El sector de las empresas energéticas y de utilities es uno de los más cambiantes. Atrás quedó un mercado que funcionaba como un oligopolio en el que el precio de la electricidad dependía de unas pocas compañías eléctricas, con un país dividido por regiones con adjudicaciones exclusivas a unas grandes organizaciones. En la práctica, el cliente no tenía posibilidad de escoger a su proveedor. Pero el panorama actual es bastante distinto. Además de la liberalización del sector, en los últimos tiempos estamos asistiendo a continuos cambios en las regulaciones de la energía, acontecimientos geopolíticos que afectan tanto a precios como al suministro, sucesivas iniciativas y políticas sobre la sostenibilidad y el cambio climático, avances tecnológicos, etc. y la aparición de un nuevo perfil de consumidor más exigente.
Todo ello provoca que las empresas tengan que estar en continua adaptación y además ofrecer a sus clientes nuevas ofertas de servicios que satisfagan sus necesidades.
El futuro, en manos de los consumidores
Según las predicciones de IDC, FutureScape: Worldwide Utilities 2022 Predictions, las empresas del sector de la energía y utilities tienen que ser capaces de ofrecer una experiencia digital satisfactoria a sus clientes si quieren liderar su segmento.
Para 2022, el 55% de los proveedores de energía mejorarán la eficacia de sus canales digitales invirtiendo en chats en vivo (principalmente agentes humanos, pero también chatbots), reduciendo el volumen de los centros de llamadas en un 20%.
Para 2023, una regulación medioambiental más estricta habrá empujado al 30% de las empresas de agua a invertir en la integración de TI-OT (Tecnologías de la Información y tecnologías de la operación) y en la Gestión de Datos Operativos, evitando multas de hasta el 6% de los beneficios operativos.
En 2024, el 40% de los proveedores de energía habrán trasladado la lógica del negocio principal de la facturación a la gestión de los datos y la experiencia del cliente, convirtiéndose en tres veces más eficaces en la comercialización de nuevos productos.
En 2026, el 80% de los proveedores de energía desplegarán soluciones digitales de engagement con el cliente para satisfacer las preferencias de los millennials y la generación Z, que constituirán la mayoría de la base de clientes de los servicios públicos.
La pregunta que debes hacerte es si tu empresa está preparada para liderar el futuro del sector y los retos que ya están sobre la mesa.
Los ocho desafíos clave del sector
Según nuestra experiencia en el sector energético y de las utilities, estos son los ocho principales desafíos:
La optimización inteligente de las redes energéticas
La gestión de fusiones y adquisiciones para crecer
Mejorar la eficiencia y efectividad operativa
Un entorno regulatorio cambiante, en el que se exige flexibilidad, agilidad y eficiencia
Clientes más preocupados con la sostenibilidad
Una dinámica de mercado renovada, en la que nos encontramos con clientes productores de energía, nuevos players, etc.
Ofrecer las mismas experiencias que los clientes reciben en otros sectores
La gestión del dato, evitando redundancias y falta de datos en las gestiones con los clientes, y aprovechando esa información en su beneficio
Lo que muchos de estos desafíos tienen en común es el objetivo final de ofrecer mejores experiencias al cliente y para ello es necesario incorporar estrategias Customer Centric.
Estrategias Customer Centric frente al incremento del switching
Una de las claves de una estrategia centrada en el cliente consiste en identificar y conocer mejor a nuestros usuarios y sus necesidades. Siendo conscientes de la importancia de mantener los canales tradicionales de comunicación -principalmente la vía telefónica-, existe actualmente un nuevo consumidor del sector energético que es el prosumidor, un cliente que participa directa o indirectamente de la producción, que es, consecuentemente, más exigente que el tradicional (si quieres profundizar en este concepto puedes leer nuestro artículo Cómo atraer y fidelizar al nuevo perfil de consumidor de energía), que quiere soluciones de autoservicio y un trato personalizado.
Y es que hoy en día los usuarios se sienten frustrados ante la falta de personalización de los contenidos que les ofrecen las compañías proveedoras y más de la mitad rescinden su relación comercial tras una experiencia de cliente deficiente.
La importancia de la tasa de retención se ha puesto de manifiesto también tras lo vivido en los años 2020 y 2021, en los que el switching en electricidad (cambio de proveedor) supuso un 12,5%, incrementándose un 23% respecto a 2019. Y en gas un 10%, con un incremento del 28% respecto al mismo año.
En este contexto, la tecnología se ha convertido en la herramienta clave para ofrecer una experiencia digital relevante al nuevo prosumidor.
3 iniciativas para aumentar la lealtad del ‘prosumidor’ y reducir costes
Si nos fijamos en lo que buscan los clientes, podremos focalizarnos mejor y pensar en cómo atender a sus necesidades. Y aquí la tecnología tiene mucho que aportar, pudiendo empezar por estas tres iniciativas:
Comunicación fluida entre cliente y proveedor, para proporcionar ofertas e información relevante. La tecnología facilita una gestión eficiente de los datos, con sistemas integrados y una mayor personalización de los contenidos.
Dotar al consumidor de mayor autonomía para resolver problemas y realizar operaciones. Una plataforma de experiencia de cliente proporciona a los usuarios herramientas de autoservicio y búsqueda de información útiles.
Apuesta por políticas de sostenibilidad. Apoyarse en el cloud es apostar por la sostenibilidad y garantizar una mayor flexibilidad de infraestructuras, mejorando la eficiencia en la gestión de contenidos.
Personalizar, fidelizar y facilitar
Plataformas de experiencia digital como Liferay ayudan a las empresas del sector energético a personalizar, fidelizar y facilitar la vida a sus clientes.
Se trata de capacitar a los clientes a la vez que ahorramos costes. Porque usar una tecnología como Liferay permite un impacto directo tanto en el ahorro de costes como en la satisfacción de los clientes al proporcionar una experiencia de cliente que:
Apuesta por un funcionalidades de autoservicio y que reduce el coste medio del servicio de atención al cliente de 7€ por usuario a 0,10€ *.
Reduce las llamadas al servicio de atención al cliente liberando el equipo para solucionar problemas más complejos
Permite a los usuarios que resuelvan sus dudas de forma desatendida.
Si quieres conocer más detalles sobre la plataforma totalmente extensible, headless y capaz de integrar sistemas legacy de Liferay puede hacer por tu empresa y conocer los casos de éxito de empresas como Spire, Eni, FCC y BSES, mira este vídeo.
*Fuente: Gartner, Gartner for Customer Service & Support Leaders (2019)