Gartner prévoit que, d'ici 2022, 85 % de l'ensemble des interactions avec le service client commencerons par le self-service. Malgré ces prévisions, de nombreuses entreprises n'ont pas vraiment l'approche et la vision nécessaires pour mettre en place un self-service client réellement efficace. Il en résulte une expérience incohérente et des fonctions de self-service médiocres.
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Mise en place d’un self-service efficace : 6 bonnes pratiques pour les responsables IT
Pour y remédier, les équipes IT peuvent s’appuyer sur ces 6 bonnes pratiques :
- Comprendre les besoins de l'équipe Service Client
- S'aligner sur la stratégie de l’expérience client
- Implémenter une intégration robuste entre les systèmes
- Ajouter des fonctions robustes de gestion des connaissances
- Améliorer la gestion des performances
- Faire appel à une DXP (Digital Experience Platform)
Élaborez votre stratégie
de self-service
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