DEFINING DIGITAL: CONCEPTS

什么是用户体验?

用户体验(UX)是人在与企业进行交互时产生的感受,特别发生在网站,网页应用程序或其他数字化技术的情景中。

用户体验关乎人,而非设计

用户体验描述了人们在浏览网站,使用移动应用程序或与企业数字化产品或服务互动时的感受。有很多因素有助于设计卓越的用户体验,如用户界面、可用性和用户调查。然而,用户体验设计不等于用户体验。听起来是重复的,但是UX是人们真实的体验,而不是UX专业人员汇总的影响体验的单个因素。优化和完善UX设计的因素可能会在很大程度上影响最终用户的体验,但总会有一些事情超出设计者的控制范围。

虽然没有明确的原因为什么用户体验不能应用到实体交互,该术语通常用于与数字化技术的交互。这证明UX方法关注 线框图、可用性和其他特定数字化流程领域

用户体验的特征

设计卓越的用户体验可以让最终用户满意。这意味着,在设计UX之前,企业必须清楚地了解用户的需求和优先级。进行深入地用户研究让UX设计者能够就UX的每方面的功能和价值做出决策。

Peter Morville 在蜂窝中阐述了这些方面,显示UX过程是多层面的,而不是线性的:

UX Honeycomb
Source: Semantic Studios "User Experience Design"

以下七个因素可用于指导设计卓越的体验,也可用于测试、研究和衡量有效性 (例如,查看User Testing如何重新定义用户可能会问的问题)。为了更好地理解每个方面,请参考下面一个商业银行网站的体验:

  • 有用性:该网站提供账户余额和账单支付等服务。
  • 可用性:当您查看您的账户余额时,信息是准确并可搜索的,这样您可以查看最近的存款和取款情况。换句话说,它每次都将以您希望的方式进行工作。
  • 理想性:该界面可以比直接访问银行更方便地管理您的财务状况。
  • 可访问性:该网站拥有辅助功能需求,如视觉障碍或其他障碍。
  • 可信任性:网站具有安全访问以及其他安全功能,例如结束会话后自动登出。
  • 可发现性:当您想要新的信用卡时,很容易进行在线申请或发现可用优惠。
  • 有价值性:网站上的自助服务功能可以降低支持中心的成本并提高客户满意度,对客户来说成为有价值的体验和值得投资的业务。

虽然在任何用户体验设计中都不应忽略上述方面,但对于企业来说,重要的是通过深入研究,了解用户优先级。有时,团队倾注大量资源设计出卓越的功能(可用),但发现客户并没有使用它,因为视觉设计不够漂亮(理想情况)。

企业在审查用户体验时,应注意不要将“有价值”与“独特”或“创新”混淆。网站的外观并没有包含用户体验的每一部分,有时候一个简单的解决方案就是最好的。一个网站可以很漂亮和现代化,但如果它有不必要的复杂性,仍会有很差的总体用户体验(例如,如果网站的可用性很差)。

统一用户体验和客户体验

客户体验 和用户体验可以看做是对同一问题的不同看法:我们怎样让客户满意?尽管用户体验专业人员花费大部分时间指导设计体验的过程,而客户体验专业人员则重点关注客户从企业的所有交互中获得的总体印象。然而, 这两个角色在企业内部往往是孤立的。通过统一用户体验和客户体验,企业可以创建一个平衡客户需求和业务需求的反馈循环。

通过统一用户体验和客户体验,企业可以创建一个平衡客户需求和业务需求的反馈循环。

例如,您如何决定是否限制您网站上的内容?要求用户需要在查看文章之前输入其电子邮件地址会导致不理想的体验,所以UX设计者可能会移除这一步骤。然而,通过邮件地址,营销人员可以给客户发送额外的资源,鼓励未来采购,所以CX专业人员可能会推出门控内容。通过启动两个角色间的对话,公司可以不断评估其目标最终达到最佳平衡。

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拥有良好的用户体验确保您的企业获得投资回报。它能确保您投入网站的所有投资都能为您的业务带来可衡量的价值。

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用户体验的关键优势

由于企业在其流程中变得更加以客户为中心,投资用户体验是非常有必要的。设计有价值的用户体验好处在于:

  • 更好地理解用户以及他们是怎样与贵公司进行交互的。
  • 通过不断改进的数字化产品和服务的体验,提高长期的客户忠诚度。
  • 一个用于设计品牌并为用户提供体验类型的可靠方法。随着连接设备数量的增加,推动公司提供一致的用户体验将变得更加重要。

对于任何企业来说,通过数字化转型,投资用户体验有助于确保数字化产品获得新老用户的青睐。