Apesar da importância do e-commerce B2B ser bastante conhecida e valorizada, muitos fabricantes e distribuidores ainda estão avaliando os prós e contras de migrar o seu canal B2B para uma solução digital em 2020. O valor de uma solução de commerce digital vai desde a entrega de uma experiência do consumidor muito melhor à eliminação de processos de vendas tradicionais em excesso. No entanto, os encarregados em modernizar o seu canal B2B sabem que existe também a lista de “pontos contras”, que inclui questões de segurança, ferramentas inadequadas para gerir a complexidade B2B e a possibilidade da adoção do usuário ao novo canal não justificar o investimento.

Independente do estágio que a sua empresa encontra-se hoje, essa decisão pode ser posta em consideração. Os analistas preveem que o crescimento de mercado do e-commerce B2B irá continuar, ultrapassando a casa de 1 trilhão de dólares em vendas ao final de 2023. Falhar na adaptação a essa mudança de expectativas do consumidor pode fazer você ficar para trás em relação aos competidores que apostarem no digital.

Abaixo apontamos alguns obstáculos comuns e dicas do que fazer para superá-los, assim como os principais benefícios caso você consiga ter sucesso.

Desafio do E-Commerce B2B #1: Pouca adesão dos usuários

Uma das maiores preocupações das empresas é a adesão de seus usuários. E se você investir meses de desenvolvimento, dinheiro e tempo da sua equipe para construir um site e-commerce que os seus clientes nunca vão usar? Alguns clientes mais antigos podem estar tão acostumados a enviar um email para o seu gerente de contas quando precisam fazer um pedido que eles não irão ver o benefício de utilizar o site.

No entanto, considere o ganho: se você está disposto a direcionar a maioria dos seus consumidores para um site e-commerce, você poderá empoderá-los a gerenciar seus pedidos por conta própria, liberando a equipe de vendas para focar em novos deals ou na expansão de negócios existentes.

Se a adesão dos usuários é sua principal preocupação, aqui vai uma pergunta importante: Por que os seus clientes não iriam utilizar seu e-commerce? Atualmente, 74% dos compradores pesquisa sua compra online e 93% querem realizar as compras online.

Se o seu site possui baixa adesão, provavelmente quer dizer que ele não está facilitando o processo dos seus clientes. Um e-commerce B2B sólido deve tornar mais simples a busca por produtos, o agendamento de pedidos recorrentes, o monitoramento dos status de pedidos e acompanhamento de novidades de produtos importantes. Se você focar em tornar a tarefa do seu cliente mais fácil e eficiente, então a adesão dos seus usuários irá crescer.

Desafio do E-Commerce B2B#2: Suporte Inadequado para Processos Complexos de Compra

Atualmente, muitas das plataformas mais populares de e-commerce começaram como uma solução B2C e, posteriormente, expandiram para o espaço B2B. Por isso, algumas empresas se perguntam se esses fornecedores compreendem por completo as necessidades particulares de uma experiência B2B. Considerando a atual cobertura de análises e a evolução das plataformas digitais de commerce, isso não deve ser um bloqueio para a sua migração ao digital.

O rápido crescimento do commerce digital B2B significa que os provedores estão altamente interessados em entregar sucesso para seus clientes B2B, e analistas como Gartner e Forrester (entre outros) frequentemente apontam os recursos de maior prioridade e as tendências que esses provedores precisam estar alinhados. Com uma revisão cuidadosa, você deve conseguir identificar uma plataforma que entregue funcionalidades nativas como preços de contratos, diferentes cargos do comprador dentro de uma única conta, fluxo de compra e escalabilidade para atender ao crescimento do canal.

Além disso, as plataformas de commerce digital líderes de mercado irão entregar mais do que recursos essenciais de um e-commerce. Com a complexidade de produtos e a necessidade de entregar melhores recursos de conteúdo aos compradores, parceiros e times de venda, muitas empresas estão buscando por um software que possa integrar conteúdo e compra em uma única solução.

O ganho aqui é fácil de ser percebido: ao trazer esses recursos juntos e automatizar as soluções, você pode gerar novas receitas com operações de custo reduzido e maior margem líquida. Tudo isso enquanto você entrega uma experiência excepcional de compra online para os seus clientes.

Desafio do E-Commerce B2B #3: Ausência do Contato Pessoal

Como o relacionamento vendedor-comprador B2B tende a envolver períodos mais longos de tempo e investimento, os compradores B2B esperam receber serviços personalizados de seus vendedores. As soluções digitais de auto serviço estão se tornando bastante populares entre os compradores, porém as empresas talvez tenham medo de que uma abordagem uniformizada possa diminuir a qualidade do serviço e distanciar a organização dos clientes. Na verdade, migrar para uma solução digital first não significa eliminar o toque pessoal. Um commerce digital B2B robusto deve entregar uma visão compartilhada tanto para o cliente quanto para o gerente de contas. Se houver qualquer problema com o pedido, os gerentes de conta podem fazer o login como cliente, ter exatamente a mesma visualização deles e entregar o suporte adequado conforme ele seja necessário. Assim, o maior benefício aqui é que você tem o melhor de dois mundos. Os clientes são empoderados a encontrar as respostas e gerir as compras de acordo com seu tempo, porém os gerentes de contas estão a apenas um clique quando eles forem necessários.

Recomendações para Seguir Adiante

Após ler sobre os prós e contras do e-commerce B2B e formas práticas de como superar os desafios que envolvem a sua implementação, esperamos que você possa tomar o próximo passo. Se você está implementando uma solução de e-commerce pela primeira vez ou substituindo um sistema local, separamos algumas recomendações.

1. Faça a sua própria pesquisa - Dentro do e-commerce B2B, existe uma gama de maturidade digital e o que funciona para um líder de um segmento não necessariamente é a solução correta para a sua empresa, hoje. Especialistas como Brian Beck, Justin King e Andy Hoar frequentemente fornecem insights sobre as melhores práticas do e-commerce B2B. Também há eventos como B2B Online e B2B Nex que são desenhados para equipar fabricantes e distribuidores com as últimas informações para obter sucesso no e-commerce B2B.

2. Desafie os fornecedores - Para cada fornecedor de digital commerce que você fale, questione e confirme os recursos B2B, incluindo as funcionalidades nativas e escalabilidade para o crescimento futuro. Alguns fornecedores podem parecer adequados enquanto seu canal digital esteja em fase de crescimento, mas se você não escolher um provedor que possa dar suporte ao seu negócio no longo prazo, você terá que encontrar uma nova solução mais cedo do que imagina.

3. Foque na experiência do consumidor - Um e-commerce B2B de sucesso não diz respeito apenas à tecnologia. É preciso levar em conta a entrega de um experiência completa de serviço para os seus clientes. Não deixe completamente para trás os processos tradicionais de compra. Seu objetivo final deve ser tornar esses processos mais fáceis, e a complexidade B2B significa que, às vezes, você precisará tanto da solução digital quanto do toque humano para atingí-lo.

A Base para Excelentes Experiências do Cliente

Com uma estratégia focada no cliente, adesão dos colaboradores e a plataforma de commerce correta, os fabricantes estão preparados para um grande crescimento nos próximos anos. Saia na frente dos seus competidores hoje, se distanciando de processos tradicionais e satisfazendo seus clientes com experiências online simples e agradáveis. 

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