Case study | 12 minuten

Bessere Digital Experiences bei Embasa – dank umfangreicher Integrationen

Das Entsorgungsunternehmen Embasa revolutioniert seine Abläufe durch die Digitalisierung von Prozessen und Systemen, was Kunden und Mitarbeitern mehr Personalisierung und Flexibilität ermöglicht.

Key Metrics

$20,000

monatliche Ersparnis durch Integrationen

+750%

Steigerung der monatlich bearbeiteten Anfragen

330,000

egistrierte Kunden in nur 2 Monaten

Key Takeaways

Integration: Ein Grundpfeiler des neuen Kundenportals
Der Erfolg von Embasas neuem Kundenportal basiert auf entscheidenden Systemintegrationen. Das Unternehmen konnte dadurch sofort 100.000 R$ (etwa 20.000 $/Monat) an ausgelagerten Dienstleistungen einsparen. Darüber hinaus optimierte Embasa die Arbeit interner Teams, stellte neue Services bereit und integrierte 50 bestehende Services in das neue Portal. Und das ist noch nicht alles: Embasa steigerte die monatlich bearbeiteten Anfragen um 750 %, was die Reaktionszeiten erheblich verbesserte.
Eine neue Ära in puncto Customer Experience
Früher wurden 50 % der Anfragen, die im virtuellen Kundenportal gestartet wurden, abgebrochen, weil der Prozess nicht nahtlos war. Jetzt erleben Kunden eine schnellere, intuitivere und reaktionsschnellere Bearbeitung, die zudem barrierefrei ist.
Gesteigerte Effizienz
Business-Teams haben jetzt mehr Autonomie bei der Verwaltung von Inhalten im Kundenportal und im institutionellen Portal. Eine einfache Aktualisierung eines Textes und/oder Bildes, was früher 5–7 Tage dauerte, kann jetzt von den Kommunikations- und PR-Teams selbst in wenigen Minuten erledigt werden.

Hintergrund

Die Empresa Baiana de Águas e Saneamento S.A. (Embasa) ist für die Wasser- und Abwasserversorgung in 368 von 417 Gemeinden im Bundesstaat Bahia, Brasilien, zuständig. Ihre Dienstleistungen umfassen die Gewinnung, Aufbereitung und Verteilung von Wasser sowie die Sammlung, den Transport, die Behandlung und die fachgerechte Entsorgung von Haushaltsabwasser.

Eine neue Ära der Innovation

Embasa beabsichtigte, die Bereitstellung digitaler Services für ihre Kunden grundlegend zu überdenken. Dies bot die Gelegenheit, das Branding zu erneuern, eine einheitliche Markenpräsenz zu schaffen und neue Erlebnisse für Kunden und Mitarbeitende zu entwickeln. Um diese Vision umzusetzen, investierte Embasa in innovative Lösungen zur Digitalisierung physischer und manueller Abläufe. Ziel war es, auch nicht-technische Nutzer zu befähigen und eine flexible Technologie zu implementieren, die sich agil in bestehende Systeme integrieren lässt. Als ersten Schritt gestaltete Embasa ihre beiden zentralen digitalen Kanäle neu: das virtuelle Kundenservice-Portal und die institutionelle Website.

Wo alles begann

Für die Transformation der digitalen Kanäle von Embasa wurden Liferay und Pitang ausgewählt, wobei Pitang bereits seit 2014 zum Liferay Partnernetzwerk gehört. Die internen Teams für IT und Kommunikation von Embasa überprüften daraufhin sämtliche bestehenden Prozesse, um diejenigen zu identifizieren, die sich für eine Digitalisierung eigneten.

Liferay hat uns die entscheidenden Werkzeuge an die Hand gegeben, um die Revolution unserer digitalen Kanäle voranzutreiben. Die Verbesserungen wirken sich sowohl auf unsere Kunden als auch auf unsere Mitarbeiter positiv aus. Wir sind zweifellos bestens vorbereitet und wettbewerbsfähiger für die neue Ära von virtuellen Services

João Souza

Manager für Kundenbeziehungen

Ergebnisse

Die beiden neuen Portale des Unternehmens haben das Nutzererlebnis für Kunden, Mitarbeiter und Stakeholder komplett verändert. Innerhalb von nur zwei Monaten nach dem Start registrierten sich über 330.000 Kunden im neuen Self-Service-Portal.

Das sind die wichtigsten Verbesserungen für Embasa im Überblick:

Anfragen, die über den digitalen Service eingehen und zuvor manuell von einem externen Team analysiert wurden, werden jetzt automatisch bearbeitet. Das führt zu einer monatlichen Ersparnis von rund 100.000 Reais (etwa 20.000 US-Dollar) und optimiert die Zeit des Kundenservice-Teams.
Aufgrund fehlender erforderlicher Dokumente wurden 50 % der gestarteten Anfragen entweder abgebrochen oder storniert. Heute finden Kunden und Mitarbeiter Informationen dank eines viel kürzeren und intuitiveren Prozesses leicht, der bedingte Regeln für die Eröffnung von Prozessen verwendet und den Nutzern letztendlich Zeit spart.
Der Login, der zuvor eine Wohnsitzregistrierungsnummer verwendete, ist jetzt einzigartig durch CPF (individuelle Steueridentifikationsnummer). Dies gibt Kunden einen umfassenden Überblick, wo sie ihre Immobilienregistrierungen an einem einzigen Ort verwalten können, ihren Verlauf von Serviceanfragen und Zahlungen der letzten 12 Monate einsehen, Rechnungsbeträge, den monatlichen Wasserverbrauch und vieles mehr.
Sowohl die institutionelle Website als auch das virtuelle Kunden-Self-Service-Portal waren zu 100 % von der IT abhängig, um Inhalte zu aktualisieren, was bis zu einer Woche dauern konnte. Die Kommunikationsabteilung verfügt jetzt über mehr Flexibilität und Autonomie, um Inhalte auf beiden Websites in wenigen Minuten zu verwalten und zu ändern, und die IT muss nur noch operativen Support leisten.

Das sind jedoch nicht die einzigen Ergebnisse. Neben all diesen Verbesserungen wurden mehrere neue Funktionen implementiert, um bessere Erlebnisse zu schaffen und Embasas Ziele der digitalen Transformation zu erfüllen:

Personalisierte Erlebnisse basierend auf dem Standort der Immobilie und Echtzeit-Benachrichtigungen über geplante Wasserknappheit und voraussichtliche Normalisierung.
Entwicklung von mehr als 35 APIs, die es ermöglichten, Kundenerlebnisse anzupassen.
Das neue Serviceportal ist 100 % in andere Technologien integriert und entspricht der LGPD (brasilianisches Datenschutzgesetz). Es bietet jetzt mehr als 50 digitale Services für Kunden an, die mit der vorherigen Technologie nicht existierten – und das bei mehr Sicherheit.
Eine 750%ige Steigerung der monatlichen Servicebearbeitung und eine Verkürzung der Bearbeitungszeit von Anfragen dank der neu etablierten Integrationsprogramme.
100 % responsive Website mit Barrierefreiheitsfunktionalitäten und einem Screenreader, die den Kunden mehr Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit gewährleisten.

Die Nächsten Schritte

Da Kunden die neue digitale Lösung erfolgreich annehmen, erwartet Embasa, dass sie ihren Plan zur Reduzierung der physischen Filialen vorantreiben werden. Dies wird die Kosten senken und es ihnen ermöglichen, Investitionen in andere Bereiche zu lenken, einschließlich der Verbesserung des Kundenservices und der Steigerung der Zufriedenheit. Zuvor machten digitale Services weniger als 10 % der gesamten Anfragen aus. Zukünftig möchte Embasa diesen Anteil auf 50 % erhöhen.

Das Unternehmen plant zudem die Einführung von drei neuen Services:

Video-Beratungstermine: Embasa möchte es ermöglichen, Termine über das Portal zu vereinbaren, was den Nutzern Komfort und direkte Kommunikation bietet.
Echtzeit-Service via Chat und Co-Browse: Dies wird Kunden helfen, die besser verstehen möchten, wie das Portal zu nutzen ist.
Virtueller Rundgang durch den Wasserkreislauf: Mithilfe von Virtual Reality können Kunden den gesamten Weg des Wassers – von der Gewinnung bis zum Verbrauch – nachvollziehen und so einen klaren Einblick in den Wasseraufbereitungsprozess erhalten.

See Liferay in action