Die wichtigsten Fachbegriffe rund um Self-Service einfach erklärt.
Self-Service Glossar
In unserem Glossar stellen wir Ihnen die wichtigsten Begriffe rund um die verschiedenen Formen von Self-Service-Portalen vor.
Self-Service-Portale spielen in immer mehr Unternehmen – auch im B2B – eine entscheidende Rolle. Durch internationale Arbeitsteilung, unterschiedliche Zeitzonen, überall verfügbare Daten und den Bedarf an effizienten Prozessen in allen Bereichen erwarten die Stakeholder von Unternehmen mehr und mehr Self-Service-Angebote als Standard.
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Self-Service-Portale spielen in immer mehr Unternehmen – auch im B2B – eine entscheidende Rolle. Durch internationale Arbeitsteilung, unterschiedliche Zeitzonen, überall verfügbare Daten und den Bedarf an effizienten Prozessen in allen Bereichen erwarten die Stakeholder von Unternehmen mehr und mehr Self-Service-Angebote als Standard.
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After-Sales-Portal
Ein After-Sales-Portal dient der Interaktion und Abwicklung sämtlicher Vorgänge, die nach dem Kauf eines Produktes passieren. Dies können zum Beispiel die Bestellung von Ersatzteilen, das Management von Wartungs- und Serviceverträgen, oder die Zertifizierung von Trainings sein. Ein typisches After-Sales-Portal bietet üblicherweise eine Reihe von Self-Service-Funktionen für die Nutzer des Produktes an und ist vor allem im B2B-Bereich weit verbreitet.
Bürgerportal
Ein Bürgerportal ist eine digitale Kommunikationsplattform, die Bürgerinnen und Bürgern den digitalen Zugang zu verschiedenen Verwaltungsdienstleistungen ermöglicht. Bürgerportale bieten dank Nutzer-Authentifizierung maximale Sicherheit. Features eines Bürgerportals sind beispielsweise Dokumentendienste, Versand- und Postdienste sowie ein elektronischer Briefkasten. Die Kommunikation in Bürgerportalen erfolgt elektronisch und ist rechtsgültig. Durch das Onlinezugangsgesetz (OZG) sind sind Bund, Länder und Kommunen dazu verpflichtet, ihre Verwaltungsleistungen bis Ende 2022 auch digital über Bürger- bzw. Verwaltungsportale anzubieten.
B2B-Portal
Der Oberbegriff B2B-Portal bezeichnet eine Onlineplattform, die sich auf den Handel zwischen Unternehmen konzentriert ("Business to Business" oder kurz B2B). Als Schnittstelle zwischen Einzel- und Großhändlern sind B2B-Portale ein Fundament moderner Geschäftsbeziehungen, denn sie ermöglichen die reibungslose Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Geschäftspartnern auf einer digitalen Plattform. Alle Geschäftsabläufe werden online mithilfe einer leistungsstarken Softwarelösung (z. B. einer Digital-Experience-Plattform), abgebildet, die Daten und Prozesse intelligent bündelt und eine zielgerichtete und direkte Ansprache erlaubt. So lassen sich in einem B2B-Portal bspw. Kundendaten, Aufträge, Preislisten, Konditionen, Materialzusammensetzungen, Verfügbarkeiten, Datenblätter, Spezifikationen, Gebrauchsanweisungen, Reparaturanleitungen, Auftragsbestätigungen, Lieferinformation und Rechnungen hinterlegen und verfügbar machen.
Einkaufsportal
Einkaufsportale sind spezielle Online-Plattformen gerichtet an Einkäufer von Unternehmen, die ihnen Zugriff auf die Angebote verschiedener Lieferanten bieten. Dies reicht von einfachen Listen und Informationen bis hin zu Katalogbestellungen, teilweise sogar automatisiert und integriert mittels elektronischer Beschaffung (E-Procurement). Ein dediziertes Angebot für Lieferanten bildet das “Lieferantenportal”.
Enterprise Portal
Ein Enterprise Portal bildet die zentrale Kommunikationsschnittstelle in Unternehmen und führt als zentrale Plattform Informationen, Prozesse und interne sowie externe Stakeholder zusammen. Typische Funktionen umfassen Single Sign-on (SSO), Personalisierung, rollenbasierte Darstellung sowie die Integration verschiedener Anwendungen. Digital-Experience-Plattformen sind aufgrund ihrer Flexibilität und Integrationsmöglichkeiten eine ideale Grundlage zum Aufbau eines leistungsstarken Enterprise Portals.
Händlerportal
Arbeiten Unternehmen mit verschiedenen Händlern (z.B. in B2B2C-Konstellationen) zusammen, so müssen sie mit diesen Distributoren und Partnern einen engen Informationsaustausch pflegen. In Händlerportalen kann dieser Austausch stattfinden. Dort finden Partner zum Beispiel Marketingmaterialien, aktuelle Informationen zu Sonderaktionen, sowie personalisierte Zugriffe auf Verträge und weitere Geschäftsdaten. Ein Händlerportal wird oft auch als Extranet gesehen, bzw. auch “Partnerportal” genannt.
Kundenportal
Ein Kundenportal ist ein Self-Service-Portal für die Kunden eines Unternehmens. Das Kundenportal versammelt an einer Stelle alle notwendigen Dienstleistungen und Informationen, die Bestandskunden vor, während und nach ihrer Produktnutzung in Anspruch nehmen, z.B. Zugriff auf Dokumentation, Abwicklung von Wartungsverträgen, automatische Nachbestellungen, etc. Kundenportale kommen sowohl in B2C (z.B. Stromversorgung, Telekommunikation) zum Einsatz, aber vor allem auch in B2B-Anwendungen mit komplexen Geschäftsprozessen.
Neben einem verbesserten Kundenservice bietet ein Kundenportal auch ein höheres Maß an Effizienz, da in vielen Fällen E-Mail-Kommunikation durch Online-Self-Service ersetzt wird.
Neben einem verbesserten Kundenservice bietet ein Kundenportal auch ein höheres Maß an Effizienz, da in vielen Fällen E-Mail-Kommunikation durch Online-Self-Service ersetzt wird.
Lieferantenportal
Ein spezielles Angebot für die Lieferanten eines Unternehmens. Gerade bei einer großen Zahl von Lieferanten ist die Bereitstellung eines Lieferantenportals sinnvoll, da so Zulieferer per Self-Service wichtige Daten selber aktualisieren und so die Prozesse effizienter und besser planbar sind. Zu den typischen Features von Lieferantenportalen gehören z.B. das automatisierte oder semi-automatisierte Aufgeben von Bestellungen, die Planung und Lieferung von Bestellungen (u.a. in Just-in-time-Prozessen), die Bereitstellung von Verkaufsdaten und -prognosen, und vieles mehr.
Logistikportal
In einem Logistikportal stellen Speditionen und Transportdienstleister ihren Kunden wesentliche Informationen über den Versand der aufgegebenen Sendungen bereit. Neben dem Real-Time-Tracking von Lieferungen (Echtzeitanalysen für die Warenlieferung, ETA) gehören dazu umfassende Analysen, Berichte, sowie die Möglichkeit, eigene Daten zu pflegen.
Mitarbeiterportal
Ein Mitarbeiterportal – besser bekannt unter dem Begriff “Intranet” – ist eine Plattform, die speziell für die Mitarbeitenden eines Unternehmens konzipiert ist und auf die nur die Mitarbeiter des Unternehmens Zugriff haben. Mitarbeiterportale werden für die unternehmensinterne Kommunikation, Interaktionen zwischen Mitarbeitenden (z.B. über Foren), Wissensmanagement und zur Bereitstellung weiterer (Self-)Services genutzt. Zudem stehen den Mitarbeitenden Möglichkeiten zur Personalisierung bereit.
Mitgliederportal
Ein Portal für Mitglieder von Organisationen, Parteien, Verbänden oder Vereinen. Mitgliederportale dienen einerseits als Online-Kommunikationsplattformen, z.B. durch die Bereitstellung von Inhalten oder über Foren und Kommentarfunktionen. Andererseits bieten Mitgliederportale verschiedene Self-Services für Mitglieder an, wie z.B. die digitale Antragstellung und -verwaltung, die Änderung von Stammdaten oder das Abrufen bestimmter Informationen.
Serviceportal
Serviceportale sind Plattformen, die ihren Nutzern bestimmte Self-Services – wie z. B. den Online-Zugang zu Informationen, Produkten oder Dienstleistungen – bieten. Dadurch ermöglichen Serviceportale es den Nutzern, bestimmte Prozesse oder Transaktionen ohne externe Hilfe abzuschließen, was für Unternehmen zu enormen Zeit- und Kostenersparnissen führt. Typische Funktionalitäten von Serviceportalen sind Bestellvorgänge, Suchfunktionen, Benutzer und Rollen, Möglichkeiten zur Personalisierung, Chat-Funktionen und mehr.
Studentenportal
Studentenportale sind Online-Plattformen für die Abwicklung typischer Interaktionen zwischen Bildungsanbieter bzw. Universität und Lernenden. Über Studentenportale können notwendige Informationen z.B. zum Lehrbetrieb zur Verfügung gestellt werden. Außerdem können verschiedene Interaktionen zwischen Verwaltung, Studierenden und Lehrenden über die Plattform abgewickelt werden, wie z.B. das Buchen von Lehrangeboten, die Bereitstellung von Lehrmaterialien, das Aktualisieren von Stammdaten oder das Verwalten von Prüfungsergebnissen. Hinter jedem Studentenportal stehen dementsprechend auch eine Vielzahl technischer Systeme, wie z.B. ILIAS, eHVP, proprietäre Datenbanken, und so weiter. Studentenportale führen diese Systeme auf einer Plattform zusammen und bündeln sie in einer Nutzererfahrung (“Student Experience”).
Versicherungsportal
Für viele Versicherungskunden, aber auch für Makler und Vermittler, ist heutzutage ein digitaler Zugriff auf alle Vertragsdaten und -informationen, und zwar 24 Stunden am Tag, eine Selbstverständlichkeit. Auch komfortable Zugänge über alle Touchpoints (ein Muss angesichts seltener Kundenkontakte in der Versicherungsbranche) und Echtzeitreaktionen auf Anfragen gehören zum Pflichtprogramm für Versicherer. Realisiert werden diese Anforderungen über ein Versicherungsportal mit Self-Service, das als Schnittstelle zum Kunden alle relevanten Informationen und Funktionalitäten aus den Backendsystemen zur Verfügung stellt. Die digitalisierte Kundenkommunikation verbessert das Benutzererlebnis sowie den Kundenservice und reduziert auf Seiten des Versicherers signifikant interne Aufwände – was wiederum Zeit und Kosten spart.
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