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DEFINITION VON "DIGITAL": KONZEPTE | 7 MINUTEN LESEZEIT

Was ist die digitale Transformation?

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Im Rahmen der  digitalen Transformation werden Geschäftsmodelle oder Geschäftsprozesse hinsichtlich der Verfügbarkeit und Kostenaufwendungen von digitalen Technologien neu überdacht. Dieser Prozess erstreckt sich über das gesamte Unternehmen. Denn es werden neue Technologien eingesetzt, welche die Geschäftsabläufe grundlegend verändern. Die meisten Unternehmen verfolgen mit der digitalen Transformation das Ziel, das Kundenerlebnis zu verbessern und Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

Technologischer Fortschritt führt ins „Zeitalter des Kunden“

Wie Forrester belegt, hat der technologische Fortschritt in den vergangenen fünf Jahren ein neues Zeitalter erschaffen, bei dem die Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt stehen. Denn längst entscheiden Verbraucher, wann und wie sie mit Unternehmen interagieren. Während Unternehmen die Customer Experience nicht vollständig kontrollieren können, haben Kunden immer höhere Erwartungen an die Beschaffenheit, Benutzerfreundlichkeit und Personalisierung.

Unternehmen müssen neue Technologien sowie den organisatorischen Wandel nutzen, um dadurch Erlebnisse zu schaffen, die an die veränderten Bedürfnisse angepasst sind. Eine außergewöhnliche Customer Experience ist im Digital Business immer öfter ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal. Der Prozess der digitalen Transformation sollte auf einer kundenorientierten digitalen Strategie basieren.
 
Eine außergewöhnliche Customer Experience ist im Digital Business immer öfter ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal. Der Prozess der digitalen Transformation sollte auf einer kundenorientierten digitalen Strategie basieren.

Schlüsselelemente der digitalen Transformation

Die digitale Transformation basiert auf neuen Technologien. Eine erfolgreiche Transformation erfordert eine komplette Neuausrichtung, die weit über die Implementierung neuer Technologien hinausgeht. Nur so lassen sich alle Geschäftsbereiche erreichen.

Der MIT Sloan Management Review hat drei Säulen des Transformationsprozesses für Unternehmen identifiziert: Customer Experience, operative Prozesse und Geschäftsmodelle. Gleichzeitig müssen Unternehmen in ihre digitalen Fähigkeiten investieren, da sie die Grundlage einer digitalen Transformation in jeder der drei Hauptsäulen bilden.
3 Säulen des Transformationsprozesses
  • Customer Experience
  • Operative Prozesse
  • Geschäftsmodelle

Customer Experience

Moderne Marketing-Software und neue Möglichkeiten in der Datenerfassung bieten eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden. So lässt sich die Customer Experience optimal personalisieren. Unternehmen verfolgen die digitale Transformation, indem sie eine personalisierte Customer Experience über:
 

  • eine einfache und nahtlose Nutzung der verschiedenen Kanäle abbilden,
  • digitale Produkte sowie Dienstleistungen für neue Geräte wie etwa Smart Watches entwickeln oder
  • Daten an jedem Touchpoint mit dem Kunden sammeln und diese für eine effektivere Personalisierung nutzen.

Geschäftsprozesse

Die direkten Erlebnisse mit den Kunden sind der sichtbarste Teil der digitalen Transformation. Allerdings haben Technologien, die zur Neugestaltung von Geschäftsprozessen genutzt werden, mindestens genauso viel – wenn nicht sogar mehr –Einfluss auf die Fähigkeit eines Unternehmens, außergewöhnliche Erlebnisse zu kreieren.

Erhält ein Kunde sein Paket beispielsweise früher als erwartet, gewinnt er einen positiveren Eindruck von einem Unternehmen. Ein Kundenbetreuer, der die spezifischen Probleme eines Kunden kennt, weil das Produkt Diagnoseinformationen über das Internet sendet, benötigt kürzere Gesprächszeiten und findet schneller Lösungen. Unternehmen können Prozesse erfolgreich transformieren, wenn sie:

 

  • Abteilungs- und Datensilos abbauen und so die Zusammenarbeit bei digitalen Projekten verbessern. Arbeiten IT und Marketing eng mit den Produktteams zusammen, sind sie während der Design-, Strategie- und Entwicklungsphase umfassend informiert.
  • Prozesse mit besseren Software-Funktionen oder neuen Funktionalitäten automatisieren. Dies kann etwa die Implementierung automatisierter Bestellsysteme sein, um papierbasierte Tätigkeiten zu reduzieren und weniger Aufträge abzulehnen.
  • Strategische Entscheidungen auf Grundlage von Daten mit einem hohen Detaillierungsgrad treffen. Anstatt Verteilungsprozesse aus dem Vorjahr wiederzuverwenden oder anzupassen, sollten Führungskräfte Änderungen vornehmen, die auf realen Daten und nicht auf Annahmen basieren.

Geschäftsmodelle

Oftmals stellen Start-ups eine ernstzunehmende Konkurrenz für etablierte Unternehmen dar. Denn sie nutzen innovative Geschäftsmodelle, welche die Vorteile der neuen Technologien nutzen, ohne von Alt-Systemen belastet zu sein. Etablierte Unternehmen sollten sich daher auf Geschäftsmodelle im Dienstleistungssektor fokussieren, die ohne neue Technologie nicht möglich wären. Es gibt vielfältige Beispiele für neue Geschäftsmodelle:
 

  • Erweiterung des bisherigen Geschäfts um digitale Dienstleistungen: Beispielsweise ein Spielzeug-Unternehmen, das mittels Crowdsourcing Designs online generiert.
  • Unternehmen, die neue Technologien nutzen, um sich dem veränderten Kundenverhalten anzupassen und mitzuwachsen. Sehen Kunden ein Produkt beispielsweise im Geschäft, können sie eine Online-Suche vornehmen. So lassen sich Bewertungen überprüfen und Preisvergleiche durchführen. Das Produkt wird dann letztendlich bei einem anderen Verkäufer erworben. Einige Unternehmen haben bereits eine App realisiert, die dem entgegenwirken soll. Sie bieten ihren Kunden die Möglichkeit, ein Produkt zu scannen, Bewertungen zu lesen und dabei auf derselben Geschäftsplattform zu bleiben, anstatt es bei einem anderen Anbieter zu kaufen.
  • „Digital-first“ verlangt den Aufbau neuer Dienstleistungen. Banken bieten zum Beispiel mobile Apps, um Schecks einzulösen, Rechnungen zu bezahlen sowie Kredite oder andere Dienstleistungen zu beantragen.

Wo sollte man anfangen?

Es ist ein häufiges Missverständnis, dass sich bei der digitalen Transformation alles nur rund um die Technologie dreht. Die digitale Transformation bedeutet mehr, als nur hohe IT-Investitionen zu tätigen. Wollen Unternehmen nachhaltige Gewinne aus einer ganzheitlichen Kundensicht und dem Engagement der Kunden erzielen, muss die Customer Experience der Treiber der digitalen Strategie hinter der Transformation sein.

Um im digitalen Geschäftsleben wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Unternehmen ihre Ist-Situation genau betrachten und festlegen, auf welche Kernelemente der digitalen Transformation sie sich konzentrieren möchten. Ihr Unternehmen kann nur mit einer der drei oben genannten Säulen beginnen. Wichtig ist, dass Sie überhaupt irgendwo beginnen.

Obwohl viele Unternehmen keinen umfassenden Fahrplan für die digitale Transformation haben, konnten in den letzten fünf Jahren verschiedene Aspekte definiert werden, die bei einem Transformationsprozess vermieden werden sollten: 

Was sollte man vermeiden?

Von mangelnder Führungskompetenz bis hin zu fehlendem Engagement gibt es eine Reihe von Möglichkeiten, weshalb die digitale Transformation scheitern kann. Die größten Fehler sind dabei die zwanghafte Durchsetzung von Veränderungen im großen Stil und die ausschließliche Konzentration auf Kosteneinsparungen.
 
  • Schlechte Kommunikation – Kommunikation ist entscheidend. Bevor Sie mit der digitalen Transformation beginnen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Unternehmensziele aufeinander abgestimmt sind. Wenn Ihr Team an zu vielen Projekten arbeitet, wird die Kommunikation darunter leiden und die Projektumsetzung gefährden. Da sich der Prozess der digitalen Transformation ständig weiterentwickelt, sind eine kontinuierliche Kommunikation und das Change Management in den verschiedenen Phasen des Prozesses entscheidend. Sogar führende Unternehmen wie Amazon sind dabei, sich zu verändern und anzupassen.
  • Datensilos – Wenn Ihr Unternehmen mehrere digitale Transformationsprojekte durchführt, ist es wichtig, sich Gedanken darüber zu machen, wie sich diese auf das gesamte Unternehmen und die Customer Journey auswirken. Es ist zwar nicht immer einfach, die Struktur eines Unternehmens aufzubrechen und neu aufzubauen, aber die Abstimmung Ihrer Ziele, die Verbesserung des Kommunikationsflusses und die Konsolidierung von Abteilungen können die Zusammenarbeit verbessern und zur Beseitigung von Silokulturen beitragen.
  • Ungenutzte Daten – Bei der Durchführung der digitalen Transformation wird Ihr Unternehmen wahrscheinlich große Mengen an Daten sammeln. Doch oft machen Unternehmen den Fehler, diese Daten zu ignorieren. Ganz gleich, ob die obere Führungsebene nicht bereit ist, datengestützte Entscheidungen zu treffen, oder ob ein Teamleiter mit den Daten nicht einverstanden ist: Wenn Sie keine Entscheidungen auf der Grundlage dieser Daten treffen, könnte dies den angestrebten digitalen Wandel zurückwerfen.
  • Fehlende Weiterentwicklung – Digitale Transformation bedeutet nicht ausschließlich die einmalige Installation einer neuen Software. Sie ist ein fortlaufender Prozess, der eigentlich nie aufhört. Ein immerwährender Ansatz für die Umgestaltung von Prozessen, Prioritäten und Positionen kann einen echten Unterschied machen, wenn es darum geht, wie sich Ihr Unternehmen weiterhin an die digitale Landschaft anpasst.

Wie sich die Pandemie auf die digitale Transformation ausgewirkt hat

Die Corona-Pandemie hat die digitale Transformation von Unternehmen von heute auf morgen verändert. So sind zum Beispiel die Erlebnisse der Mitarbeiter schnell zu einem zentralen Thema geworden, da die Mehrheit der Mitarbeiter weiterhin aus dem Home-Office arbeitet. Digitale Technologie hat sich von "nice to have" zu "absolut notwendig" entwickelt.

Aufgrund der Pandemie sind einige Bereiche der digitalen Transformation für Unternehmen in den Vordergrund gerückt, z. B. die Förderung des Kundensupports durch die Einführung von Tools wie Chatbots, die Automatisierung gängiger Prozesse und die Beseitigung redundanter und widersprüchlicher Systeme.

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