Aqui estão 3 táticas que ajudarão não apenas a reduzir o custo de atendimento, mas também a melhorar a qualidade do serviço prestado.
A pandemia tornou os clientes mais seletivos quando se trata das experiências digitais que desejam receber, revelando que mais de 60% dos clientes irão embora após uma experiência ruim, um aumento de 22% em relação a 2021.
Então, com os clientes esperando mais e dispostos a tolerar menos, como os líderes de CX podem oferecer experiências excelentes sem esgotar os lucros da empresa?
Aqui estão 3 táticas que ajudarão você a reduzir o custo de atendimento e melhorar a qualidade do serviço prestado.
3 maneiras de reduzir o custo de serviço
A redução do custo de atendimento não pode ser feita à custa da experiência do cliente. Ser capaz de fornecer experiências com mais eficiência não será algo benéfico se essas experiências não forem úteis para os clientes.
Mas essas também não são ideias mutuamente exclusivas.
Quando bem feita, a redução dos custos de serviço pode realmente melhorar as experiências do cliente. Aqui estão 3 maneiras de começar:
1. Capacite os clientes com autoatendimento
A primeira maneira de economizar custos é fazer com que os clientes se sirvam!
A forma de serviço mais cara é o suporte individualizado. Use soluções digitais para permitir que os clientes se ajudem em vez de depender de interações ao vivo, que podem custar até 80 a 100 vezes mais do que uma solução de autoatendimento.
O autoatendimento não é apenas o método preferido para interações com clientes, mas também é uma ferramenta que ajuda as empresas a economizar mais de US$ 7 por interação para uma empresa B2C e US$ 13 para uma empresa B2B.
Com o autoatendimento, os clientes podem obter as respostas e as informações que precisam com maior rapidez, sem precisar entrar em contato com um representante de vendas.
Com FAQs, blogs e fóruns, os clientes podem encontrar as informações que necessitam online ou até mesmo vindas de outros clientes. Isso economiza o tempo do cliente e também libera as equipes de suporte ao cliente para lidar com problemas mais complicados.
2. Automatize a personalização
Não é segredo que os clientes esperam de todas as empresas com as quais interagem níveis de personalização como o da Amazon ou Netflix. Além disso, estudos mostram que:
74% dos clientes se sentem frustrados se houver falta de personalização;
80% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma marca que oferece experiências personalizadas;
66% dos consumidores dizem que encontrar conteúdo não personalizado os impediria de fazer uma compra.
Embora os clientes possam exigir experiências mais personalizadas, não é eficiente nem econômico ter um único representante de atendimento personalizando manualmente a experiência para alguns clientes. Os líderes de CX precisam encontrar tecnologias que permitam que suas equipes personalizem experiências digitais com base em funções, produtos, localização e negócios sem precisar tocar em todas as interações.
Diferentes estratégias de personalização que podem ser tratadas por meio da automação incluem:
Exibição de conteúdo relevante e recomendações de produtos com base na função do usuário e no histórico de compras;
Adaptação de catálogos e preços com base na organização dos clientes;
Segmentação de páginas da web para diferentes públicos;
Criação de workflows personalizados de acordo com processos exclusivos de compra de negócios;
Alertas automatizados quando produtos específicos voltam ao estoque.
3. Fazendo atualizações sem TI
Devido às mudanças trazidas pela pandemia, ser capaz de aumentar o tempo de comercialização das soluções dos clientes tornou-se necessário para o sucesso dos negócios.
Mas se a experiência do cliente depender unicamente das equipes de TI, essas soluções inevitavelmente levarão muito mais tempo para estarem disponíveis para os clientes. Novas ferramentas como recursos low-code/no-code podem capacitar equipes de negócios não técnicas. Com as ferramentas necessárias para criar e fornecer experiências personalizadas rapidamente, não há necessidade de envolver uma pessoa desenvolvedora.
Experiência, não despesa
Embora entregar uma excelente experiência ao cliente deva ser a principal prioridade da sua empresa, não precisa ser sua principal despesa. Com a estratégia e as ferramentas certas, você pode fornecer as experiências que seus clientes procuram com mais eficiência.
Saiba como você pode fazer isso com o Liferay DXP.