DEFINITION VON "DIGITAL": KONZEPTE

Was ist User Experience?

Die User Experience (UX) umschreibt alle Aspekte des Erlebnisses eines Nutzers während der Interaktion mit einem Unternehmen, vor allem im Zusammenhang mit einer Website, Web-Anwendung oder mit einer anderen digitalen Technologie.

User Experience handelt von Menschen, nicht von Design

Die User Experience beschreibt, wie sich Menschen beim Navigieren auf einer Website, bei der Nutzung einer mobilen App oder bei der Interaktion mit digitalen Produkten oder Diensten eines Unternehmens fühlen. Es gibt viele Elemente, die dazu beitragen, außergewöhnliche Nutzerelebnisse zu kreiieren. Dazu gehören die Benutzeroberfläche, Benutzerfreundlichkeit und Benutzerforschung. Das User Experience Design ist jedoch nicht das gleiche wie die User Experience. UX ist das, was die Nutzer wirklich erleben. Nicht die einzelnen Elemente, die UX-Profis zusammenstellen, um Kundenerlebnisse zu beeinflussen. Elemente des UX-Designs lassen sich optimieren und verfeinern, um das Gefühl des Nutzers zu beeinflussen. Jedoch wird es immer einige Dinge geben, die außerhalb der Kontrolle des Designers liegen.

Obwohl es keinen Grund gibt, User Experience nicht auch auf physische Interaktionen anzuwenden, wird dieser Begriff normalerweise für Interaktionen mit digitalen Technologien verwendet. Dies zeigt sich dann, wenn UX-Methoden für Bereiche wie Wireframes, Usability und andere digital-spezifische Prozesse angewendet werden.

Aspekte der User Experience

Desings für außergewöhnliche User Experience zielen darauf ab, den Endanwender glücklich zu machen. Daher muss ein Unternehmen ein klares Verständnis über die Bedürfnisse und Prioritäten der Nutzer haben, bevor ein UX realisiert werden kann. Anhand einer detaillierten Benutzerforschung sind UX-Designer in der Lage, die Funktionalität und den Wert jedes Aspekts der UX zu bewerten.

Peter Morville hat diese Aspekte in einer Wabe dargestellt. Sie zeigt, dass das UX-Verfahren eher mehrdimensional als linear ist:

UX Honeycomb
Source: Semantic Studios "User Experience Design"

Diese sieben Elemente können von Designteams genutzt werden, um außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen. Sie können auf ihre Wirksamkeit getestet, erforscht und gemessen werden (z. B. kann eine Benutzerbefragung zeigen, was angepasst werden sollte). Um diese Aspekte besser zu verstehen, denken Sie an die Erfahrung mit einer kommerziellen Banking-Website:

  • Nützlich: Die Website bietet Dienstleistungen für das Abrufen von Kontoständen und dem Bezahlen von Rechnungen an.
  • Anwenderfreundlich: Bei Einsicht Ihres Kontostands sehen Sie korrekte Informationen und können diese durchsuchen. So können Sie aktuelle Einzahlungen und Abhebungen überprüfen. Alles funktioniert so, wie Sie es erwarten, und das immer wieder.
  • Vorteilhaft: Die Schnittstelle macht es einfacher für Sie, Ihre Finanzen zu verwalten, als eine Niederlassung zu besuchen.
  • Barrierefrei: Die Website ist leicht zugänglich für Menschen mit Sehbehinderungen oder anderen Behinderungen.
  • Glaubwürdig: Die Website verfügt über einen sicheren Zugriff sowie zusätzliche Sicherheitsfunktionen, wie z. B. das automatische Abmelden, sobald Sie Ihre Sitzung beendet haben.
  • Auffindbar: Wenn Sie eine neue Kreditkarte wollen, lassen sich verfügbare Angebote leicht finden und online bewerben.
  • Wertvoll: Die Self-Service-Features auf der Website senken die Support-Center-Kosten und verbessern die Kundenzufriedenheit. Der Kunde empfindet den Webseiten-Besuch als wertvolle Erfahrung. Für das Unternehmen bedeutet dies eine gute Investition.

In einem User Experience Design sollte keiner der oben genannten Aspekte übersehen werden. Gleichzeitig ist es für Unternehmen sehr wichtig, auf Basis eingehender Nutzerbefragungen zu erfahren, was bei den Benutzern die höchste Priorität hat. Manchmal setzt ein Team den größten Teil seiner Ressourcen für die Gestaltung von unzählig vielen nutzbaren Funktionalitäten ein. Später wird dann festgestellt, dass die Kunden diese nicht anwenden, weil die visuelle Gestaltung nicht anwenderfreundlich ist.

Unternehmen sollten bei der Überprüfung der Benutzerfreundlichkeit darauf achten, „wertvoll“ nicht mit „einzigartig“ oder „innovativ“ zu verwechseln. Das Aussehen und das Gefühl einer Website umfasst nicht jeden Teil der User Experience. Manchmal ist eine einfache Lösung die beste. Eine Website kann schön und modern sein, aber immer noch eine schlechte allgemeine User Experience bieten, wenn sie zu kompliziert, sprich nicht anwenderfreundlich ist.

Vereinheitlichung von Benutzerfreundlichkeit und Kundenerfahrung

Customer Experience und User Experience sind zwar unterschiedliche Ansätze, sollen aber beide die Frage beantworten: Wie machen wir Kunden glücklich? User Experience Profis verbringen viel Zeit damit, den Gestaltungsprozess von Erlebnissen zu begleiten. Customer Experience Profis hingegen konzentrieren sich auf den Gesamteindruck, den ein Kunde bei all seinen Interaktionen mit einem Unternehmen erhält. Allerdings arbeiten diese beiden Rollen in Unternehmen häufig isoliert voneinander. Durch die Kombination von User Experience und Customer Experience können Unternehmen mit einer Rückkopplungsschleife die Bedürfnisse der Kunden mit den geschäftlichen Anforderungen in Einklang bringen.

Durch die Kombination von User Experience und Customer Experience können Unternehmen mit einer Rückkopplungsschleife die Bedürfnisse der Kunden mit den geschäftlichen Anforderungen in Einklang bringen.

Wie beispielsweise entscheiden Sie, ob die Inhalte auf Ihrer Website nur gegen Angabe von Kontaktdaten bereitgestellt werden? Einen Benutzer aufzufordern seine E-Mail-Adresse zu nennen, bevor er einen Artikel lesen kann, verursacht ein negatives Erlebnis. Ein UX-Designer könnte darauf drängen, diesen Schritt zu vermeiden. Marketingspezialisten können Kunden jedoch durch die Angabe einer E-Mail-Adresse zusätzliche Informationen zukommen lassen. Diese können wiederum zukünftige Käufe fördern. Daher würde ein CX-Designer womöglich darauf bestehen, die E-Mail-Adresse abzufragen. Durch die Konversation zwischen den beiden Rollen können Unternehmen eine gute Balance schaffen, um ihre Ziele zu bewerten.

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Mit einer wirklich guten User Experience sorgen Unternehmen dafür, dass sie eine Rendite für ihre Investition erhalten. Sie stellt sicher, dass das gesamte Geld, das Sie in eine Website investieren, einen messbaren Erfolg für Ihr Unternehmen generiert.

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Hauptvorteile von User Experience

Da Unternehmen ihre Prozesse kundenorientiert aufsetzen müssen, sollte die Investition in die User Experience heutzutage selbstverständlich sein. Einige Vorteile einer wertvollen User Experience sind:

  • Besseres Verständnis der Nutzer und darüber, wie sie mit dem Unternehmen interagieren.
  • Langjährige Kundenbindung durch kontinuierliche Verbesserung der Erlebnisse mit digitalen Produkten und Dienstleistungen.
  • Eine solide Methodik, um die User Experience entsprechend des Markenbildes zu kreiieren. Dies wird wichtiger, da die Anzahl von Connected Devices steigt und Unternehmen gezwungen sind, konsistente Nutzererlebnisse zu kreeieren.

Im Rahmen der digitalen Transformation helfen Investitionen in die User Experience Unternehmen dabei, dass digitale Angebote von neuen und bestehenden Kunden gut aufgenommen werden.