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CASE STUDY | 12 Minuten Lesedauer

Globaler Technologieführer launcht Kundenportal in nur 10 Monaten

Broadcom Inc. transformiert sein Self-Service-Portal mithilfe von Liferay DXP auf seiner privaten Cloud und schafft so einen zentralen Ort, an dem die Nutzer benötigte Ressourcen abrufen können.
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Logo
10
Monate Entwicklungszeit
845
features
66%
Weniger Klicks
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Key Takeaways

  • Entlastung der Kundenservice-Teams durch effektiven Self-Service: Nach der Einführung des neuen Self-Service-Portals konnte Broadcom einen Rückgang der Support-Tickets und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit verzeichnen.
  • Erstellung großer Projekte in kürzester Zeit mit einer Low-Code-Plattform in der Cloud: Die leistungsstarke Kombination der Low-Code-Technologie von Liferay mit der Cloud ermöglichte es Broadcom, innerhalb von 10 Monaten live zu gehen.
  • Jederzeit online – dank einer Plattform mit flexibler Technologie auf einer soliden Cloud-Basis: Broadcom ist in der Lage, eine Betriebszeit von 99,5 % aufrechtzuerhalten und hochverfügbar zu bleiben, während wichtige Korrekturen und Updates durchgeführt werden.

Hintergrund

Broadcom Inc. ist ein weltweit führendes Technologieunternehmen, das bei Design, Entwicklung und Bereitstellung einer breiten Palette von Halbleiter- und Infrastruktursoftwarelösungen Pionierarbeit leistet. Mit einem marktführenden Produktportfolio bedient Broadcom wichtige Märkte wie Rechenzentren, Netzwerke, Software, Breitband, Wireless, Storage und Industrie.
 
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Herausforderungen

Da Broadcom eine Vielzahl unterschiedlicher Kundentypen aus verschiedenen Branchen bedient, benötigte das Unternehmen ein neues und besseres Self-Service-Portal für Kunden, das Produkt- und Konto-Ressourcen an einem Ort zusammenführt.

Broadcom wollte, dass seine modernisierte Lösung dabei Folgendes bietet:
  1. Universeller Support Hub: Broadcom war auf der Suche nach einer kohärenten Lösung für seinen gesamten Kundenstamm mit einer einzigen Landing Page, um den Zugang zu vereinfachen.
  2. Aufrechterhaltung der Hochverfügbarkeit: Da Broadcom viele Kunden in kritischen Branchen hat, die unter hohem Druck stehen, benötigte das Unternehmen eine Plattform, die ständig verfügbar ist.
  3. Den Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten: Das aktuelle Portal zeigte allen Kunden die gleiche allgemeine Ansicht, während Broadcom wollte, dass die Kunden ihre spezifischen Produkte einsehen können
Wir betrachten Liferay nicht als Anbieter, sondern vielmehr als Partner.
Erica Callaghan
Communications and UX Officer,
Global Technology Organization

Implementierung

Laut Erica Callaghan, Communications and UX Officer für die Global Technology Organization, "wurde Liferay aufgrund seiner Flexibilität, Skalierbarkeit und seiner Fähigkeit, unsere Anforderungen zu erfüllen, ausgewählt", zu denen auch die Cloud-Kompatibilität gehörte. Broadcom ist bereits Kunde von Liferay und wollte die Vorteile der Liferay Technologie weiter nutzen, indem es seine Investition ausweitete.

Beim ersten Go-Live begann Broadcom damit, seine Softwarekunden auf das neue Self-Service-Portal zu übertragen. Zur Unterstützung bei der Implementierung verließ sich Broadcom auf Liferay Ressourcen wie Global Services, Customer Success und Liferay Support für Themen wie Hilfe bei der Entwicklung, Schulungen sowie Problemlösung.

Da sich Liferay bereits gut in bestehende Technologien und Prozesse einfügte, konnte Broadcom viele Out-of-the-Box-Funktionen nutzen. Darüber hinaus vereinfachte die Low-Code-Entwicklungsumgebung Anpassungen.
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Ergebnisse

Das gesamte Projekt dauerte 10 Monate von der Auswahl des Anbieters und des Produktes bis zum Start, wobei 845 Features und mehr als 300 klickbare Prototypen in 4 Projekten implementiert wurden. Darüber hinaus ermöglichte der Wechsel in die Cloud eine Senkung der Wartungskosten, indem die zentrale Datenbankstruktur um 75 % von 800 GB auf 200 GB verkleinert wurde.

Kunden, die das neue Self-Service-Portal von Broadcom besuchen, authentifizieren sich über einen rationalisierten SSO-Integrationsprozess für die Registrierung und Berechtigung. Auf alles, was der Kunde benötigt, kann er über das Dashboard zugreifen, das auf seinen Berechtigungen basiert.

Im Self-Service-Portal bieten die Dashboards und Produktseiten den Kunden Zugang zu spezifischen Schulungen, Dokumentation, Lizenzierung und Software-Downloads. Wenn Support benötigt wird, können Kunden über die Suchfunktion Wissensdatenbanken und technische Dokumente finden, sich mit anderen Kunden über Communities und Blogs austauschen und den Kundensupport über virtuelle und Live-Agenten erreichen. Kunden können darüber hinaus Anfragen direkt im Self-Service-Portal erstellen und verfolgen. "Alles, was wir im Hinblick auf die Bereitstellung von Self-Service für Kunden erreichen wollten, haben wir umgesetzt", so Callaghan.

Das neue Portal von Broadcom bietet folgende Vorteile:
  1. Reduzierung der Kunden-Support-Tickets: Dank der intuitiven Self-Services haben die Kunden weniger Tickets geöffnet und weniger Zeit mit der Suche nach Antworten verbracht. Die Anzahl der Klicks ist um 66 % gesunken, da die Ressourcen nun an einem Ort verfügbar sind.
  2. 99,5 % Verfügbarkeit: Mit der Kombination aus Cloud und Liferay auf Containern hat die Lösung von Broadcom ihr Ziel der Hochverfügbarkeit erreicht – mit der Möglichkeit, Wartungsupgrades parallel zu einer Live-Umgebung durchzuführen.
  3. Steigerung der Kundenzufriedenheit: Die optimierte Navigation sowie die Personalisierung des Supports haben dazu geführt, dass die Kunden zufriedener und effizienter sind, wenn sie das Self-Service-Portal nutzen.
Broadcom befindet sich bereits in der zweiten Phase des Projekts, in der innerhalb von sechs Monaten weitere Business Units und Kunden umgestellt werden sollen.

"[Liferay hat] uns eine stabile Plattform gegeben, auf der wir weiter aufbauen und das Produkt ausbauen können", erklärt Callaghan.

Broadcom plant, sein Self-Service-Portal noch weiter zu personalisieren, um den sich ständig wandelnden Kundenbedürfnissen auch in Zukunft gerecht zu werden und weiterhin ein außergewöhnliches Support-Erlebnis bieten zu können.