L'emergente tendenza alla servitization ha lasciato perplessi molti produttori che si chiedono: "cos'è la servitization e perché è importante?" La definizione di servitization è lo spostamento delle priorità dalla semplice fornitura di un prodotto alla vendita di un'intera soluzione per il problema di un cliente. 

Perché è importante una strategia di servitization 

Abbiamo parlato con un esperto del settore manufatturiero e senior general manager di Bosch, Raghuram Joshi, circa le sue riflessioni sull'aumento della servitization e sulla natura mutevole del suo settore. “In passato,” dice, “la creazione di ricavi o di fatturato nell'industria manifatturiera era di natura lineare, cioè più produco, più sono in grado di vendere. Tuttavia, l'arrivo del digitale ha reso possibili nuovi modelli di business e di reddito alternativi, motivo per cui i produttori stanno rivalutando il modo in cui servono i loro clienti. Esempi come i modelli basati su abbonamento, "pay as you go" o "pay as you use" stanno diventando sempre più pratici ed efficaci. Gli utenti finali richiedono prodotti come servizi piuttosto che acquistarli come spese in conto capitale (CAPEX).” 

La servitization non solo soddisfa le esigenze dei clienti, ma può essere estremamente vantaggiosa per la longevità dell'attività di un produttore. Il passaggio a questo nuovo modello di business permette ai produttori di costruire relazioni con i loro clienti finali e quindi di garantire flussi di entrate ricorrenti con maggiori opportunità di cross-selling.

Soddisfare le esigenze di business nel passaggio a una strategia di servitization 

Tuttavia, al fine di ottenere questi benefici, i produttori devono diventare rapidamente più focalizzati sulla customer experience (CX), una transizione che può rivelarsi una sfida, poiché storicamente c'è stata meno enfasi sulla CX nel B2B, soprattutto in un settore così incentrato sul prodotto. Per costruire queste relazioni, i produttori devono non solo cambiare i loro modelli di business, ma anche considerare quali nuovi strumenti e processi devono mettere in atto per sostenere questo cambiamento. 

  1. Flessibilità nell'evolversi 

    Nel passaggio alla servitization, i produttori adotteranno un nuovo modello di business che si tradurrà in un necessario cambiamento delle strutture organizzative, dei processi e delle tecnologie. Con l'aggiunta dei team dedicati, la definizione di nuovi obiettivi e l'adeguamento dei flussi di lavoro, è fondamentale che le aziende siano in grado di adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze. Rimanere al passo con i cambiamenti futuri, implementando un'architettura digitale che possa evolvere di pari passo con le esigenze del business, sia che si tratti di creare un sito di e-commerce o di costruire nuovi flussi di lavoro digitali, cercare strumenti che vi permettano di creare e scalare facilmente le soluzioni digitali necessarie per servire i clienti finali.
  2. Integrazione efficace

    Man mano che i produttori aggiungono nuove tecnologie e strumenti a supporto di una strategia di servitization, dovranno anche capire come connettere al meglio tutti i loro sistemi e le loro applicazioni affinchè lavorino al meglio insieme. L'integrazione con le tecnologie di base esistenti e con gli strumenti più recenti può essere difficile; infatti continua ad essere una sfida tecnologica significativa che ostacola la digital transformation. Con un'integrazione di successo, i produttori saranno meglio attrezzati per raccogliere i dati. Questa capacità diventa sempre più importante perché dati collegati sono il primo passo per migliorare l'esperienza dei clienti.
    Tuttavia, con un sito di produzione medio che funziona su oltre cento applicazioni software, è una sfida enorme rendere i dati accessibili e utilizzabili quando sono presenti più sistemi aziendali disconnessi. Una volta connessi i vari sistemi, i dati possono essere aggregati e condivisi attraverso un ecosistema digitale collegato. Ad esempio, una buona conoscenza dei clienti può aiutare i produttori a capire quando il prodotto di un cliente ha bisogno di una sostituzione, se un prodotto specifico è in esaurimento o quando non è stato effettuato un ri-ordine. Il potenziale di esperienze sorprendenti per i clienti è maggiore quando è guidato da una conoscenza più profonda del comportamento e delle preferenze degli stessi. L'integrazione non riguarda solo i dati, ma anche l'intero ecosistema aziendale.
    Joshi ritiene che avere dipendenti e fornitori collegati alla catena di rifornimento, al sito di produzione e, in ultima analisi, ai clienti sia necessario per consentire la servitization. "Tutti vogliono entrare nella servitization, ma il cambiamento non avviene al ritmo che la gente si aspetta", dice, a causa del fatto che l'intero stack non è in grado di fornire prodotti come servizio. In fin dei conti, la servitization non è una strategia isolata e non avrà successo come tale.
  3. Dotare i venditori e il customer service di una visione d'insieme del cliente 

    Ampliando ulteriormente gli ecosistemi aziendali connessi, i team di vendita possono svolgere un ruolo chiave nelle strategie di servitization, se adeguatamente equipaggiati con dati e approfondimenti per fornire offerte e servizi proattivi. Consentire a questi team di passare da una mentalità di vendita incentrata sul prodotto a una mentalità incentrata sul cliente, fornendo dashboard o applicazioni mobile per conoscere gli insight dei clienti. Automatizzare le previsioni con il machine learning per attivare degli avvisi nel momento in cui si verifica un problema con un conto. Questo assicura che i rappresentanti sappiano esattamente quando controllare un conto e agire per tutelarlo. In possesso dei dati dei clienti più preziosi, il team sales sarà autorizzato ad agire come consulente invece di limitarsi a "prendere ordini".

In ultima analisi, i produttori devono valutare se hanno la flessibilità necessaria per adattarsi ad un futuro "sconosciuto". La servitization è un cambiamento sismico, ma è un cambiamento che le aziende del manufacturing devono determinare da sole, se vogliono perseguire questo nuovo modello di business. Tuttavia, con le giuste fondamenta e gli strumenti digitali adeguati, le aziende possono consentire la servitization con cognizione.

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