DEFINIAMO IL DIGITALE: CONCETTI

Cos'è la Digital Experience?

L'esperienza digitale è un'interazione tra un utente (cliente, partner o dipendente) e un'organizzazione che è possibile solo grazie alle tecnologie digitali.

Esperienze digitali nel contesto del business digitale

Le esperienze digitali rappresentano quella parte della tecnologia che permette alle aziende di andare oltre la digitalizzazione dei processi cartacei al fine di creare servizi che sono possibili solo grazie ad Internet e ad altre tecnologie moderne.

Si compongono di due componenti chiave: utilizzano le tecnologie digitali e forniscono una sorta di interazione tra un singolo utente e un'organizzazione, normalmente un'azienda. Le applicazioni mobili, i siti web ed i dispositivi smart forniscono tutte le esperienze digitali ai clienti, ai partner o ai dipendenti che le utilizzano per interagire con le imprese.

Guarda anche: Three Key Strategies for Consistent Customer Experiences

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La strategia di esperienza digitale non è un'iniziativa orientata al settore IT; è un'iniziativa orientata alle esigenze dalla clientela. Esiste un'enorme differenza tra limitarsi ad utilizzare la tecnologia digitale e sfruttarla per migliorare l'esperienza utente e rispondere meglio alle esigenze dei clienti.

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La tecnologia da sola non trasforma qualcosa in un'esperienza digitale. La lettura di una scansione di un documento cartaceo, ad esempio, non è un'interazione utile da includere in questa definizione, poiché non offre un'esperienza diversa da quella di leggere una copia fisica.

Le aziende dovrebbero pensare alle esperienze digitali come a processi capaci di realizzare cose che un processo fisico non potrebbe fare. Un documento scansionato può trasmettere delle informazioni scritte così come un pezzo di carta, mentre un PDF digitale potrà includere riferimenti incrociati ad altri documenti, definizioni con il tasto destro del mouse, collaborazioni online, auto-traduzioni e firme digitali.

Un altro esempio sono i software per la gestione di eventi che permettono di scaricare l'elenco degli iscritti, le loro informazioni e di digitalizzare il processo manuale di verifica (cioè, invece di cercare i nomi su una lista stampata, li cercherete in un foglio di calcolo sul vostro computer in modo da confermare la registrazione).

Tutto questo grazie ad un sistema in cui è possibile immettere il nome di un iscritto, visualizzare lo stato della sua registrazione, elaborare i pagamenti in sospeso, confermare le informazioni del suo hotel e verificarle attraverso un unico pannello di controllo. Questo sistema prende processi fisici separati e li unisce con una sola soluzione digitale per risparmiare tempo.

Guarda anche: Digital Experience Platforms: Designed for Digital Transformation

Digital Experience vs. Digital Customer Experience

L'esperienza digitale rappresenta un'ampia categoria che comprende i diversi canali digitali che le aziende devono gestire. Tuttavia, l'esperienza digitale non è la stessa cosa dell'esperienza digitale del cliente o digital customer experience. Le esperienze digitali sono singole interazioni, mentre la digital customer experience è la somma di tutte le interazioni digitali che una persona ha con un'organizzazione.

Quando le aziende discutono sul migliorare la digital customer experience, si preoccupano di migliorare l'interfaccia utente, la mobile responsiveness e il design, i metodi di comunicazione, la trasmissione dei dati in tempo reale, ecc. in tutte le interazioni, piuttosto che in punti di contatto individuali.

Generalmente la distinzione tra l'esperienza digitale e l'esperienza digitale del cliente è qualcosa che preoccupa solo le aziende. I clienti hanno dimostrato che non si preoccupano dell'idea di un'esperienza. Loro si concentrano solo sull'ottenere ciò che vogliono nel modo più conveniente disponibile.

Quando le aziende parlano della digital customer experience, in genere fanno lo sforzo di mettersi nei panni dell'utente e cercano di capire l'impatto e l'importanza dei canali digitali dal suo punto di vista.