Livre blanc

6 bonnes pratiques pour obtenir un self-service efficace

Gartner prévoit que, d'ici 2022 :

85 % de l'ensemble des interactions avec le Service Client commencerons par le self-service.
Le self-service client représentera 64 % de toutes les interactions avec les clients.

Malgré ces prévisions, de nombreuses entreprises ne possèdent pas l'approche et la vision nécessaires pour mettre en place un self-service client efficace. Il en résulte une expérience incohérente et des fonctions de self-service médiocres. Pour y remédier, les équipes IT peuvent s’appuyer sur ces 6 bonnes pratiques :

Comprendre les besoins de l'équipe Service Client
S'aligner sur la stratégie de l’Expérience Client
Implémenter une intégration robuste entre les systèmes
Ajouter des fonctions robustes de gestion des connaissances
Améliorer la gestion des performances
Mettre en place une Plateforme d'Expérience Digitale (DXP)

Ce guide inclut également la success story d’un leader mondial des services de télécommunication, qui a implémenté un portail self-service pour :

Réduire le temps de configuration d’un compte client à seulement quelques minutes
Accélérer et améliorer les workflows d’intégration
Améliorer l’Expérience Utilisateur avec une interface intuitive
Fournir un accès immédiat au contenu pertinent et aux détails d’une transaction

Ce guide vous expliquera comment mettre en place le self-service, afin de développer une stratégie de Service Client rentable et évolutive.