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21 Dados Sobre Experiência do Cliente B2B em 2022
3 min de lectura

21 Dados Importantes Sobre Experiência do Cliente B2B em 2022

Os principais dados de experiência do cliente B2B para levar em consideração na sua estratégia de experiência digital.
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A experiência do cliente (CX) B2B mudou fundamentalmente em virtude das expectativas impostas em escala e com frequência pelas experiências B2C. Fluentes no mundo das compras online, os clientes conhecem o que é uma boa experiência de compra. Por isso, buscam ter essa mesma qualidade de experiência enquanto compradores B2B.

Graças ao vasto número de recursos e concorrentes, é fácil encontrar produtos online, e o controle está na mão dos compradores. A jornada até o checkout nunca foi tão complexa, em parte devido à necessidade crescente de pesquisa usada para informar uma decisão final de compra. Tendo em mente a experiência do cliente B2B, os compradores estão propensos a gastar mais com melhores experiências. Um número espantoso de 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por experiências do cliente melhores. Além disso, estão dispostos a pagar em média 13% mais por funcionalidades adicionais e itens de luxo quando a experiência do cliente é de alta qualidade. Estes hábitos de compra B2C estão impactando hábitos de compra B2B ,tornando a experiência do cliente o ponto principal para o sucesso da experiência do cliente B2B.

Da importância das ferramentas de autoatendimento a como a análise do ROI está complicando a jornada do cliente, os dados apresentados abaixo dão uma visão ampla de experiências do cliente B2B em 2020.
 

O valor de excelentes experiências do cliente B2B

1. De acordo com uma pesquisa global da Qualtrics XM Institute, existe uma alta correlação entre customer experience e probabilidade de comprar novamente. (Qualtrics, 2022)

2. Líderes em CX superaram empresas que ainda estão aprendendo sobre CX no índice S&P 500 em quase 80%. Além disso, seus clientes são sete vezes mais propensos a comprar novamente com a companhia, oito vezes mais propensos a experimentar novos produtos ou serviços oferecidos, e ainda 15 vezes mais propensos a falar bem da marca no boca a boca. (Forrester, 2017)

3. A CX é considerada muito importante por 86% dos CMOs B2B, mas 57% deles relatam desempenho marginal em CX. (Accenture, 2019)

4. Especificamente, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por boas experiências do cliente. (PwC, 2018)

5. Até o final de 2020, a experiência do cliente superará preço e produto como o principal diferenciador de marca. (Walker, 2020)
 

Complexidade da jornada de compra

6. Pelo menos 80% dos compradores B2B estão não apenas procurando como também esperando por uma jornada de compra como a de um cliente B2C. (Lumoa, 2019)

7. De acordo com o Gartner, 77% dos compradores B2B sentem que fazer uma compra é muito complicado e custoso em tempo. 90% dos clientes pesquisados não seguem uma jornada de compra linear e muitas vezes retornam e repetem pelo menos uma ou mais tarefas na jornada de compra. (Gartner, 2019)

8. Os compradores B2B passam apenas 17% do tempo da jornada de compra em interação com equipes de atendimento ou de vendas. (Gartner, 2021)

9. 77% dos compradores B2B estão conduzindo análises de ROI mais detalhadas antes de tomar uma decisão de compra. 75% estão usando mais fontes de informações para pesquisa e avaliação, e 52% estão aumentando o número de membros no grupo de compras.  (Demand Gen Report, 2019)

10. Mais da metade de todos os compradores B2B leem pelo menos oito peças de conteúdo durante o processo de compra, e 82% dos compradores viram pelo menos cinco peças de conteúdo do fornecedores antes da compra. (Forrester)
 

Ofertas e experiências omnichannel

11. Em seu relatório 2020, a PwC descobriu que o número de empresas investindo na experiência omnichannel cresceu de 20% para mais de 80%. (PwC, 2019)

12. 46% dos compradores vão deixar o website por falta de mensagem (quando não está claro o que a companhia faz), e 37% vão deixar por design ou navegação pobres. (Blue Corona, 2018)

13. 80% dos compradores B2B estão usando dispositivos móveis no trabalho, e mais de 60% contam que estes dispositivos tiveram papel significativo em sua compra mais recente. (Boston Consulting Group, 2018)

14. 81% dos clientes sentem que não estão recebendo valor durante sua experiência comas empresas. (Gartner, 2021)

15.  44% dos compradores millennials preferem não ter nenhuma interação com equipes comerciais durante a jornada de compra B2B. (Gartner, 2021)

O futuro do Commerce B2B

16. O Gartner prevê que companhias B2B com personalização em seu commerce vão vender 30% mais que seus concorrentes que não oferecem uma experiência personalizada. (Lumoa, 2019)

17. Até 2025, 72% dos vendedores esperam que a maior parte de sua receita seja originária de sites de commerce. (Digital Commerce360, 2019)

18. Além disso, 91% dos clientes usaria uma base de conhecimento online se estivesse disponível e formatada para suas necessidades. (ZenDesk, 2019)

19. Considerada ​uma escala de 5 pontos, os compradores B2B classificam a importância das ferramentas de autoatendimento em 4,41, e os representantes de vendas experientes em 4,35. O terceiro lugar é o serviço 24/7, que marcou um valor de 4,21. (Digital Commerce 360, 2019)

20.  Em 2022, as empresas B2B vão gastar 2,2 bilhões de dólares em softwares de e-commerce. E até 2027, a receita obtida através do e-commerce B2B chegará a 20,9 trilhões de dólares globalmente. (IDC, 2022)

21. Até 2025, 80% de todas as interações B2B entre fornecedores e compradores acontecerá em canais digitais.(DHL)

Transformando dados em ação

Conforme exposto pelos dados, a experiência do cliente B2B já se tornou uma prioridade, e isso não não mudará no futuro próximo. Por isso, explore ao máximo o seu relacionamento B2B ao criar experiências de compra fáceis semelhantes às B2C, mas tenha atenção aos fatores que tornam essas estratégias únicas.
 

7 melhores práticas para sucesso em B2B Commerce

À medida que compradores B2B se acostumam a fazer compras online, eles esperam a mesma experiência que já conhecem dos varejistas online. Entretanto, B2B não é o mesmo que B2C, então vendedores B2B precisam desenhar estratégias de digital commerce intencionais. Leia este e-book para descobrir as sete melhores práticas que vendedores B2B podem usar para acelerar o sucesso de seus canais de commerce. Conheça ainda como escolher a tecnologia correta para apoiar cada prática recomendada.

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Publicado originalmente
24 de agosto de 2020
última actualización
7 de junio de 2022
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