Los años de investigación sobre la transformación digital han demostrado que los índices de éxito de estos proyectos tienden a ser muy bajos, menos del 30% de las empresas tienen éxito en la implementación de estos proyectos. Esto puede ser especialmente complicado para las empresas con múltiples sistemas legacy que dificultan el intercambio de datos. Eliminar los silos organizacionales es una parte clave de cualquier transformación digital pero ¿qué haces cuando sientes que la tecnología se interpone en tu camino?
Britam, un grupo de servicios financieros diversificados que ha utilizado la plataforma Liferay para abordar estos desafíos con un proyecto llamado Jawabu. El nombre significa respuesta en Swahili, porque el proyecto se centra en obtener respuestas para los clientes mediante la recopilación de datos y touchpoints a lo largo de toda la empresa.
El grueso del proyecto Jawabu consistía en trasladar los portales y webs públicos de Britam a una plataforma de experiencia digital. Esto permitiría a la empresa gestionar todos los puntos de contacto a través de una única plataforma , ofreciendo una experiencia excelente y sin fricciones para todos los usuarios a través de todos sus sitios web.
Cuando se realiza la transición de todos los sistemas legacy como lo hizo Britam, muchas empresas se encuentran con obstáculos comunes respecto a la elección de la tecnología adecuada y la buena gestión de las migraciones. Britam utilizó las siguientes tres estrategias para implementar eficientemente su transformación paso a paso:
1. Piensa abiertamente
Al elegir la plataforma para su transformación digital, Britam sabía que necesitaba algo que pudiera atender a las necesidades de forma horizontal a través de diferentes casos de uso y contextos dentro de un único entorno tecnológico. Esto significaba que la plataforma tendría que ofrecer amplias funcionalidades que fueran reutilizables a través de diferentes puntos de contacto, ahorrando en tiempo de desarrollo.
Al elegir una plataforma que satisficiera las necesidades horizontales (en lugar de elegir soluciones verticales para cada caso por separado), Britam pudo utilizar una sola plataforma para crear múltiples soluciones. Identificó las aplicaciones comunes que se utilizaban en sus portales de seguros y las agrupó en un único repositorio de aplicaciones, desde el cual se puede extraer los servicios necesarios. Esto automatizó gran parte del proceso de desarrollo para cada site, permitiendo al equipo de Britam dedicar más tiempo en la creación de valor de negocio, para cada punto de contacto.
2. Servicios desacoplados
A medida que Britam creó diferentes touchpoints, incluyendo una intranet corporativa, un portal de servicio para partners, un portal para asesores financieros y más, los conectó para que puedan funcionar como una única capa de presentación, implementada sobre una capa de servicios integrados. Este acercamiento permite a su equipo ajustar la experiencia del usuario final según sea necesario sin afectar los servicios subyacentes. Y, a medida que siguen construyendo y lanzando nuevas funcionalidades por fases, cada sitio puede incorporar los servicios pertinentes tan pronto como estén disponibles, sin la necesidad de actualizar la interfaz del usuario final.
Este tipo de infraestructura Headless facilita la agilidad para empresas que necesitan un sitio web ahora, pero que todavía están pasando por fases de desarrollo importantes internamente. Los clientes no deberían apreciar las gestiones que se realicen por detrás, sino un producto consistente con el que interactuar y que evolucione de manera eficiente en el tiempo.
3. Corre la maratón, no el sprint
Aunque Britam tenga más de una docena de sites que son parte fundamental de su estrategia digital, se tomó el tiempo para migrar uno a uno a la nueva plataforma. Esto le ha permitido controlar el ritmo de su transformación asegurándose de diversificar la carga de trabajo, sin sobrecargarse.
La empresa aprendió de la implementación de cada nuevo site y fue capaz de trasladar esa experiencia y desarrollo al siguiente proyecto, mejorando contínuamente su agilidad. Una vez que tiene un site en la nueva plataforma, el equipo puede seguir perfeccionando la integración, como por ejemplo incorporándolo a un sistema centralizado de gestión de identidad.
Una nueva era en la gestión de la experiencia
La plataforma de experiencia digital de Britam se ha desplegado con gran éxito, y le ha valido a la empresa el premio “CIO 100 Awards for East Africa”. Britam percibe que se encuentra en en una nueva era para sus usuarios, con procesos de negocio mejorados, estructuras reforzadas, y sistemas de IT de última generación que posicionan la empresa con un valor diferencial.
Y esto no trata solamente de una actualización de la tecnología. Con la nueva plataforma, Britam ha renovado la experiencia online para sus clientes, asesores financieros, partners, empleados e inversores. Los asesores financieros han visto los beneficios más significativos, ya que los procesos manuales para crear cotizaciones han sido reemplazados por una aplicación de autoservicio para los clientes con solo un click.
Asimismo, Britam ha utilizado Liferay para crear el site de una unidad de negocio separada, Britam Microinsurance, para digitalizar procesos manuales mediante la construcción de un portal de partners que reduce el tiempo de gestión de reclamaciones en un 80%.
Aunque Britam tuviera múltiples sistemas de desarrollo propio, la empresa fue capaz de abordar la transformación digital a través de una estrategia sólida que le permitió controlar su ritmo del cambio. Para ello, tuvo en cuenta las amplias y distintas necesidades de todas sus webs, lanzó cada touchpoint con funcionalidades básicas con rapidez, y luego utilizó sus recursos de desarrollo para mejorar cada sitio según las necesidades específicas de cada caso.