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CASE STUDY | KUNDENPORTAL UND HÄNDLERPORTAL FÜR BAUSTOFFHERSTELLER

73% mehr B2B-Angebote durch Self-Services

Der Baustoffhersteller und -händler Mueller, Inc. hat seine Website mit Liferay umgestaltet, um eine Self-Service-Lösung zu schaffen, die den Kunden während der Customer Journey führt und unterstützt.
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Überblick & Key Takeaways

  • Kunden so viel Autonomie wie möglich geben. 
    Durch das Hinzufügen von Self-Service-Funktionen auf der Website von Mueller wurde die gesamte Customer Journey verbessert und optimiert, so dass die Kunden ihre eigenen Checklisten erstellen und das richtige Produkt für ihre Projekte finden können.
  • Vereinfachung eines komplexen Verkaufsprozesses.
    Als Hersteller von Baumaterialien musste Mueller kreativ darüber nachdenken, wie sie ihre Einkaufsprozesse mit einer optimierten Buyer's Journey verändern und verbessern konnten.
  • Innovative Wege zur Verbesserung des Vertriebsprozesses.
    Indem Mueller es den Kunden ermöglichte, ihre eigenen Checklisten an das Verkaufsteam zu übermitteln und ein Angebot zu erhalten, nachdem sie das 3D-Konstruktionstool verwendet hatten, wurde der Verkaufsprozess beschleunigt.

Über Mueller, Inc

Seit mehr als 85 Jahren bietet Mueller, Inc. seinen Kunden als führender Hersteller und Händler von Stahlgebäuden, Metalldächern und Komponenten in ganz Texas und im Südwesten der USA hochwertige Produkte und Dienstleistungen.
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Herausforderungen

"Der Online-Kauf eines Metallgebäudes ist ein komplexer Prozess", erklärt Hab Adkins, Corporate Technology Manager bei Mueller - nicht so einfach wie der Kauf von Produkten auf einer Website wie Amazon. Das vorhandene Open-Source-Content-Management-System bot jedoch nicht die Funktionalität, die für diese komplexen und wachsenden Anforderungen erforderlich war.

Auf der Suche nach einer neuen Open-Source-Lösung benötigte Mueller eine Plattform, die flexibel genug war, um einige ihrer individuell entwickelten Webanwendungen mit Funktionen zu unterstützen, die es ihnen ermöglichen würden, das Einkaufserlebnis ihrer Kunden zu verändern.

Mueller wollte, dass die neue Lösung die folgenden Herausforderungen meistert:
  1. Die Website bot den Kunden keine personalisierte Präsentation der Produkte. Weit entfernt von der dynamischen Erfahrung, die Mueller für seine Kunden wünschte, war die Website ein statischer digitaler Klon des gedruckten Produktkatalogs und konnte keine warmen Leads generieren.
  2. Die Kunden wurden online nicht effektiv eingebunden. Da die Website kaum mehr als ein Katalog war, war Mueller nicht in der Lage zu erfassen, wo sich die Kunden in ihrer Reise befanden, oder sie beim Durchlaufen des Verkaufszyklus zu unterstützen, außer per E-Mail.
  3. Der Verkaufsprozess war langwierig und weitgehend nicht digitalisiert. Wenn die Kunden bereit waren, einen Kauf zu tätigen, mussten sie in der Regel eine lokale Verkaufsfiliale aufsuchen, um das Gewünschte zu erhalten, was für die Zukunft nicht tragbar war.
Die sofort einsatzbereiten Funktionen und Entwicklungstools von Liferay ermöglichen es uns, ein Kundenerlebnis zu schaffen, das uns der Vision näher bringt, Kunden überall dort anzusprechen, wo sie sich befinden, und den gesamten Kaufprozess online abzuschließen.
Hab Adkins
Corporate Technology Manager

Umsetzung

Mueller wählte Liferay für seine neue Lösung und begann einen zweistufigen Umsetzungsprozess mit XTIVIA, einem bewährten Implementierungs-Dienstleister aus dem Liferay-Partner-Netzwerk.

In der ersten Phase verließ sich Mueller auf XTIVIA, um in weniger als einem Jahr ein Minimum Viable Product zu entwickeln. Dabei wurden bestimmte kundenspezifische Webanwendungen strategisch in Liferay über Schnittstellen integriert und andere direkt in Liferay migriert bzw. implementiert. Die Verwendung von Liferay bedeutete auch, dass Mueller in der Lage war, Entwicklungstools und Technologien in einem Standard-Toolset auf einer Plattform zu konsolidieren.

In der zweiten Phase verlagerte Mueller einige Verantwortlichkeiten intern und nutzte u.a. die Ressourcen der Liferay University, um die richtigen Fähigkeiten und Produktkenntnisse zu erwerben.

Hier sind nur einige Highlights der neuen und verbesserten Website:
  • Gemeinsam nutzbare Checklisten, in denen Kunden und Interessenten ihre bevorzugten Produkte speichern und ihre Listen an das Vertriebsteam übermitteln können
  • Komplexes Workflow-Routing mit Liferay Forms, das Kundenantworten an die entsprechende Gruppe innerhalb von Mueller sendet
  • Facebook-Integration, bei der benutzerdefinierte Liferay-Kampagnenseiten ohne IT-Beteiligung erstellt und gepflegt werden können, mit der Möglichkeit, Statistiken zu verfolgen und den Kampagnenerfolg zu bewerten
  • Ein 3D-Design-Tool, mit dem Kunden ihre Gebäudevisionen zum Leben erwecken und ein Angebot einholen können
Partner
XTIVIA ist ein zuverlässiger Partner, der uns geholfen hat, unsere Ideen in die ansprechende Website zu verwandeln, die wir heute haben. Ihr Fachwissen und ihr Wunsch, uns zum Erfolg zu verhelfen, sind der Grund, warum wir sie weiterhin mit dieser anspruchsvollen, aber erfreulichen Arbeit betrauen.
Hab Adkins
Corporate Technology Manager

Ergebnisse

Die Neugestaltung der Website und die Erweiterung der Selbstbedienungsfunktionen mit Hilfe von XTIVIA hat für Mueller bereits unglaubliche Vorteile gebracht. Hab Adkins, Corporate Technology Manager, erklärt: "Wir hören regelmäßig von Kunden, die sich positiv über die Website äußern und berichten, wie sie ihnen dabei geholfen hat, ihre Ideen zu verfeinern und schließlich zu kaufen."

Durch die Möglichkeit, das Produktangebot zu erkunden, Projektideen zu finden und mehr über den Prozess zu erfahren, können sich die Kunden schneller informieren und so die Hürden für einen wichtigen Kauf beseitigen. Mueller verzeichnete einen Anstieg der Angebote um 73 % pro Monat, in manchen Monaten sogar um 163 %.

Mueller hat nach der Implementierung die folgenden zusätzlichen Vorteile erfahren:
  1. Der Website-Traffic stieg um 250%Mit den neuen zusätzlichen Funktionen und Merkmalen konnte Mueller einen Anstieg der Besucherzahlen von rund 400.000 pro Monat auf 1,4 Millionen verzeichnen.
  2.  Der gesamte Verkaufsprozess ist kürzer und weniger aufwändig.
    Self-Service und die Konsolidierung/Integration von Technologien haben dem Vertriebsteam mehr Freiraum verschafft und seine Effizienz erhöht.
  3. Einfach zu erfassendes Kunden-Engagement. 
    Mit der neuen Website kann Mueller das Kundenengagement anhand verschiedener Metriken verfolgen, darunter Benutzerkonten, erstellte und übermittelte Checklisten, digitale Kataloganfragen und mehr.
Image
Für die Zukunft hat sich Mueller zum Ziel gesetzt, seine Lösung weiter zu verbessern und ein Erlebnis zu schaffen, das es den Kunden ermöglicht, noch mehr des Verkaufsprozesses online abzuwickeln, als es derzeit bei den bestehenden komplexen Einkäufen möglich ist. Durch die Verbesserung dieser Erfahrung kann Mueller sein Ziel erreichen, seinen Kunden hochwertige Materialien bequem von zu Hause aus zu liefern.

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