CASO DE ÉXITO | 10 MIN

El Principado de Asturias transforma la relación con su ciudadanía a través de la proactividad y la cercanía digital

miPrincipado, la nueva plataforma impulsada por Liferay, acerca la administración a los ciudadanos con servicios personalizados y una gestión más eficiente.

Puntos Clave

Transformación del modelo de interacción
El Principado de Asturias ha pasado de una gestión reactiva a una proactiva y personalizada, anticipándose a las necesidades de ciudadanos y empresas.
Centralización y simplificación de servicios
"miPrincipado" unifica la Sede Electrónica y un nuevo CRM, ofreciendo funcionalidades clave como la validación de cuentas bancarias, documentos reutilizables y "miTarjetero", agilizando trámites y mejorando la experiencia del usuario.
Eficiencia operativa y ahorro de tiempo
La eliminación de subsanaciones y la gestión eficiente de documentos han mejorado los tiempos de tramitación y la productividad interna.
Visión de futuro
"miPrincipado" es el inicio de una plataforma que integrará múltiples servicios y aplicaciones, con planes de incorporar inteligencia artificial para una atención más personalizada.
Adopción temprana y conexión ciudadana
A pesar de su reciente lanzamiento, la plataforma ya cuenta con cerca de 8.000 usuarios registrados y ha incrementado la comunicación con la ciudadanía, demostrando una mayor cercanía y confianza.

Antecedentes

El Principado de Asturias, consciente de la necesidad de una transformación digital profunda, inició en 2020 una estrategia para modernizar la gestión pública. La visión era clara: pasar de una administración percibida como distante y burocrática a una que ofreciera servicios cercanos, eficientes y proactivos, al estilo de las plataformas digitales que la ciudadanía usa en el día a día.

Con una población de poco más de un millón de habitantes y más de 60 mil empresas, entre grandes compañías y autónomos, el Principado de Asturias es la institución pública encargada de proveer una gran variedad de servicios esenciales que abarcan desde la gestión de ayudas y subvenciones, trámites administrativos y fiscales, hasta la provisión de servicios sanitarios, educativos y de bienestar social.

Desafío

El Principado de Asturias se enfrentaba al desafío de transformar su modelo de interacción digital con la ciudadanía. Los sistemas existentes, como un CRM limitado a la anotación de incidencias, no permitían anticiparse a las necesidades de la ciudadanía ni la gestión basada en el dato para ofrecer servicios a medida. Esta limitación operativa impedía construir una relación digital cercana y eficiente.

El proyecto suponía un profundo cambio de paradigma que implicaba empezar a concebir los servicios desde la óptica de la ciudadanía y las empresas, y no desde la perspectiva de la administración. A esto se sumaba la necesidad de evitar que la información de la ciudadanía quedara en manos de terceros o en "cajas negras". Finalmente, la solución debía garantizar la accesibilidad universal, independientemente de las competencias digitales de los ciudadanos, y cumpliendo con los más altos estándares de accesibilidad.

Implementación

Para abordar los desafíos planteados, el Principado de Asturias emprendió un proyecto de gran complejidad y ambición. Este proceso de transformación se llevó a cabo en plena operación, lo que exigía mantener la prestación de los servicios tradicionales y, simultáneamente, lograr una compleja integración con las diversas plataformas internas que albergaban los servicios y datos a visualizar.

Los pasos iniciales incluyeron la definición e implementación de una nueva identidad digital corporativa en 2021, reflejada en el cambio de logo y la modificación progresiva de los portales existentes. La solución central, denominada "miPrincipado", se concibió como un proyecto unificado que integraba dos iniciativas clave: la renovación del portal de la Sede Electrónica (sede.asturias.es) para adoptar la nueva identidad, y la implementación de un nuevo CRM diseñado con un enfoque de "ciudadanía 360" y una clara orientación a la proactividad.

La elección de Liferay como plataforma tecnológica fue estratégica. El Principado buscaba una solución que permitiera un desarrollo a medida, implementar servicios a su propio ritmo, y que fuera sostenible en el tiempo, asegurando que el conocimiento sobre la gestión de la ciudadanía permaneciera dentro de la administración. Liferay, una tecnología ya conocida por el Principado, dado que sus portales anteriores ya estaban desarrollados sobre ella, encajó perfectamente con su estructura tecnológica, ofreciendo la flexibilidad necesaria para la adaptación a medida, la sostenibilidad a largo plazo y la integración con las aplicaciones internas existentes. Un ejemplo destacado de esta capacidad de integración es la colaboración con la Carpeta de Justicia del Ministerio de Justicia, que permite a los usuarios de "miPrincipado" acceder directamente sin necesidad de una nueva validación.

El desarrollo tecnológico fue liderado por el partner Hiberus, quien realizó la modificación de la Sede Electrónica y el CRM. Su profundo conocimiento de Liferay y su capacidad para optimizar la plataforma fueron fundamentales para lograr un resultado exitoso, con un presupuesto acotado y en poco tiempo, cumpliendo con los requisitos de la financiación.

Resultados

La implementación de "miPrincipado" ha transformado la relación digital entre el Principado de Asturias y sus ciudadanos y empresas, materializando una visión de administración más cercana y eficiente. Gracias a la solución de Liferay, se han habilitado nuevas capacidades que impactan directamente en la experiencia del usuario y en la operativa interna.

Ahora, los ciudadanos y empresas disfrutan de una interacción simplificada y proactiva a través de funcionalidades clave como:

Validación de cuentas bancarias - permite a ciudadanos y empresas validar su cuenta directamente en la plataforma, eliminando la necesidad de subsanaciones y agilizando significativamente los trámites de ayudas.
Documentos reutilizables (principio de "una sola vez") - los usuarios no tienen que aportar la misma documentación repetidamente; pueden ver su estado en la plataforma, garantizando que la administración ya dispone de ella.
"miTarjetero" - ofrece un acceso digital cómodo a documentos emitidos por la administración, como el carnet de discapacidad digital con validación por código QR. Se planea expandir esta funcionalidad a decenas de tipos documentales más, como el carnet joven o diversas licencias.
Proactividad y notificaciones personalizadas - la plataforma permite a los usuarios manifestar sus intereses para recibir información relevante (ayudas, licencias, noticias) de forma anticipada y adaptada a sus necesidades.
Comunicación mejorada - un formulario de contacto más accesible ha incrementado el número de interacciones con el servicio de atención ciudadana, reflejando una mayor conexión y facilidad para el diálogo.
Acceso simplificado - la integración con la Carpeta de Justicia y el uso de métodos de acceso conocidos como Cl@ve o el certificado digital, han eliminado barreras y facilitado el acceso a un ecosistema de servicios más amplio.

Estos avances ya se reflejan en métricas concretas. En poco tiempo, y sin una campaña de comunicación masiva, "miPrincipado" ha logrado registrar a alrededor de 8.000 usuarios, con un ritmo de crecimiento constante. El aumento en las comunicaciones recibidas por el servicio de atención ciudadana, aunque suponga un mayor volumen de trabajo, es interpretado como un indicador positivo de la mayor cercanía y confianza que la ciudadanía deposita en la administración. La mejora en los tiempos de tramitación, derivada de la eliminación de subsanaciones y la gestión eficiente de documentos, representa un beneficio tangible para la eficiencia interna.

"miPrincipado" es vista como el inicio de una "súper APP", con la visión de integrar en el futuro otras aplicaciones del Principado (como las de transporte o empleo) e incluso de otras administraciones, consolidándose como un canal único de comunicación. Esta visión de futuro incluye la incorporación de inteligencia artificial, con planes para desarrollar chatbots de ayuda y el proyecto COBA, un coordinador de agentes virtuales para el ámbito de derechos sociales, que se integrará en la plataforma. Este enfoque en el dato y la proactividad no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también optimiza la eficiencia en la gestión interna, sentando las bases para una administración verdaderamente centrada en el ciudadano.