A partir de um modelo baseado em customer centricity, a seguradora melhorou a jornada do cliente desde a pré-venda ao pós-venda, melhorando as experiências dos clientes, funcionários e consultores.
Uma verdadeira transformação digital que beneficia diferentes públicos de grande seguradora
+10K
consultores comerciais ativos
+100K clientes
impactados com os novos canais de comunicação
+20% de engajamento
NAS comunicações para o cliente
30% dos sinistros
resolvidos por WhatsApp
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Principais Conclusões
- Um exemplo de transformação digital
A partir de um propósito e metas claras, e o apoio da alta gestão, a seguradora foi capaz de reformular seus portais, aplicações e serviços para impactar positivamente seus clientes, consultores e funcionários, otimizando seu já existente modelo de negócio B2B2C. - Lealdade a partir de melhores experiências
Através da capacidade de personalização do Liferay e da adesão de novos canais de comunicação, foi possível trazer para os clientes melhores experiências, algo fundamental para aumentar sua satisfação e melhor apoiá-los nos momentos críticos de abertura de sinistros e suporte. - Time-to-market como vantagem competitiva
Graças ao poder de customização, intuitivos recursos de gestão de conteúdos e a escalabilidade da plataforma Liferay, a seguradora conseguiu em um curto espaço de tempo desenvolver os portais para seus diferentes stakeholders com facilidade.
Background
Uma das filiais na América Latina de uma tradicional seguradora, com atuação em 3 continentes, desejava passar por um grande processo de transformação digital preservando seu modelo de negócio B2B2C.
Dessa forma, as vendas de seguros continuariam a ser feitas através de bancos e a seguradora focaria na melhoria das experiências pós-venda da jornada do cliente e na entrega de novas facilidades para os consultores dos bancos.
O processo de transformação tinha 3 objetivos claros:
Dessa forma, as vendas de seguros continuariam a ser feitas através de bancos e a seguradora focaria na melhoria das experiências pós-venda da jornada do cliente e na entrega de novas facilidades para os consultores dos bancos.
O processo de transformação tinha 3 objetivos claros:
- Revolucionar o mercado de seguros ao oferecer algo que até então nenhuma outra empresa do ramo fazia;
- Gerar mais valor para o cliente a partir de produtos atrativos e serviços recorrentes de fácil ativação;
- Mudar a percepção tradicional dos seguros, visto normalmente como um gasto, e não um investimento, e como uma experiência e atendimento que deixam a desejar em momentos de alta probabilidade de estresse para o cliente.
Desafios
Para atingir seus objetivos, primeiramente, a companhia precisava realizar uma análise interna e externa para só então traçar seu plano de transformação digital. Eles precisavam entender se suas operações atendiam bem ou não ao mercado, o perfil de seus clientes e como aumentar o engajamento com os seus vendedores.
Uma vez realizado esse estudo, a seguradora concluiu que precisava contar com um modelo de customer centricity e enfrentar os seguintes desafios:
Uma vez realizado esse estudo, a seguradora concluiu que precisava contar com um modelo de customer centricity e enfrentar os seguintes desafios:
- Criar produtos de maior valor para o cliente: a seguradora tinha claro que não podia criar sua nova estratégia digital sem antes melhorar sua premissa básica de proteger seus clientes de novas formas. Produtos massivos não condiziam mais com o mercado, já que cada cliente possui necessidades e objetivos diferentes.
- Transformar seus vendedores em consultores: era necessário aumentar o engajamento desse público, para que não vendam apenas seguros, mas apoiem os clientes e façam vendas consultivas e transparentes.
- Construir uma jornada digital para o cliente: estar presente em todos os momentos para o cliente e demonstrar o real valor de um seguro em todo o ciclo de vida.
- Apoiar os clientes nos momentos críticos: trazer mais facilidade no processo de abertura de sinistro.
Para tornar tudo isso possível, a seguradora enxergou grande valor na plataforma Liferay por sua capacidade de personalização, facilidade na criação de sites e gerenciamento de conteúdos, tudo isso de maneira escalável.
Resultados
A partir da reformulação de processos e produtos e da adesão de uma plataforma de experiência digital em sua operação, a seguradora conseguiu oferecer:
- Novo portfólio de seguros divididos em 5 categorias capazes de cobrir qualquer eventualidade relacionada ao cliente e com serviços complementares que não dependem de ocorrência de eventos ou abertura de sinistros, otimizando a qualidade de vida de seus segurados;
- Um portal customizado para cada banco que vende seus produtos, com a visualização em tempo real de seus números como apólices ativas e canceladas e NPS, além de disponibilizar campanhas promocionais para ajudar na divulgação e capacitações sobre os produtos e técnicas de aprimoramento de vendas;
- Acompanhamento personalizado do cliente desde o primeiro dia: cada cliente, a partir da contratação, recebe uma landing page única e customizada de acordo com seu perfil, com detalhes sobre seus produtos contratados, FAQ, serviços adicionais contratáveis, avisos sobre períodos de sinistro e carência, processo de renovação e mais;
- Melhor suporte ao cliente em momentos críticos: multicanalidade para a abertura de sinistros a qualquer hora e lugar, seja nos escritórios da seguradora, call center, portal web ou WhatsApp, trazendo muito mais conforto e praticidade para o cliente.
Conclusão
Os números gerais da transformação digital dessa grande seguradora sem dúvidas refletem os ganhos para seus distintos públicos: consultores mais engajados, clientes mais amparados e com novas possibilidades de produto e serviços, além de uma equipe de TI interna mais ágil, gerenciando seus diferentes portais em um só lugar graças à plataforma Liferay.