¿Qué es la Experiencia del Cliente Digital?

Automoció - Un coche nuevo envía información de diagnóstico a través de una API para que un cliente lo pueda ver en una aplicación móvil o un cuadro de mando online, junto con recordatorios de servicio y avisos de retirada de productos. También puede consultar su información de financiación y hacer seguimiento del pago de sus facturas. El cliente ve la marca del automóvil como un recurso experto para el cuidado de su vehículo.

Banca - Un cliente abre una nueva cuenta de ahorro a través de la aplicación móvil de su banco. Utiliza la herramienta de presupuestos de la entidad para establecer objetivos de ahorro, lo que le da un balance de lo que es seguro gastar, teniendo en cuenta las facturas, pagos y objetivos pendientes. Una vez al mes, el cliente recibe un mensaje con una actualización sobre el estado de sus ahorros y un informe desglosando los hábitos de consumo. El cliente recibe la impresión de trabajar con un banco amigable, que le asesora de una manera cordial.

Educación - Un estudiante se conecta al portal universitario para acceder a sus clases y libros de texto digitales. Su aprendizaje se sigue con una pruebas al final de cada módulo y se sugiere contenido en base a las dificultades demostradas en ciertos temas. Es capaz de chatear con los profesores o acordar reuniones a través de la interfaz web o móvil. Siente haber recibido una experiencia personalizada, y a su universidad como un centro comprensivo y que ofrece apoyo.

Gobierno - Un empleado público supervisa el tráfico de vehículos y peatones a través de sensores con capacidad Bluetooth situados en las calles. Es capaz de compartir la información con otros departamentos para que puedan hacer frente a los problemas de congestión. Si el tráfico se debe a una reparación necesaria (como una farola rota), puede establecer las reparaciones a través de un planificador online, y realizar un seguimiento de la ubicación de los trabajadores y el estado. Una vez terminada la reparación, se puede compartir la información de forma inmediata a través de las redes sociales. La impresión resultante del organismo público (desde una perspectiva interna) es de conocedores de la tecnología y eficientes.

Sanidad - Durante la visita al médico, un paciente establece metas de bienestar para ayudar a controlar su salud. Entre visitas, utiliza una aplicación para monitorizar sus signos vitales, la ingesta de alimentos, ejercicio y medicamentos. También hay materiales de aprendizaje interactivos y una comunidad online, donde puede aprender y ser alentado por otras personas que persiguen los mismos objetivos. Su salud mejora con el tiempo, lo que reduce la necesidad de visitas y los costes del hospital. La impresión resultante es la de una sanidad profesional y personal.

Retail - Una librería local tiene una comunidad online en la que los clientes pueden escribir críticas de sus libros favoritos, unirse a grupos de discusión y participar en eventos virtuales o encuentros en la tienda. El cliente tiene la opción de escoger de entre los títulos recomendados en base a su historial de pedidos. Puede sentarse en la tienda con un café a hojear algunos de los títulos, y elegir cuáles quedarse. El cliente siente que la librería es una forma sencilla y agradable de gestionar su lectura.