiros para o BKC Bank Ireland.
Após o lançamento, o site também forneceu os seguintes benefícios para o banco:
  1. 30% de aumento na conversão do cliente. 
    Como resultado do trabalho que o KBC Bank Ireland e a WONDR dedicaram para identificar a categorizar seus usuários e melhorar a experiência geral do site, passar por toda a jornada do cliente tornou-se fácil e recompensador para os usuários.
  2.  Desempenho exepcional do site. 
    Utilizando Liferay como tecnologia base, o site é mais rápido, responsivo para usuários de smartphones e atende aos padrões de acessibilidade, tudo isso de forma nativa.
  3. Segurança reforçada com Liferay DXP Cloud.
    Ao migrar para a nuvem, a equipe de TI conseguiu ter mais tempo para se dedicar a outros projetos importantes. Ao mesmo tempo, o time tem certeza que o site tem alta disponibilidade e está em conformidade com seus rigorosos padrões de segurança.
  4. Lançamentos de desenvolvimento e conteúdo frequentes.
    Agora que os usuários não-técnicos podem fazer publicações rapidamente com o CMS da Liferay e os desenvolvedores podem utilizar a metodologia ágil para suas atualizações, o time-to-market foi reduzido.
  5.  Processo de monitoramento e acompanhamento mais robustos.
    Com os novos e aprimorados insights sobre o comportamento do usuário do site, a equipe pode realizar mudanças segmentadas e refinadas na jornada do cliente.
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Confiante no sucesso do seu novo site, o KBC Bank Ireland planeja continuar realizando lançamentos por fases para que possa apoiar melhor seus clientes e continuar se esforçando para atender suas necessidades.