Britam, uno dei principali gruppi africani di servizi finanziari diversificati, riassume la sua trasformazione digitale in una sola parola: "Jawabu". Jawabu è una parola swahili che significa "risposte", ma per Britam significava molto di più. Il gigante assicurativo keniota, fondato nel 1965, ha adattato la parola in senso filosofico per ispirare il suo percorso di trasformazione digitale.

"Avevamo così tanti problemi e sfide che ci stavano venendo incontro, quindi internamente avevamo bisogno di passare attraverso una trasformazione, essenzialmente avevamo bisogno di una risposta", ha detto il COO di Britam Jack Maina.

Britam ha capito che la sua clientela stava cambiando e, oltre a questo, anche le aspettative dei clienti. Essenzialmente avevano due opzioni: rivalutare la loro strategia aziendale per incorporare le richieste dei loro clienti o rischiare di perdere clienti a favore di altre organizzazioni globali. Britam ha riunito l'intera organizzazione intorno a un tema comune di trasformazione. Il progetto Jawabu, la trasformazione informatica di Britam, è stato costruito utilizzando Liferay DXP ed è stato progettato per fornire queste "risposte" o Jawabu a tutti i loro stakeholder.

Trovare la risposta in una soluzione digitale

Per Britam e per molte organizzazioni, la risposta è digitale. La risposta di Britam è stata la migrazione di portali e siti web pubblici precedentemente utilizzati verso una piattaforma di digital experience (DXP). Ciò significa che ora sono in grado di fornire un supporto continuo ai loro clienti attraverso vari punti di contatto digitali. di fornire un supporto continuo ai loro clienti attraverso vari punti di contatto digitali.

Nonostante il clamore intorno all'espressione “digital transformation", un'indagine del 2018 ha rivelato che solo il 50% aziende sta attuando con successo le loro strategie di trasformazione digitale nonostante gli sforzi e gli investimenti dimostrati.

Questa percentuale allarmante di aziende che non riescono a soddisfare i loro KPI digitali potrebbe essere migliorata prendendo in considerazione alcuni fattori importanti nella creazione di un piano di trasformazione digitale. Per le aziende intenzionate a garantire che uno sforzo di trasformazione digitale produca ottimi risultati, tra cui una maggiore esperienza e un maggiore coinvolgimento dei clienti, una migliore efficienza operativa e agilità, la riduzione dei costi, l'aumento dei margini di guadagno e una maggiore collaborazione tra team e funzioni, ecco tre suggerimenti che si sono rivelati indispensabili per il successo della trasformazione digitale di Britam.

1. Capire chi è il vostro pubblico

Conoscere il proprio pubblico e i suoi modelli di comportamento è fondamentale prima di implementare qualsiasi piano di trasformazione digitale. Effettuando questa ricerca durante la costruzione della vostra strategia digitale, potrete scoprire preziose informazioni sul vostro mercato di riferimento.

Questo era essenziale per Britam, che mirava ai territori africani. Nel corso di una propria ricerca sulla Nigeria, Britam ha scoperto che 32 milioni di persone su una popolazione di 50 milioni di abitanti avevano accesso a Internet. Hanno anche appreso che il 50% della popolazione ha meno di 30 anni e si tratta di millennial digitalmente attivi. Inoltre, una nuova ricerca di McKinsey ha rivelato che l'87% dei millennial porta sempre con sè il proprio. Inoltre, una recente indagine di BT ha rivelato che l'81% dei consumatori vuole che le organizzazioni offrano una scelta di canali per soddisfare le loro esigenze. Questi risultati non hanno fatto altro che rafforzare la necessità di una trasformazione digitale in Britam. Al fine di soddisfare le mutevoli esigenze e aspettative dei propri clienti, l'azienda aveva bisogno di incorporare una strategia omnicanale che includesse l'accessibilità mobile come parte della più ampia strategia di trasformazione digitale.

2. Fare dell'UX una priorità

Secondo PWC, fornire una buona esperienza ai clienti paga letteralmente: i clienti sono disposti a pagare fino al 16% in più e sono più propensi a provare servizi e prodotti aggiuntivi da parte di aziende che offrono un'esperienza eccezionale ai clienti.

I clienti apprezzano la convenienza e il self-service quando interagiscono digitalmente con la vostra azienda. Ad esempio, il 70% degli utenti di app preferiscono la funzionalità al “look and feel” di una app. Se il vostro business dà importanza al servizio clienti, la chiave è una buona super experience (UX).Dando priorità all'esperienza dell'utente quando si inizia il percorso di trasformazione digitale, si può avere un forte impatto sul tasso di adozione da parte dei clienti.

Britam lo ha imparato in prima persona con il successo del suo portale per i clienti. Utilizzando Liferay, l'azienda è stata in grado di fornire una comoda piattaforma unica per tutti i punti di contatto con i propri clienti, dove i clienti possono accedere alle informazioni necessarie di cui hanno bisogno. Il contenuto è anche personalizzato e su misura per le loro esigenze e, naturalmente, il portale è completamente responsive, che è una delle caratteristiche predefinite di Liferay. Jack Maina ha commentato: "Pur mantenendo una visione olistica e integrata, siamo stati in grado di prenderci cura di ogni stakeholder". Il portale clienti di Britam ha anche potenziato i propri clienti con funzionalità self-service. L'imponente UX consente ai clienti di decidere cosa vogliono sul momento e di personalizzare le polizze assicurative in base alle loro esigenze con il semplice tocco di un pulsante. Grazie a ciò, i clienti prendono decisioni più rapide e le vendite si chiudono più velocemente, il che a sua volta genera ricavi per Britam in modo più efficiente.

3. Prove future del vostro business

In un'epoca in cui il cambiamento sembra essere l'unica costante, è effettivamente possibile per le imprese essere a prova di futuro? Solo l'8% delle aziende che McKinsey ha recentemente intervistato ha dichiarato che i loro attuali modelli di business rimarranno economicamente sostenibili se i loro settori continueranno a digitalizzarsi alla velocità attuale. Flessibilità, integrazione e scalabilità sono fondamentali se la vostra organizzazione vuole impegnarsi in un ambiente aziendale in continua evoluzione.

Quando Britam ha dovuto affrontare i cambiamenti normativi in Africa durante il processo di trasformazione digitale, l'azienda ha dovuto rielaborare la sua strategia di business per rimanere conforme alle leggi sulle assicurazioni. Tuttavia, grazie all'architettura versatile e flessibile di Liferay, Britam è stata in grado di adattarsi rapidamente ai cambiamenti. Con un'efficiente rotazione dei progetti, grazie all'utilizzo e alla riconversione delle applicazioni utilizzate in precedenza, Britam è riuscita ad emergere indenne dopo il cambiamento della legislazione.

Trasformazione digitale orientata al cliente

"È stata una trasformazione digitale guidata principalmente dalle richieste dei nostri clienti in evoluzione e anche dalle organizzazioni globali esterne che stanno arrivando in Africa e che stanno portando con loro nuove best practice, e quindi abbiamo dovuto essere in grado di rispondere". - Jack Maina, COO

Britam si è resa conto fin da subito che le aspettative dei suoi clienti erano guidate da esperienze digitali in settori non digitali e non assicurativi. Avevano bisogno di adattarsi ai tempi che cambiavano se volevano rimanere competitivi. Creando una strategia che ha dato priorità alle richieste dei clienti e alla loro esperienza complessiva, Britam è stata in grado di fornire soluzioni a prova di futuro per risolvere le sue sfide di trasformazione digitale.

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