Il cliente al centro, e intorno nuove e consolidate tecnologie a favorirne l’esperienza digitale. E l’Intelligenza Artificiale che sta finalmente portando risultati concreti, sia per le aziende che per i clienti. Non a caso, Gartner stima un valore di business globale derivato dall’intelligenza artificiale pari a 1.200 miliardi di dollari nel 2018, con un incremento del 70% rispetto al 2017, che raggiungerà i 3.900 miliardi di dollari nel 2022. 

La diffusione su larga scala delle piattaforme social, digitali e mobile ha portato le persone a sviluppare una preferenza sempre maggiore per un approccio “self service” di interazione con i brand. Di conseguenza è necessario che queste ultime modifichino il proprio approccio nei confronti dell’e-commerce. Il Retail è uno dei settori pionieri per l’applicazione delle tecnologie di Intelligenza Artificiale: sono molte le aziende che hanno infatti implementato soluzioni innovative per tracciare i propri clienti lungo tutto il customer journey e in ottica di omnicanalità, partendo dalle interazioni svolte sui canali digitali fino al riconoscimento del cliente nel momento di ingresso nel punto vendita.

L’intelligenza artificiale applicata alla customer experience infatti non è tema nuovo, ma negli ultimi anni sta rivoluzionando il modo di conoscere e coinvolgere i clienti, di incrementare la fedeltà tramite l’analisi e la personalizzazione costante dei contenuti e, di conseguenza, di mantenerli all’interno del proprio ecosistema.  

In questo campo l’Intelligenza Artificiale è applicata innanzitutto all’analisi dei big data, per avere a disposizione un quadro completo e approfondito dei dati relativi ai propri clienti, consentendo la creazione di processi e strumenti predittivi più efficaci. Un altro tipo di utilizzo è quello delle chatbot, per creare conversazioni con gli utenti sempre più naturali, rendere i servizi al cliente più rapidi e personalizzati, ottimizzare il processo informativo e, idealmente, quello di vendita. Si passa poi a interfacce conversazionali più sofisticate, in grado di interpretare le differenti richieste e garantire ancora più attenzione e impegno.

Anche nel segmento del marketing account-based l’intelligenza artificiale sta prendendo sempre più piede. Per far sì che il suo funzionamento sia efficace, infatti, è necessario prevedere la ricerca e l’analisi preventiva per comprendere al meglio le esigenze del singolo cliente, conoscerne necessità, comportamenti, problemi e prospettive per costruire messaggi ad hoc e proporre una soluzione personalizzata nel momento più adeguato.

È fondamentale ricordare che un’esperienza coerente ed efficace è quella che i potenziali clienti si attendono e può fare realmente la differenza, incrementando la fedeltà al brand e riducendo il livello di competizione della concorrenza.

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