Basada en un modelo de customer centricity, la aseguradora entregó mejoras desde la fase de preventa hasta la posventa, mejorando las experiencias de clientes, empleados y consultores.
Una verdadera transformación digital de una importante aseguradora que beneficia a diferentes públicos
+10.000
consultores comerciales activos
+100.000
clientes impactados con los nuevos canales de comunicación
25%
de tasa de apertura de comunicaciones de marketing
30%
de siniestros manejados por WhatsApp
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Principales conclusiones
- Un ejemplo de transformación digital
Con el propósito y los objetivos claros, y con el apoyo de la alta dirección, la aseguradora pudo rediseñar sus portales, aplicaciones y servicios para que tuvieran un impacto positivo en sus clientes, consultores y empleados, optimizando su modelo de negocio B2B2C ya existente. - Fidelización a partir de mejores experiencias
A través de la capacidad de personalización de Liferay y de los nuevos canales de comunicación, fue posible ofrecer a los clientes experiencias superiores, algo fundamental para aumentar su satisfacción y poder apoyarlos de mejor manera en los momentos críticos de apertura de siniestros y asistencia. - Time-to-market como ventaja competitiva
Gracias a la capacidad de personalización, gestión de contenidos intuitiva y escalabilidad de la plataforma Liferay, la aseguradora pudo desarrollar los distintos portales para sus diferentes grupos de interés con facilidad y en un corto espacio de tiempo.
Background
Una de las filiales en América Latina de una gran compañía de seguros tradicional, con operaciones en 3 continentes, quería someterse a un importante proceso de transformación digital conservando su modelo de negocio B2B2C. De este modo, la venta de seguros continuaría siendo realizada a través de los bancos y la aseguradora se centraría en mejorar las experiencias posventa del recorrido del cliente y en ofrecer nuevas facilidades a los consultores bancarios.
El proceso de transformación tenía 3 objetivos claros:
El proceso de transformación tenía 3 objetivos claros:
- Revolucionar el mercado de seguros aportando algo que hasta entonces no hacía ninguna otra empresa del sector.
- Generar más valor para el cliente con productos atractivos y servicios de uso recurrente fáciles de activar y contactar.
- Cambiar la percepción tradicional de los seguros, el cual es visto usualmente como un gasto y no como una inversión, y como una experiencia y servicio que no funcionan bien en momentos de alta probabilidad de estrés para el cliente.
Desafíos
En primera instancia, para lograr sus objetivos, la empresa necesitaba realizar un análisis interno y externo para luego trazar su plan de transformación digital. Requerían entender si sus operaciones estaban sirviendo bien al mercado, el perfil de sus clientes y cómo aumentar el compromiso con sus proveedores.
Una vez realizado este estudio, la aseguradora llegó a la conclusión de que necesitaba tener un modelo de customer centricity y afrontar los siguientes retos:
Una vez realizado este estudio, la aseguradora llegó a la conclusión de que necesitaba tener un modelo de customer centricity y afrontar los siguientes retos:
- Crear productos de mayor valor para el cliente: la aseguradora tenía claro que no podía crear su nueva estrategia digital sin mejorar primero su premisa básica de proteger a sus clientes de nuevas maneras. Los productos masivos ya no se ajustan al mercado, pues cada cliente tiene necesidades y objetivos diferentes.
- Transformar los vendedores en consultores: era necesario conectar de nuevas formas con ellos, para que no se limiten a vender seguros, sino que apoyen a los clientes y realicen ventas consultivas y transparentes.
- Construir un customer journey digital: estar presente en todo momento para el cliente y demostrar el valor real de los seguros a lo largo del ciclo de vida.
- Acompañar a los clientes en los momentos críticos: facilitar el proceso de apertura de siniestros.
Para hacer todo esto posible, la aseguradora vio un gran valor en la plataforma Liferay por su capacidad de personalización, facilidad de creación de sitios y gestión de contenidos, todo eso de forma escalable.
Resultados
Al añadir el rediseño de procesos y productos a la adhesión de una plataforma de experiencia digital en sus operaciones, la aseguradora pudo ofrecer:
- Una nueva cartera de seguros dividida en 5 categorías capaz de cubrir cualquier eventualidad relacionada con el cliente y con servicios complementarios que no dependen de la ocurrencia de eventos o apertura de siniestros, optimizando la calidad de vida de sus asegurados.
- Un portal personalizado para cada banco que vende sus productos, con una visión en tiempo real de sus resultados, como las pólizas activas y canceladas, y el NPS; además de poner a disposición campañas promocionales para ayudar en la divulgación y entrenamientos sobre los productos y técnicas de cómo mejorar las ventas.
- Atención al cliente personalizada desde el primer día: cada cliente, al contratar cualquier seguro, recibe una landing page única adaptada a su perfil, con detalles sobre los productos contratados, preguntas frecuentes, servicios adicionales, advertencias sobre los períodos de siniestro y de espera, proceso de renovación y mucho más.
- Mejor atención al cliente en los momentos críticos: multicanalidad para abrir siniestros en cualquier momento y lugar, sea en las oficinas de la aseguradora, en el call center, en el portal web o en el WhatsApp, aportando mucha más comodidad y practicidad al cliente.
Conclusión
Los números generales de la transformación digital de esta gran compañía de seguros reflejan sin duda los beneficios para sus diferentes públicos: consultores más comprometidos, clientes con mayor soporte y con nuevas opciones de productos y servicios, y un equipo interno de TI más ágil, gestionando sus diferentes portales en un solo lugar gracias a la plataforma Liferay.