Nella Pubblica Amministrazione, la crescente concorrenza tra enti pubblici, aziende e imprese private spinge a migliorare costantemente l’esperienza del cliente, al fine di offrire servizi più efficienti e soddisfacenti e mantenere un vantaggio competitivo nella percezione degli utenti. La gestione dell’esperienza del cliente è oggi un elemento chiave per la crescita e la reputazione di qualsiasi business, influenzando direttamente la fidelizzazione e la soddisfazione degli utenti.
Rendere l'informazione disponibile
Per molte aziende, migliorare l'Esperienza del Cliente (Customer Experience - CX) è una priorità assoluta.
Uno degli obiettivi principali della digitalizzazione è proprio migliorare l'esperienza degli utenti e dei cittadini, rendendo le interazioni più semplici e soddisfacenti. Con l’avanzare della digitalizzazione, è chiaro che le persone danno sempre più importanza alla facilità e alla fluidità con cui possono interagire digitalmente con i loro fornitori. Un’esperienza del cliente migliorata include comprensibilità e intuitività, ed è importante anche la pertinenza dei contenuti. La lettura dei contenuti digitali, misurata come tempo dedicato e livello di engagement, rappresenta una metrica fondamentale per valutare la qualità e l’efficacia delle informazioni offerte. In breve, l’obiettivo è quanto bene vengono soddisfatte le esigenze di un cliente. Mantenere un costante aggiornamento delle informazioni e delle piattaforme è fondamentale per garantire un’esperienza efficace e sempre al passo con le novità.
Da tempo, la questione dell’esperienza del cliente non è più rilevante solo nel settore privato. I Governi, le Amministrazioni e le istituzioni pubbliche di tutto il mondo stanno riconoscendo sempre più l’importanza di questo tema nelle loro interazioni con il pubblico in generale. Anche se in molti casi si parla meno di esperienza del cliente e più di “esperienza del cittadino”, l’esigenza rimane la stessa: le istituzioni pubbliche si sforzano sempre più di fornire ai cittadini o ai “clienti” le migliori offerte possibili sulle loro piattaforme digitali. È essenziale considerare diversi aspetti, come la facilità d’uso, la sicurezza e la personalizzazione, per migliorare l’esperienza complessiva. Inoltre, la ricerca svolge un ruolo chiave nell’analisi delle esigenze dei cittadini e nella progettazione di servizi digitali efficaci e mirati.
Ragioni per la digitalizzazione dei servizi amministrativi
A seconda dell'offerta e della sua progettazione, ci sono diverse ragioni per cui la Pubblica Amministrazione si concentra sempre più su una positiva esperienza del cliente o del cittadino. Queste includono:
- Un processo più efficiente e spesso più conveniente, con tempi di elaborazione più brevi.
- Un migliore supporto per i dipendenti attraverso processi digitalizzati e la reperibilità delle informazioni (miglioramento della employee experience).
- Una più rapida implementazione dei progetti.
- Maggiore trasparenza, che aumenta anche la fiducia nelle autorità.
- Più investimenti dall'estero o da altre regioni grazie a procedure di autorizzazione semplificate.
- Migliore qualità della vita.
Le strategie di digitalizzazione adottate dalla Pubblica Amministrazione possono essere paragonate a quelle di un’impresa privata, dove la soddisfazione del cliente e l’efficienza dei servizi sono obiettivi fondamentali.
Inoltre, il coinvolgimento e la collaborazione dei team interni, come supporto, vendite, marketing e assistenza clienti, sono essenziali per garantire una positiva esperienza del cliente attraverso la digitalizzazione.
Le potenziali offerte digitali nelle Pubbliche Amministrazioni includono:
- Completamento, totale o parziale, di attività amministrative (come domande, certificazioni, autorizzazioni, ecc.).
- Visualizzazione di documenti e contratti protetti.
- Disponibilità di informazioni su procedure e linee guida.
- Offrire opportunità di collaborazione e partecipazione pubblica a progetti e altro ancora.
Quali sono i segni distintivi di una positiva esperienza del cliente nelle Pubbliche Amministrazioni?
Queste offerte sono estremamente rilevanti non solo per le città e i comuni, ma anche per le autorità e le istituzioni di livello superiore. Indipendentemente dall'autorità, una positiva esperienza del cittadino si distingue per:
- Pertinenza, con i cittadini e gli altri soggetti interessati in grado di risolvere autonomamente i problemi tramite opzioni self-service.
- Informazioni accessibili e trasparenti.
- Velocità e comprensibilità durante la transazione.
Le esperienze dei cittadini con i servizi digitali possono variare notevolmente: esperienze positive rafforzano la fiducia e la partecipazione, mentre esperienze negative possono generare frustrazione e allontanamento dai servizi pubblici. Analizzare i comportamenti degli utenti durante l'interazione con le piattaforme digitali della Pubblica Amministrazione permette di identificare punti di forza e aree di miglioramento, personalizzando così l'offerta e ottimizzando il percorso del cittadino.
La Pubblica Amministrazione può aumentare il lifetime value dei cittadini offrendo servizi digitali di qualità che favoriscono la fidelizzazione e la partecipazione attiva nel tempo. Per migliorare l'esperienza del cittadino, è fondamentale adottare strategie di ottimizzazione continua dei servizi digitali, basate su feedback, analisi dei dati e innovazione costante.
In poche parole, proprio come tutti noi utilizziamo servizi digitali come l'online banking e lo shopping online, i servizi digitali delle Pubbliche Amministrazioni dovrebbero essere altrettanto parte integrante della nostra vita quotidiana.
Quasi tutti i governi e i decisori politici a livello mondiale hanno riconosciuto che la digitalizzazione della Pubblica Amministrazione di un Paese è anche un segno della sua capacità di resistere nel futuro. Molti paesi e regioni hanno ora piani e leggi ambiziose per portare avanti la digitalizzazione della PA e, di conseguenza, favorire una positiva esperienza del cittadino.
Sfide per la digitalizzazione nella Pubblica Amministrazione
Tuttavia, è più facile a dirsi che a farsi. Le difficoltà nella trasformazione digitale amministrativa possono spesso nascondersi nei dettagli:
- Come si possono integrare i sistemi di inventario esistenti nello strumento?
- Come può la Pubblica Amministrazione essere il più indipendente e flessibile possibile nello sviluppo della sua offerta?
- Come si può garantire la massima sicurezza possibile, soprattutto quando si gestiscono dati sensibili?
In molti casi, le piattaforme di esperienza digitale (Digital Experience Platforms - DXP) all'avanguardia sono emerse come la tecnologia preferita per realizzare una positiva "esperienza del cittadino" – tenendo conto anche delle sfide sopra menzionate.
Le Pubbliche Amministrazioni possono utilizzare diversi metodi per monitorare e migliorare l’esperienza digitale, come sondaggi, chatbot, raccolta di feedback e analisi dei dati di utilizzo.
Come suggerisce il nome, le DXP sono piattaforme che forniscono la base per offerte digitali all'avanguardia. In altre parole, a differenza dei prodotti software sviluppati per uno scopo specifico, le DXP possono essere utilizzate come spina dorsale per intere offerte di digitalizzazione. Esse costituiscono un intero set di strumenti con diverse funzionalità che vanno dalla gestione dei contenuti per l'editing, a numerose funzioni per l'amministrazione e lo sviluppo di interfacce, flussi di lavoro, database di utenti, cataloghi e molto altro ancora.
Le piattaforme digitali moderne aiutano a risolvere i problemi degli utenti in modo efficiente, grazie a un’assistenza clienti digitale avanzata e all’uso di tecnologie innovative come l’intelligenza artificiale e l’automazione:
L’uso del machine learning consente di personalizzare e ottimizzare i servizi digitali, migliorando la capacità di anticipare le esigenze dei cittadini e offrire risposte rapide.
Un uso strategico delle tecnologie digitali è essenziale per migliorare l’esperienza del cittadino e garantire risultati concreti.
Infine, adottare le best practice nella gestione delle piattaforme digitali permette di allineare le strategie alle esigenze degli utenti e di ottenere risultati sostenibili.
In altre parole, una DXP si integra nei processi esistenti di un'Amministrazione o di un fornitore e li rende accessibili agli utenti come offerta digitale.
Non limitata ai canali digitali e ai punti di contatto
Anche se la maggior parte degli sforzi per migliorare l'esperienza del cittadino si concentra sui canali digitali, ciò che alla fine conta agli occhi del pubblico è l'interazione complessiva con l'Amministrazione o l'autorità. Naturalmente, l'accessibilità dell'offerta digitale gioca un ruolo importante in questo senso, ma anche quanto la soluzione sia personalizzata e utile per il problema in questione.
Ecco un esempio: un cittadino ha già presentato una domanda online per il rilascio di un nuovo documento. Per varie ragioni, tuttavia, l'ordine deve essere finalizzato di persona presso l'ufficio amministrativo; tuttavia, il richiedente non dovrebbe dover ripresentare i propri dati e moduli, poiché questi sono già stati registrati tramite il canale digitale.
Sebbene questa integrazione tra processi digitali e analogici sembri logica a prima vista, spesso non è affatto facile da implementare. Anche in questo caso, le piattaforme di esperienza digitale offrono la soluzione grazie alla loro capacità di integrare diversi strumenti e sistemi e di garantire un'esperienza utente positiva e coerente su tutti i punti di contatto.
La gestione delle relazioni con i clienti
Pensa al tuo CRM come a un maggiordomo digitale super-intelligente che conosce ogni singolo cliente meglio di quanto tu conosca il tuo caffè del mattino. La gestione delle relazioni con i clienti non è solo una componente strategica — è il cervello pulsante della tua organizzazione che trasforma ogni interazione in pura magia commerciale. Attraverso tecnologie avanzate che lavorano come detective instancabili, il CRM raccoglie, analizza e trasforma i dati dei clienti in insight preziosi (perché chi non vorrebbe leggere nel pensiero dei propri clienti?). Questo approccio rivoluzionario ti permette di personalizzare ogni conversazione, anticipare bisogni prima ancora che i clienti li esprimano, e offrire soluzioni su misura che fanno sentire ognuno di loro come l'unico cliente che conta davvero. Il risultato? Una gestione delle relazioni che si traduce in processi fluidi, tempi di risposta rapidi, e una customer experience così ottimizzata che permetterà un netto aumento della soddisfazione dei clienti.
Mettere in pratica la digitalizzazione: la città di Vienna
Un esempio di questo approccio è la strategia di digitalizzazione della città di Vienna. Vienna è sulla buona strada per diventare una delle “capitali della digitalizzazione” d'Europa. Uno dei pilastri di questa strategia è stata la scelta della piattaforma di esperienza digitale Liferay come base per quasi tutte le iniziative di digitalizzazione della città. Liferay è disponibile come piattaforma per tutti i dipartimenti e le istituzioni della città, in modo che possano implementare le proprie offerte digitali. Ad esempio, le scuole della città possono utilizzare questa strategia di piattaforma in appena 1 o 2 ore per sviluppare i propri siti web.
La vocazione digitale della Città di Vienna: caso di studio completo
Liferay: la DXP ottimale per la Pubblica Amministrazione
Il prodotto open source Liferay DXP non si caratterizza solo per le sue prestazioni tecnologiche, ma anche per la sua elevata connettività. Essendo una piattaforma API-first, Liferay può essere facilmente collegata a qualsiasi strumento esistente nel settore pubblico per collegare i processi interni e le offerte digitali. Grazie all'open source, le amministrazioni hanno anche la totale libertà di sviluppare ciò che desiderano, beneficiando al contempo di un elevato livello di sicurezza e di una manutenzione regolare attraverso i modelli di abbonamento di Liferay DXP.
Quindi, con un approccio basato su piattaforme DXP, realizzare un'esperienza all'avanguardia per i cittadini non è più così difficile. Ciò che conta è la vostra offerta e la piattaforma giusta.
Portali pubblici, portali per i membri, città intelligenti e altro ancora: come Liferay supporta la Pubblica Amministrazione.
