La customer experience continua a essere una priorità e le aziende combinano elementi strategici e tecnologici per creare nuovi livelli di coinvolgimento per i clienti, per arricchire la loro esperienza e raggiungere quella che si può definire la customer experience 4D.

Customer Experience vs. User Experience

Prima di analizzare le dimensioni della customer experience, è importante ricordare che User Experience (UX) e Customer Experience (CX) sono due cose distinte, anche se collegate. UX è l’implementazione della strategia CX e unisce ricerca degli utenti, design accattivante e test dell’usabilità per garantire esperienze eccellenti. Tuttavia, le aziende devono definire un livello strategico che vada oltre l’UX per determinare ciò che si qualifica come ottima esperienza, e spesso comprende un mix di soddisfazione del cliente e ROI aziendale.

Il designer della User Experience chiede “Avete creato un’esperienza altamente utilizzabile, efficiente ed efficace?”, ma il designer della Customer Experience domanda “Avete creato l’esperienza corretta?” Se un’esperienza altamente utilizzabile ed efficiente non è allineata alle priorità di business, si sarà creata un’ottima esperienza, ma sbagliata nella sostanza.

I leader digitali hanno successo con una strategia CX 4D

Le differenti dimensioni della customer experience includono:

Marketing 2D

Altezza e larghezza, ad esempio, lo schermo.

Il marketing 2D sfrutta elementi altamente utilizzabili, call to action definite, layout ben organizzato e una navigazione intuitiva. Gli utenti possono trovare facilmente ciò che desiderano e la progettazione delle pagine conduce ai risultati aziendali desiderati con le call to action.  

Marketing 3D

Profondità, ad esempio, la personalizzazione.

Il marketing 3D è definito da contenuti personalizzati, navigazione e funzionalità autorizzate. Gli utenti non devono cercare ciò che desiderano, perché la progettazione e le funzioni presenti sul sito si adattano in modo dinamico alle loro esigenze.

Marketing 4D

Tempo, ad esempio, il funnel marketing.

Il marketing 4D rappresenta lo stadio più evoluto del marketing per le aziende, con strumenti tecnologici implementati per fornire esperienze eccellenti nel corso del tempo. Può includere diversi elementi quali la gamification, spinte all’acquisto e potenziamenti comportamentali per assicurare i progressi del customer journey. Suddividere la “maturità” del marketing in questo modello permette di comprendere più facilmente la dimensione in cui sta operando un’azienda. Probabilmente non avrà a disposizione questi esatti strumenti di marketing sul proprio sito, ma in molte saranno in grado rispondere se la propria strategia stia prendendo in considerazione la personalizzazione o il tempo.

Portare la strategia a un livello superiore

Per far evolvere la strategia di customer experience si raccomanda alle aziende di focalizzarsi su tre aree chiave:

  • Allineamento al cliente: i vantaggi dei prodotti sono allineati alle necessità del cliente ideale? In caso negativo, sarà necessario correggere l’audience, il messaggio o il prodotto offerto. Senza una connessione chiara tra benefici garantiti ed esigenze, qualsiasi tattica di marketing avrà durata e valore limitati.
  • Customer experience: fare attenzione a come i clienti si spostano da un punto di contatto all’altro. Il customer journey è agile, omnicanale e personalizzato? Si è in grado di mantenere coerenza nelle attività, come il salvataggio delle informazioni inseriti da mobile, in modo tale che siano disponibili per i clienti anche da desktop?

Rispettare le promesse: le piattaforme e le interfacce sono integrate, utilizzabili, scalabili e adatte al raggiungimento degli obbiettivi? In altre parole, si stanno rispettando le promesse veicolate dai messaggi marketing o la tecnologia crea ostacoli invece di agevolare il rispetto della strategia?

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