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estudo de caso | 12 minutos de leitura

Líder em materiais de construção tem 73% de aumento em cotações com novas funcionalidades de autoatendimento

A fabricante e vendedora de materiais de construção Mueller, Inc. transformou seu site com Liferay em parceria com a XTIVIA, criando uma solução de autoatendimento que guia e empodera os clientes durante a jornada de compra.
+54.000
USUÁRIOS REGISTRADOS
73%
DE AUMENTO EM COTAÇÕES
250%
DE AUMENTO EM VISUALIZAÇÕES DE PÁGINAS
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Principais Conclusões

  • Máximo de autonomia para os clientes.
    Ao adicionar recursos de autoatendimento no site da Mueller, toda a jornada do cliente foi aprimorada e otimizada, dando a possibilidade dos clientes criarem checklists e descobrirem o produto certo para seus projetos.
  • Simplificação de processos de compra complexos para o cliente.
    Enquanto produtora de materiais de construção, a Mueller precisou pensar de forma criativa sobre como mudar e melhorar os processos de compra, entregando uma jornada de compra fluida e simples.
  • Maneiras inovadoras de melhorar o processo de vendas.
    Ao permitir que os clientes enviem seus próprios checklists para a equipe de vendas e recebam cotações após utilizar uma ferramenta de design 3D, a Mueller acelerou o processo de vendas.

Background

Por mais de oitenta e cinco anos, a Mueller, Inc. tem se dedicado a fornecer a seus clientes produtos e serviços de qualidade, enquanto verajista líder em construções de aço, coberturas metálicas e componentes em todo o Texas e no sudoeste dos Estados Unidos.
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Desafios

"Comprar um edifício de metal online é um processo mais complexo", explica o Gerente de Tecnologia Corporativa da Mueller, Hab Adkins - não é algo tão simples como comprar produtos em um site como o da Amazon. Mas seu antigo sistema de gerenciamento de conteúdo open-source não oferecia o recursos necessário para atender às complexas necessidades da empresa.

Na busca por uma nova solução de código aberto, a Mueller precisava de uma plataforma flexível capaz de apoiar algumas de suas aplicações com funcionalidades que permitissem a transformação da experiência de compra do cliente.

A Mueller buscava uma nova solução para abordar os seguintes desafios:
  1. O site não oferecia aos clientes uma vitrine de produtos personalizada. Longe da experiência dinâmica que a Mueller queria para ser clientes, o site era uma cópia estática do catálogo de produtos impresso e não conseguia gerar leads quentes.
  2. Os clientes não tinham um engajamento online efetivo. Como o site era mais ou menos um catálogo, a Mueller não conseguia captar em que ponto da jornada os clientes estavam ou ajudá-los à medida que avançassem no ciclo de vendas.
  3. O processo de vendas era longo e a maior parte não era digitalizada. Quando os clientes estivessem prontos para realizar uma compra, eles normalmente tinham que visitar uma loja para ter o que precisavam, o que era insustentável no futuro.
O conjunto de ferramentas e as funcionalidades nativas do Liferay nos empoderam para criar uma experiência do cliente que nos leva ao caminho da visão de engajar os clientes onde quer que estejam e completar todo o processo de compra online. 
Hab Adkins
GERENTE DE TECNOLOGIA CORPORATIVA

Implementação

A Mueller escolheu a Liferay para a sua nova solução e começou o prcesso de execução em duas fase com a XTIVIA, um parceiro da rede Liferay.

Na primeira fase, a Mueller confiou na XTIVIA para construir o Mínimo Produto Viável (MVP) em um ano, estrategicamente integrando algumas aplicações web customizadas com Liferay a partir da SAML Liferay, e migrando outras diretamente dentro do Liferay. Além disso, ao utilizar a plataforma, a Mueller também pode consolidar as tecnologias e ferramentas de desenvolvimento em um conjunto de ferramentas padrão dentro de uma plataforma.

Para a segunda fase, a Mueller transferiu algumas responsabilidades internamente, aproveitando os recursos da XTIVIA e o Liferay University para adquirir as habilidades corretas e o conhecimento sobre o produto. 

Alguns dos diversos destaques do novo site foram:
  • Checklists compartilháveis onde clientes e prospects podem salvar seus produtos favoritos e enviar suas listas para a equipe de vendas
  • Roteamento de fluxos de trabalho complexos com o Liferay Forms, que envia as respostas dos clientes para a equipe responsável pelo tema na Mueller.
  • Integração com o Facebook, onde páginas de campanha customizadas no Liferay podem ser criadas e geridas sem a participação da equipe de TI. Além disso, as equipes de negócio podem acompanhar dados e avaliar o sucesso da campanha.
  • Uma ferramenta de design 3D que os clientes podem utilizar para trazer a visão de suas construções e solicitar uma cotação
PARCEIRO
A XTIVIA é um parceiro confiável que nos ajudou a traduzir nossas ideias no site atrativo que temos hoje. Pelas suas experiência e disposição para ajudar, continuam a confiar neles para lidar com este trabalho desafiador, porém gratificante.
Hab Adkins
gerente de tecnologia corporativa

Resultados

Após dar uma nova vida ao site e adicionar mais recursos de autoatendimento com o suporte da XTIVIA, a Mueller teve benefícios incríveis. O Gerente de Tecnologia Corporativa, Hab Adkins, explica: "Frequentemente escutamos a opinião dos clientes, que compartilham feedbacks positivos sobre o site e como ele ajudou a refinar suas ideias em uma eventual compra".

Ao permitir que os clientes explorem ofertas de produtos, encontrem ideias e conheçam melhor o processo, eles podem estar informados com maior velocidade, eliminando os obstáculos para realizar uma compra significativa. A Mueller viu um aumento de 73% nas cotações por mês, com alguns meses chegando até a 163%.

Após a implementação, a Mueller obteve os seguintes benefícios:
  1. Aumento do tráfego do site de 250%.
    Com os novos recursos e funcionalidades, a Mueller viu seu site aumentar de cerca de 400.000 por mais para 1,4 milhões.
  2. O processo de vendas ficou mais curto e menos oneroso.
    Os novos recursos de autoatendimento e a consolidação/integração de tecnologias liberou a equipe de vendas e aumentou sua eficiência.
  3. O engajamento do cliente ficou simples de ser acompanhado.
    Com o novo site, a Mueller pode acompanhar o engajamento do cliente utilizando diversas métricas, que incluem contas de usuários, checklist que foram criados e submetidos, solicitações no catálogo digital e muito mais.
Image
Para o futuro, a Mueller tem como objetivo continuar melhorando sua solução, construindo uma experiência que permite que os clientes completem ainda mais do processo de vendas online do que já é possível hoje com as compras complexas. Melhorar essa experiência permite que a Mueller atinja sua meta de entregar materiais de alta qualidade aos clientes no conforto de suas casas.