A transformação digital é o processo de repensar o modelo de negócio ou os processos de negócio à luz da disponibilidade e da acessibilidade da tecnologia digital. Ela exige coordenação em toda a organização, já que aplica novas tecnologias para mudar fundamentalmente a forma como os negócios são conduzidos. Para muitas empresas hoje, a principal motivação da transformação digital é a chance de obter vantagem competitiva ao melhorar a experiência do cliente.
O que é transformação digital?
Principais Conclusões
- A transformação digital ajuda as organizações a melhorar as operações, oferecer experiências unificadas para clientes, colaboradores, parceiros e fornecedores, e gerar mais valor de negócio por meio da tecnologia.
- Os esforços bem-sucedidos costumam se concentrar na experiência do cliente, nos processos operacionais e nos modelos de negócio.
- A transformação digital deve começar com objetivos de negócio claros, e não com tecnologia pela tecnologia.
- A plataforma, os processos e a governança certos podem ajudar a sustentar a transformação a longo prazo.
Por que a transformação digital importa hoje
Segundo a Forrester, os avanços tecnológicos dos últimos cinco anos criaram a “era do cliente”, na qual os consumidores escolhem quando e como interagir com as empresas. Hoje, as empresas não conseguem mais controlar totalmente a experiência que desejam oferecer aos clientes; em vez disso, os clientes encontram as empresas em diversos pontos de contato, com altas expectativas de consistência, facilidade de uso e personalização.
Cabe às empresas usar novas capacidades tecnológicas e mudanças organizacionais para criar experiências que se adaptem a essas necessidades em constante mudança. Cada vez mais, uma experiência do cliente excepcional é um diferencial-chave no negócio digital, e o processo de transformação digital deve ser guiado por uma estratégia digital centrada no cliente.
Elementos-chave de um modelo de transformação digital
A transformação digital é viabilizada por novas tecnologias, mas uma transformação bem-sucedida exige uma reorientação que vai além da implementação de novas tecnologias, alcançando todas as áreas do negócio.
O framework de transformação digital da MIT Sloan Management Review identifica cinco elementos nos quais as empresas devem se concentrar: experiência do cliente, processos operacionais, experiência do colaborador, modelos de negócio e infraestrutura digital. As empresas também precisam investir e desenvolver suas capacidades digitais em cada uma dessas áreas, sendo a infraestrutura digital a base que sustenta a transformação em toda a organização.
5 pilares do processo de transformação
Processos Operacionais
Avanços em softwares de marketing e nas capacidades de coleta de dados permitem melhores insights sobre os clientes e maior personalização das experiências digitais. As empresas estão conduzindo a transformação das seguintes formas:
- Gerenciando experiências personalizadas em todos os canais, de forma fácil e integrada para os clientes.
- Desenvolvendo produtos e serviços digitais para novos dispositivos, como smartwatches.
- Coletando dados em cada ponto de contato e usando-os para oferecer uma personalização mais eficaz.
Experiência do Cliente
Pode ser tentador pensar na experiência do cliente voltada ao front-end como o foco principal da transformação digital, já que é a parte mais visível do processo. No entanto, usar a tecnologia para redesenhar sistemas operacionais tem um impacto igual ou até maior na capacidade de uma empresa de oferecer experiências excelentes.
Por exemplo, um cliente receber seu pacote mais rápido gera uma impressão mais positiva da empresa, e um atendente já saber qual problema específico um cliente está enfrentando, porque o produto envia informações de diagnóstico pela internet, permite ligações mais curtas e soluções mais rápidas. As empresas estão transformando suas operações com sucesso ao:
- Derrubar silos departamentais e de dados para melhor colaboração em projetos digitais, como incluir TI e Marketing nas equipes de produto para que ambos os departamentos estejam totalmente informados durante o design, a estratégia e o desenvolvimento.
- Automatizar processos por meio de melhores capacidades de software ou da criação de novas ferramentas, como a implementação de sistemas automatizados de pedidos de compra para reduzir a burocracia e os pedidos rejeitados.
- Tomar decisões estratégicas com base em dados cada vez mais detalhados. Em vez de reutilizar ou modificar o processo de distribuição do ano anterior, por exemplo, os líderes conseguem fazer mudanças com base em dados reais, e não em suposições.
Modelos de Negócio
Muitas vezes, as startups conseguem desafiar marcas já consolidadas porque usam modelos de negócio inovadores que aproveitam novas tecnologias, sem serem atrasadas por sistemas legados. Marcas consolidadas devem buscar modelos que ofereçam serviços que não seriam possíveis sem a nova tecnologia. Os exemplos de novos modelos de negócio são variados, mas geralmente podem incluir:
- Expandir o escopo do negócio atual por meio de serviços digitais, como uma empresa de brinquedos que capta designs online por meio de crowdsourcing.
- Evoluir de acordo com as mudanças no comportamento do cliente causadas por novas tecnologias. Por exemplo, quando os clientes veem um produto na loja, podem fazer uma busca online para conferir avaliações e acabar comprando por um preço mais baixo em outro lugar. Algumas empresas contornaram isso criando um app que permite aos clientes escanear o produto e ler as avaliações, garantindo que permaneçam na plataforma da empresa em vez de comprar em outro lugar.
- Reconstruir serviços com uma abordagem digital-first, como bancos que criam aplicativos móveis para depositar cheques, pagar contas, solicitar empréstimos ou outros serviços.
Experiência do Colaborador
A transformação digital muda a forma como os colaboradores acessam informações, colaboram e realizam seu trabalho. Quando os colaboradores têm ferramentas conectadas e menos processos manuais, eles conseguem trabalhar de forma mais eficiente e oferecer um atendimento melhor aos clientes. As empresas estão transformando a experiência do colaborador ao:
- Oferecer portais para colaboradores que reúnem aplicativos, documentos, treinamentos e informações da empresa.
- Usar ferramentas de colaboração digital para conectar equipes entre departamentos e localidades.
- Automatizar tarefas repetitivas e dar aos colaboradores acesso mais fácil aos dados de que precisam para tomar decisões.
Infraestrutura Digital
A infraestrutura digital conecta os sistemas, dados e aplicativos usados em toda a empresa. Modernizar essa tecnologia pode facilitar o lançamento de novos serviços, melhorar processos existentes e responder às necessidades de negócio em constante mudança. As empresas estão melhorando sua infraestrutura digital ao:
- Atualizar sistemas legados que limitam a flexibilidade, a integração ou o acesso à informação.
- Conectar aplicativos e fontes de dados para que as informações possam circular por toda a organização.
- Usar tecnologia escalável, capaz de acomodar novos usuários, canais e serviços digitais.
Exemplos de Transformação Digital
Benefícios da Transformação Digital
A transformação digital pode ajudar as organizações a se tornarem mais eficientes, ágeis e preparadas para mudanças. Embora os benefícios específicos dependam dos objetivos de cada iniciativa, muitos esforços de transformação se concentram em melhorar a forma como as pessoas trabalham, como os clientes são atendidos e como as informações circulam pela organização.
Os principais benefícios da transformação digital incluem:
- Operações mais eficientes. Ferramentas digitais podem reduzir tarefas manuais, otimizar workflows e ajudar as equipes a concluir o trabalho mais rápido.
- Melhores experiências do cliente. Serviços online, ferramentas de autoatendimento e experiências personalizadas podem facilitar para os clientes encontrarem o que precisam e concluírem tarefas importantes.
- Acesso melhorado à informação. Sistemas conectados podem tornar os dados mais fáceis de encontrar, compartilhar e usar entre departamentos.
- Maior agilidade de negócio. Plataformas modernas podem ajudar as organizações a responder mais rapidamente a novas expectativas dos clientes, mudanças de mercado e necessidades operacionais.
- Colaboração mais forte. Ferramentas digitais podem facilitar o trabalho em equipe, especialmente entre localidades, departamentos ou unidades de negócio.
- Experiências digitais mais escaláveis. Uma base digital sólida pode sustentar o crescimento em sites, portais, aplicativos e outros canais digitais.
O valor da transformação digital não está apenas na tecnologia em si. Ele vem do uso da tecnologia para simplificar processos, melhorar experiências e sustentar formas melhores de trabalhar ao longo do tempo.
Como iniciar uma iniciativa de transformação digital?
Um equívoco comum é achar que a transformação digital começa e termina com a tecnologia. As empresas não devem definir a transformação digital simplesmente como um aumento no investimento em TI. A experiência do cliente precisa direcionar a estratégia digital por trás da transformação, para que as empresas obtenham ganhos significativos a partir dos insights e do engajamento dos clientes.
Para se manterem competitivas no negócio digital, as empresas devem avaliar em que ponto estão atualmente e determinar em quais elementos-chave da transformação digital precisam focar. Sua empresa pode conseguir começar apenas com um dos três pilares mencionados acima; o importante é começar por algum lugar.
Embora ninguém tenha um roteiro completo para a transformação digital, as seguintes práticas recomendadas surgiram ao longo dos últimos cinco anos:
- Comece pelos objetivos de negócio – Identifique os resultados que sua organização deseja melhorar, como atendimento mais rápido, maior engajamento, redução de trabalho manual ou melhor acesso à informação.
- Reúna as equipes desde o início – A transformação digital exige a participação de líderes de negócio, TI, marketing, operações e outros grupos que entendem tanto a tecnologia quanto a experiência que ela precisa sustentar.
- Foque na experiência do cliente – Observe os pontos em que clientes, colaboradores ou parceiros enfrentam atritos desnecessários, e use esses insights para orientar as prioridades.
- Avalie sistemas e processos atuais – Determine onde tecnologias antigas, dados desconectados ou workflows manuais estão retardando o progresso.
- Escolha uma primeira iniciativa focada – Em vez de tentar transformar tudo de uma vez, comece com um projeto que possa gerar valor mensurável e conquistar apoio em toda a organização.
- Meça o progresso ao longo do tempo – Acompanhe resultados, aprenda com cada iniciativa e use esses insights para orientar a próxima etapa da transformação.
Por que as iniciativas de transformação digital fracassam?
De uma liderança fraca a um engajamento em queda, há diversas maneiras de descarrilar a transformação digital. O maior culpado é a obsessão por uma grande mudança repentina, aliada a um foco constante na redução de custos.
- Comunicação deficiente – A comunicação é fundamental. Antes de iniciar a transformação digital, é essencial garantir que sua empresa esteja alinhada quanto aos objetivos. Se sua equipe estiver sobrecarregada com muitos projetos, a comunicação vai falhar, e os projetos também. A comunicação contínua e a gestão de mudanças ao longo das muitas etapas da transformação digital são fundamentais, já que o processo está sempre evoluindo. Até mesmo líderes como a Amazon continuam a se transformar e se adaptar hoje.
- Trabalhar em silos – Se sua organização está executando vários projetos de transformação digital, é importante considerar como isso afetará toda a empresa, além da jornada do cliente. Embora desmontar e reconstruir a estrutura de uma organização nem sempre seja fácil, alinhar metas e objetivos, melhorar o fluxo de comunicação e consolidar departamentos pode aumentar a cooperação e ajudar a eliminar uma cultura de silos.
- Ignorar os dados – Ao realizar a transformação digital, é provável que sua organização colete grandes volumes de dados. Mas, frequentemente, as organizações cometem o erro de ignorar esses dados. Seja porque a alta liderança ainda não está pronta para tomar decisões baseadas em dados, seja porque um líder de equipe discorda do que os dados mostram, deixar de tomar decisões com base nessas evidências pode atrasar a transformação digital pretendida.
- Negligenciar o aprimoramento contínuo – A transformação digital não é simplesmente instalar um novo software. É um processo contínuo que, na prática, nunca termina. Adotar uma abordagem duradoura para transformar processos, prioridades e funções pode fazer uma diferença real em como sua organização continua se adaptando ao cenário digital.
Tendências de transformação digital que moldam os negócios hoje
A inteligência artificial está mudando o rumo da transformação digital. As organizações não estão mais focadas apenas em digitalizar serviços, migrar processos para o ambiente online ou conectar sistemas. Elas estão cada vez mais explorando como a IA pode ajudá-las a tomar decisões mais rápidas, automatizar trabalhos complexos, melhorar experiências e criar novas fontes de valor.
Essa mudança está dando origem à transformação com IA, na qual a inteligência artificial passa a fazer parte da forma como uma organização opera, em vez de ser uma ferramenta isolada ou um experimento pontual.
O papel da IA na transformação digital
A IA depende de muitos dos mesmos fundamentos da transformação digital: sistemas conectados, dados acessíveis, infraestrutura moderna e workflows digitais bem projetados. Uma vez estabelecidos esses fundamentos, as organizações podem usar a IA para reduzir trabalhos repetitivos, revelar insights, apoiar colaboradores, personalizar interações e melhorar a forma como produtos e serviços são entregues.
A IA generativa e agêntica está levando essas possibilidades ainda mais longe. Essas tecnologias podem criar conteúdo, analisar informações, apoiar decisões complexas e coordenar tarefas de várias etapas entre sistemas. Mas simplesmente adicionar IA a um processo defasado não vai gerar uma transformação significativa.
As organizações também precisam de objetivos claros, dados confiáveis, governança responsável, supervisão humana e colaboradores preparados para trabalhar ao lado da IA. As empresas que obtiverem mais valor serão aquelas que tratarem a IA não como um atalho, mas como parte de um esforço mais amplo para melhorar a forma como pessoas, processos e tecnologia trabalham juntos.
Como a Liferay ajuda as empresas a impulsionar a transformação digital
À medida que a transformação digital se torna uma prioridade cada vez maior, as organizações precisam de uma forma de reunir os sistemas, processos e experiências que sustentam seu negócio. Isso pode ser difícil quando as equipes dependem de ferramentas desconectadas ou de tecnologias mais antigas que não foram criadas para as expectativas atuais dos clientes.
O Liferay DXP oferece às organizações uma base flexível para criar e gerenciar experiências digitais em diferentes públicos e pontos de contato. As empresas podem usar o Liferay para dar suporte a portais de clientes, intranets para colaboradores, experiências para parceiros, sites e outras iniciativas digitais que ajudam a avançar os esforços de transformação.
A Liferay pode ajudar as organizações a:
- Unificar experiências digitais. Reunir sites, portais, intranets e outros canais em uma plataforma compartilhada.
- Conectar sistemas existentes. Integrar-se às ferramentas e aos dados que as empresas já utilizam.
- Melhorar o autoatendimento. Dar a clientes, colaboradores ou parceiros acesso mais fácil a informações e serviços.
- Apoiar a personalização. Entregar experiências mais relevantes com base nas necessidades de diferentes públicos.
- Simplificar a gestão de conteúdo e workflow. Ajudar as equipes a criar, gerenciar, aprovar e publicar conteúdo com mais eficiência.
- Escalar ao longo do tempo. Começar com iniciativas digitais focadas e expandi-las à medida que as necessidades do negócio mudam.
- A transformação digital não é realizada por meio de um único projeto ou plataforma. Mas, com a base certa, as organizações podem conectar sua tecnologia com mais facilidade, melhorar experiências e se adaptar ao longo do tempo.
Perguntas Frequentes
A transformação digital costuma ser um esforço contínuo, não um projeto único. Algumas iniciativas, como melhorar um portal de clientes ou automatizar um workflow, podem ocorrer em fases, enquanto programas de transformação maiores geralmente evoluem ao longo de vários anos.
A transformação digital deve envolver líderes e equipes de toda a organização, incluindo TI, marketing, operações, atendimento ao cliente, vendas e a diretoria executiva. As iniciativas mais sólidas conectam decisões tecnológicas a objetivos de negócio e necessidades dos usuários.
O sucesso pode ser medido por métricas como melhora na satisfação do cliente, entrega de serviços mais rápida, redução do trabalho manual, maior produtividade dos colaboradores, maior adoção digital e maior eficiência operacional.
Digitalização é o processo de converter informações ou processos de formatos analógicos para digitais, como substituir registros em papel por arquivos eletrônicos. A transformação digital é mais ampla. Envolve usar a tecnologia digital para repensar como uma organização opera, atende clientes e colaboradores, e cria valor. A digitalização pode apoiar a transformação digital, mas não transforma o negócio sozinha.
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