DEFININDO O DIGITAL

O que é Transformação Digital?

Transformação Digital é o processo de reavaliar um modelo de negócio ou práticas exercidas em uma empresa levando em consideração a disponibilidade e acesso à tecnologia digital. Isto requer coordenação em toda a organização, já que implica na utilização de novas tecnologias para que de fato a mudança ocorra. Para a maioria dos negócios atuais, a principal motivação para está mudança é a chance de obter vantagens competitivas ao aprimorar a experiência do cliente.

O Avanço da Tecnologia Criou a Era do Cliente

Cada vez mais, experiências do cliente excepcionais são o diferencial para negócios digitais, e o processo de transformação digital deve ser guiado por uma estratégia voltada para o cliente.

De acordo com a Forrester, os avanços tecnológicos nos últimos 5 anos criaram a “Era do Cliente”, na qual os consumidores podem escolher quando e como interagir com os negócios. Empresas hoje não podem controlar por completo a experiência que elas gostariam de entregar para o público; ao invés disso, os consumidores buscam as organizações em diversos pontos com altas expectativas de consistência, personalização e facilidade de uso.

Cabe às empresas utilizarem novas capacidades tecnológicas e realizarem mudanças organizacionais para criar interações que adaptam-se a estas novas necessidades. Cada vez mais, experiências do cliente excepcionais são o diferencial para os negócios digitais, e o processo de transformação digital deve ser guiado por uma estratégia digital voltada para o cliente.

Principais Elementos da Transformação Digital

A transformação digital torna-se possível através das novas tecnologias, mas uma mudança de sucesso requer uma reorientação que vai além da implementação das novas tecnologias em toda a empresa.

MIT Sloan Management Review identificou três pilares no processo de transformação que devem ser o foco das empresas: experiência do cliente, processos operacionais e modelos de negócio. As organizações também precisam desenvolver e investir em suas capacidades digitais, para possibilitarem a transformação digital em cada um destes três pilares.

Experiência do Cliente

Avanços em softwares de marketing e na capacidade de coleta de dados permitem melhores insights sobre a experiência do cliente e maior personalização nas interações digitais. Empresas estão buscando a transformação através do:

  • Gerenciamento das experiências dos clientes em canais confiáveis e de fácil utilização.
  • Desenvolvimento de produtos e serviços digitais para novos dispositivos, como smart watches.
  • Coleta de dados em cada ponto de contato entregando uma personalização mais eficaz.

Processos Operacionais

Pode ser tentador pensar que a parte externa da experiência do cliente é o principal foco da transformação digital, já que essa é a camada mais valiosa de todo o processo. No entanto, utilizar a tecnologia para redesenhar sistemas operacionais gera um impacto tão grande quanto a capacidade da organização em entregar boas experiências.

Por exemplo, a entrega mais cedo de uma mercadoria para um cliente resulta em uma impressão positiva sobre a empresa; um funcionário já ciente dos problemas enfrentados pelo consumidor, pois o produto já enviou informações com o diagnóstico através da internet, diminui o tempo gasto em ligações e traz soluções mais rápido. As empresas terão êxito transformando suas operações ao:

  • Eliminar silos entre departamentos e dados para uma melhor colaboração em projetos digitais, como incluir TI e Marketing em times de produto para que ambos os departamentos fiquem a par de todas as informações durante o processo de design, estratégia e desenvolvimento.
  • Automatizar processos a partir de softwares melhores ou com a criação de novas ferramentas, como implementar sistemas de ordem de compra automatizados com o intuito de reduzir papeladas e pedidos rejeitados.
  • Tomar decisões estratégicas baseadas em dados altamente detalhados. Em vez de reutilizar ou modificar o processo de distribuição do ano anterior, por exemplo, os líderes são capazes de fazer mudanças com base em dados reais, ao invés de suposições.

Modelos de Negócio

Muitas vezes, startups são capazes de desestabilizar marcas tradicionais por utilizarem modelos de negócios inovadores, tirando proveito de novas tecnologias, sem o peso de sistemas legados. Marcas já estabelecidas devem buscar modelos que oferecem serviços que não seriam possíveis sem novas tecnologias. São diversos os exemplos de novos modelos de negócio, mas eles geralmente incluem:

  • Expansão do escopo do modelo atual através de serviços digitais, como um fabricante de brinquedos buscando uma colaboração coletiva de designs online.
  • Evolução a partir de mudanças no comportamento do consumidor devido às novas tecnologias. Por exemplo, quando um cliente vê um produto na loja, ele poderá buscar avaliações online e comprar o mesmo produto caso encontre um menor preço em outra loja. Algumas empresas combatem isso com a criação de um aplicativo que permite a digitalização do produto e a leitura de comentários pelo cliente, garantindo sua permanência na plataforma do negócio em vez de realizar a compra em outro lugar.
  • A reconstrução de serviços para tornarem-se digitais, como bancos que criam aplicativos móveis para descontar cheques, pagar contas, solicitar empréstimos ou outros serviços.

Veja Também: Plataformas de Experiência Digital: Projetadas para a Transformação Digital

Como Começar

Um erro recorrente é pensar que a transformação digital começa e termina com a tecnologia. As empresas não devem definir este conceito como simplesmente o aumento do investimento em TI. A experiência do cliente deve impulsionar a estratégia digital por trás da transformação, para as empresas se beneficiarem com a percepção e engajamento do cliente.

Para manter-se competitivo na era dos negócios digitais, as organizações devem analisar sua posição atual e determinar quais os principais elementos da transformação digital que elas precisam focar. Provavelmente sua empresa só estará pronta para iniciar com um dos três pilares mencionados acima; o importante é começar.

Embora ninguém conte com um roadmap compreensivo da transformação digital, as melhores práticas a seguir surgiram nos últimos cinco anos:

  • Visão + Investimento – O quão distante sua empresa pode ir depende do alcance da sua visão e do nível de investimento que você quer se comprometer.
  • Estratégia Digital – Ter uma estratégia que englobe todo seu escopo, ao invés de implementar tecnologias individuais.
  • Liderança – Como a transformação digital exige uma mudança e coordenação organizacional profunda, é mais eficaz conduzi-la a partir de altas lideranças.
  • União entre Negócios e TI – A quebra de barreiras entre Negócios e TI deverá acontecer lado a lado com as mudanças operacionais. À medida que o negócio digital aumenta a demanda por softwares, será importante para áreas de perfil Business e TI convergirem seus trabalhos para não existir conflitos na adaptação da tecnologia.
  • Soluções de Terceiros – Busque parceiros que tenham pontos fortes nas áreas de fraqueza da sua organização. Estruture relacionamentos como parcerias, com uma expectativa de troca de conhecimento e frequente comunicação; isso diminui os riscos de gerar informações em silo entre distintos vendedores e tornar-se dependente da disponibilidade ou cronograma de um fornecedor.