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CASo de sucesso | 10 Minutos de leitura

Provedor de serviços líder em gestão bancária aprimora a experiência do cliente com novo portal de autoatendimento

A parcIT GmbH projetou um novo portal do cliente com a Liferay para oferecer o melhor suporte possível para seus clientes diretos.
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5
meses de desenvolvimeto
1.500+
usuários
1
plataforma unificadora
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Principais Conclusões

  • Rápido lançamento de soluções com o Liferay Experience Cloud Self-Managed.
    Recursos nativos para portais de atendimento ao cliente, grande capacidade de integração, altos padrões de segurança e flexibilidade de desenvolvimento permitiram o lançamento rápido do portal de autoatendimento do cliente da parcIT, que levou apenas cinco meses. 
  • Possibilidade de proporcionar aos clientes uma experiência melhor com menos trabalho manual.
    Interações automatizadas e uma nova gama de serviços digitais permitiram à parcIT otimizar os processos de suporte e fornecer um melhor padrão geral de atendimento ao cliente. 
  • Aumento da receita e da adoção do portal com uma melhor experiência do cliente. 
    Atualizações no portal do cliente da parcIT, como uma interface nova e intuitiva, tratamento personalizado e ofertas customizadas, resultam em taxas de adoção mais altas e aumento de reservas.

Contexto


A parcIT GmbH é uma subsidiária do grupo Atruvia AG, um dos maiores provedores de serviços de TI da Alemanha, responsável por mais de 800 bancos cooperativos e de agências Raiffeisen. Pioneira na gestão bancária, a empresa vem estabelecendo padrões há muitos anos. A parcIT oferece um portfólio abrangente quando se trata de gerenciamento bancário, incluindo desenvolvimento de metodologia, validação de processos, software e soluções de consultoria.

As soluções de software padronizadas da parcIT já estão há muito estabelecidas no mercado e são usadas por mais de 1.100 instituições e empresas na Alemanha e em outros países. Essas instituições incluem diversos bancos cooperativos, de poupança e privados, instituições de crédito especializadas, companhias de seguros, clientes corporativos, centros de computação e associações. Os usuários se beneficiam do conjunto de software testado e aprovado VR-Control/okular e de conceitos e ferramentas continuamente desenvolvidos que deixam o dia a dia bancário mais simples, mais seguro e em conformidade com as regulamentações.

A empresa vem construindo suas fundações desde 2015; o que começou com modelos de carteira de crédito e procedimentos de avaliação para o mercado cooperativo logo se tornou responsável pela concepção de todos os processos de supervisão bancária no grupo financeiro cooperativo alemão.

Esse é o contexto que levou a parcIT a decidir lançar o novo portal do cliente. O plano era expandir substancialmente as funções estabelecidas do portal de que os clientes já gostavam, como a área de download e a opção de enviar pedidos de suporte, e torná-las mais intuitivas. A parcIT também queria reduzir a carga de trabalho de seu pessoal e personalizar a experiência do usuário no portal.

O gráfico abaixo oferece uma melhor visão geral dos requisitos do novo portal do cliente:
 
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Desafios

O portal do cliente da parcIT era um ponto de contato importante e bastante usado com clientes diretos. No entanto, o arquivo de download existente e o número limitado de ferramentas descentralizadas para transmitir um portfólio de serviços individualizados com criptografia não atendiam mais às necessidades crescentes e diversas dos clientes. 

Assim, o novo portal do cliente precisava incorporar as estruturas existentes (usuários, permissões, conteúdo etc.) e, ao mesmo tempo, possibilitar novos serviços. Isso gerou uma série de desafios:
  1. Ofertas e recursos existentes precisariam ser transferidos para o novo portal do cliente. Essa funcionalidade teria que estar totalmente disponível para os usuários sem restrições.
  2. O portal precisaria oferecer aos clientes uma gama de produtos digitais. Essa expansão precisaria incluir novas avaliações de risco, relatórios e pacotes de software, bem como acesso às aplicações online da suíte de software okular da parcIT.
  3. O novo portal precisaria oferecer uma qualidade de serviço significativamente melhorada. Isso teve que ser feito com menos interação pessoa-cliente e respostas de suporte mais automatizadas no ambiente do próprio portal.
  4. Os clientes precisariam ver apenas os serviços relevantes para eles. Mais personalização incentivaria maior transparência e aumento das vendas. Por exemplo, as notificações informariam os usuários sobre novas informações ou um serviço relacionado aos produtos e serviços para os quais eles se inscreveram. Os usuários teriam que ser capazes de encontrar as informações necessárias em um só lugar, enviar alterações e solicitações de suporte ou solicitar cotações dependendo do nível ou da função de autorização na empresa.
  5. TI precisaria se concentrar em tarefas mais estratégicas. O remodelação do portal do cliente e a oferta ampliada de serviços liberariam tempo para as equipes de suporte e TI. 

Implementação

A equipe da parcIT elaborou um plano conceitual abrangente e detalhado para o portal do cliente, que incluiu uma implementação ágil. Desde o início do projeto, o Liferay Experience Cloud forneceu a infraestrutura necessária para transformar os processos antigos e melhorar a experiência do cliente.

A equipe implementou a lógica de negócios e a vinculou ao sistema de back-end da parcIT. Além disso, a equipe deixou o portal do cliente moderno, preparado para o futuro e com flexibilidade, substituindo o arquivo de download básico e não escalável existente.

O novo portal do cliente aproveita uma variedade de recursos importantes da plataforma Liferay, incluindo gerenciamento de conteúdo web e de ativos digitais, pesquisa, segmentação de público, design responsivo e single-sign-on.

Apenas quatro meses após o início do projeto, o novo portal do cliente estava pronto para ser abastecido com conteúdo. Após testes minuciosos, o portal foi ao ar. 

O processo de lançamento acelerado foi possibilitado pelos recursos Liferay, como o Liferay University e a Documentação, bem como os consultores de vendas da Liferay para o período de trial do Liferay Experience Cloud.
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O novo portal do cliente parcIT conta com uma ampla gama de serviços e uma experiência de usuário personalizada.
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Resultados

A parcIT teve acesso ao ambiente na nuvem em apenas alguns dias após o início, algo indispensável para o sucesso do projeto. Além de atender a rigorosos requisitos de segurança, o Liferay Experience Cloud Self-Managed também permitiu que a parcIT integrasse os sistemas existentes no portal do cliente e desenvolvesse novas funções, para que não houvesse necessidade de desenvolver soluções individuais. 

Os benefícios oferecidos pelo Liferay Experience Cloud possibilitaram que a parcIT oferecesse aos clientes um portal de autoatendimento novo e moderno após apenas cinco meses de desenvolvimento. O portal permite acesso seguro e conveniente a serviços individuais e inclui um serviço de notificação, além de uma forma personalizada de tratamento e comunicações.

Desde que o novo portal entrou em operação, a parcIT também desfrutou outros benefícios significativos:
  1. O acesso mais fácil a uma ampla gama de serviços levou ao aumento das vendas. Os clientes já estão fazendo uso extensivo desses novos serviços. De fato, um grande número de inscrições para novos recursos e serviços resultou em um aumento nas reservas feitas online.
  2. A aparência moderna, a facilidade de uso aprimorada e a solicitação do usuário intuitiva garantem um alto nível de aceitação do usuário.
Mais melhorias no portal do cliente já estão em andamento, incluindo uma personalização mais sofisticada e automatizada. Para fazer isso, a parcIT está avaliando o Liferay Analytics Cloud para controlar o que os usuários individuais veem com base em seus interesses e otimizar a experiência do usuário em todos os aspectos. 

Resumo

Graças ao Liferay Experience Cloud Self-Managed, a parcIT foi capaz de desenvolver um novo portal de clientes em pouco tempo, aumentando a satisfação do usuário, reduzindo o número de processos que requerem o envolvimento humano e garantindo o melhor serviço possível para os clientes diretos.