La era de la transformación digital ha ayudado a las empresas a comprender y a conectarse mejor con sus audiencias objetivo, gracias a los insights obtenidos de novedosas funcionalidades como: el contenido dinámico o el análisis de comportamiento en la página por parte de los usuarios; características que ayudan a las empresas  a día de hoy a conocer cómo los usuarios interactúan con ellas.

Sin embargo, esta digitalización también ha afectado enormemente los procesos de fidelización de los clientes en cualquier empresa.

Los estudios demuestran que, en la actualidad, los clientes tienen más facilidades y probabilidades que nunca de irse a la competencia cuando se sienten insatisfechos con sus servicios actuales, sin importar cuánto tiempo hayan tenido una relación con una empresa. Un estudio de Vision Critical concluye que el 42 por ciento de los estadounidenses dejará de ser fiel a una marca tras tener dos malas experiencias con ella, un dato que refuerza la importancia de ofrecer y mantener una experiencia del cliente de calidad para conseguir la fidelización de los clientes. Esto, que bien puede verse como una oportunidad para algunas compañías cuyo objetivo sea ganar clientela, choca con las conclusiones de un estudio de Harvard Business Review que evidencia que cuesta aproximadamente siete veces más la adquisición de un cliente nuevo, que retener los existentes. Así, trabajar en la fidelización de clientes tiene beneficios tanto de reputación, como financieros.

Pero la pregunta es, ¿cómo puede una empresa mejorar la lealtad de los clientes con su marca en una época en que esta fidelidad es escasa?

Mejorar la fidelización de clientes gracias a una buena experiencia de usuario

Los cambios en la fidelización de los clientes actuales pueden entenderse como una consecuencia de la transformación digital: más servicios y más accesibles que nunca gracias al mundo online. Un mundo digital más aprovechado en la actualidad por los usuarios que por las empresas, lo que resulta en una caída del ratio de fidelización de los clientes en la actualidad. Y es que, uno de los factores que más influye en ese ratio de lealtad de un cliente con una marca es la experiencia de usuario. Los estudios demuestran que si bien el precio y la calidad de los productos son motivos de valoración importantes a la hora de que un cliente se decante por la compra en una empresa u otra, la experiencia del cliente (UX) es el aspecto más determinante en ese proceso de elección.

Como experiencia de usuario se entiende cualquier interacción que un cliente potencial tenga con tu empresa. Pero hay algunas áreas que tienen mayor impacto en esta fidelización, entre las cuales podemos encontrar:

Facilidad de acceso

Los clientes existentes y potenciales deben tener la capacidad de llegar de forma rápida y completa a los servicios de su empresa cuándo y dónde quieran. Hoy, los clientes esperan encontrar y recibir los servicios online que deseen sin complicaciones, ni retrasos. Sin una verdadera fidelización de marca, hacer que sus servicios sean fácilmente accesibles puede marcar una gran diferencia a la hora de que un cliente potencial se decante por su empresa antes que por otra.

Si existe una fidelización de un usuario con su marca, esto hará que, en caso de tener una necesidad, acuda a su empresa. Pero si este no puede encontrar rápidamente los servicios que desea, estarás enviando a este usuario directamente a tu competidor. Así, las compañías deben ofrecer experiencias omnicanal que faciliten el ciclo de compra de sus productos y/o servicios. Con ello, sus audiencias objetivo pueden tener una experiencia con su marca rápida y fluida tanto en escritorio, como en el móvil, así como en persona. De esta forma conseguiremos que el usuario tenga una experiencia perfecta a través de todos los canales que posibilite el cierre de una venta.

Servicio de atención al cliente

La atención al cliente es una de las interacciones con más valor entre su empresa y sus clientes. Un buen servicio de atención al cliente puede incluir: envío gratuito, programas de fidelización al cliente, cómodas políticas de devolución, ofertas promocionales y asistencia al cliente con problemas relacionados con un producto o servicio. Según Harris Interactive, el 62% de los consumidores de EE. UU., han cambiado de marca en el último año debido a una mala experiencia de servicio al cliente. Una buena atención al cliente no solo refleja a los clientes que su empresa se preocupa por ellos, sino que también evita una de las razones más influyen en su pérdida. Al ser una interacción que más influye en la decisión de compra de cualquier cliente independientemente del sector, esta juega un papel esencial en el posicionamiento de su marca.

Distinguir su identidad de marca

Los clientes vincularán su marca a la experiencia del cliente que les proporcione. Si ofrece una gran experiencia, los clientes asociarán sentimientos positivos a su marca, pero si por el contrario, reciben malas experiencias, esos fallos se relacionarán igualmente, generando una imagen negativa.

Como tal, es esencial que el ofrecer experiencias de calidad a los clientes sea una de las prioridades de la compañía, de forma que mejore el posicionamiento de la marca entre los consumidores. Un ejemplo de estas buenas prácticas son los botones de Amazon Dash, que permiten a los clientes reordenar un producto con solo presionar un botón, muestran claramente la marca de la empresa. Al hacerlo, los clientes relacionan la marca con la experiencia simple, exitosa y satisfactoria que han tenido al usar el botón.

El índice de experiencia del cliente de Forrester concluye que la conexión emocional de un cliente con una marca es el factor que más peso tiene en la fidelización. Trabajar en esa conexión emocional impactará en el ratio de fidelización de clientes, tanto a corto, como a largo plazo. En un momento en el que tenemos más productos y servicios al alcance que nunca, tener un vínculo emocional positivo servirá como valor diferencial de su compañía en el mercado.

Comentarios