DEFINING DIGITAL: CONCEPTS

什么是数字化体验?

数字化体验是在用户(客户、合作伙伴或员工)和组织之间的互动。

在数字化商业情境中的数字化体验

数字化体验是仅仅因为互联网和其他现代化的技术使得企业能够超越数字化文件流程来创建可能的服务。

有两个关键组件:他们在单一用户和组织之间使用数字化技术并提供互动,组织通常是一个企业。移动应用程序、网站和智能系统都可以为使用他们与企业进行互动的客户、合作伙伴或员工提供数字化体验互动。

参阅:一致性客户体验的三大关键性战略

top curve

数字化体验策略不是技术驱动的,它是由客户需求驱动的。利用数字化技术实际来改善客户体验,更好地解决了客户需求,这跟简单使用数字化技术有巨大差异。

bottom curve

技术本身并不能创建出数字化体验,例如,阅读文档的扫描件是没有帮助的互动形式,因为它不会提供任何与阅读实体文件不同的体验。

企业应考虑如何使数字化体验做出实体流程无法做到的过程。一份扫描的文档与纸质的文档表达相同的信息,而数字化的PDF可以包含对其他文件的交叉引用、鼠标右键单击定义、联机协作、自动翻译和数字化签名等功能。

再举一个例子,您可以在活动注册软件上下载注册名单获取注册信息,利用数字化代替手动过程办理注册手续(如,无需在打印的名册上进行搜索,您可以直接在电脑上打开电子表格确认注册信息)。

此外,您可以在一个显示屏中输入注册者的名字查看他们的注册状态、处理未结付款、确认房间的信息以及从单一终端办理登记手续。通过数字化解决方案把不同的实际过程结合在一起节省时间。

参阅:数字化体验平台:旨在为数字化转型而设计

数字化体验与数字化客户体验

数字化体验是广义的分类,包括很多企业需要管理的数字化渠道。然而,数字化体验与数字化客户体验不同。数字化体验是单一的互动过程,而 数字化客户体验是人与组织之间的所有数字化互动的总和。

当企业讨论改善客户体验时,他们关注的是改善用户界面、移动端响应速度、设计、沟通方式、提供实时数据等,跨所有渠道的互动而不是单一的接触点。

数字化体验和数字化客户体验的区别在与数字化体验只关注企业本身。客户已经表示他们不关心“体验”的概念,只关心以最便捷的方式获得他们想要的。

当企业在谈论数字化客户体验时,他们通常在努力地满足客户的需求,尝试从客户的角度去理解数字化渠道的重要性以及带来的影响。