Qual è la differenza tra un CMS, un Portale e una DXP?

Punti chiave

• Le DXP (Digital Experience Platform) sono nate dall’esigenza di combinare le funzionalità tipiche dei CMS e dei portali, per rispondere alle nuove aspettative dei clienti.
• Ciò che rende una DXP davvero unica è la sua capacità di integrarsi con molte tecnologie esistenti, anche legacy o complementari, per offrire un’esperienza continua, coerente e ottimizzata.
• Le aziende possono utilizzare una DXP per fornire esperienze digitali multicanale, personalizzate e sicure, il tutto da un’unica piattaforma.

Conosci davvero le differenze tra Portal, CMS e DXP? Ognuno di questi strumenti ha un suo ruolo preciso, ma quale si adatta meglio al tuo business?

Sebbene condividano alcune caratteristiche e spesso si sovrappongano, la differenza fondamentale sta nel fatto che rappresentano tappe successive di un’evoluzione tecnologica. Questo cambiamento è stato guidato dalle nuove aspettative dei clienti e dal modo in cui oggi le persone usano le piattaforme digitali per fare acquisti, informarsi o ottenere assistenza.

Gli strumenti dedicati alla customer experience digitale si sono evoluti per rispondere ai bisogni moderni, trasformandosi in piattaforme di esperienza digitale sempre più potenti.

Ma cosa significa tutto questo oggi? Vediamolo nel dettaglio.
 

Qual è la differenza tra CMS, Portale e Digital Experience Platform?

Man mano che offrire un’esperienza cliente superiore diventa un fattore competitivo decisivo, anche le tecnologie adottate dalle aziende si sono trasformate. Dall’internet degli anni 2000 a oggi abbiamo fatto molta strada, e il modo in cui utilizziamo dispositivi e servizi digitali è cambiato radicalmente.

Due elementi chiave sono diventati centrali: fiducia e accessibilità. Oggi ci sentiamo molto più a nostro agio a interagire con le aziende online, spesso come prima scelta. Allo stesso tempo ci aspettiamo convenienza, facilità di utilizzo, informazioni chiare sui prodotti, eCommerce evoluti e assistenza disponibile in ogni momento.
 

Che cos’è un CMS?

Un content management system (CMS) nasce per gestire la creazione e la modifica dei contenuti digitali (WordPress è uno degli esempi più semplici). In pratica, è una piattaforma software che permette alle aziende di creare, gestire e aggiornare i contenuti di un sito senza richiedere competenze tecniche avanzate: chiunque in azienda può usarlo. Si può pensare al CMS come a un database con strumenti di pubblicazione, ricerca, editing e varie funzioni editoriali.

In genere, un CMS web viene utilizzato per la gestione dei contenuti aziendali (ECM) o dei contenuti web (WCM). L’ECM supporta la collaborazione tra più utenti per offrire contenuti rilevanti, mentre il WCM, spesso insieme al web experience management (WEM), viene utilizzato per creare esperienze digitali basate sul web.

Con la nascita di nuovi canali digitali - come mobile e dispositivi smart - è diventato però necessario rendere i contenuti coerenti e accessibili ovunque. I CMS tradizionali hanno iniziato a mostrare i loro limiti, e in questo scenario sono entrati in gioco i portali, capaci di gestire interazioni più complesse.
 

Che cos’è un Portale?

Un portale è uno strumento pensato per creare diversi siti o applicazioni web attraverso un unico punto di accesso. Ha elementi in comune con un CMS nella gestione dei contenuti, ma si distingue per il fatto che spesso offre aree riservate accessibili tramite login. Può includere funzionalità native come librerie documentali, forum, wiki o blog personalizzati per l’utente.

Un portale - o web portal - è ideale per gestire la relazione con il cliente nel lungo periodo, dopo un acquisto (basta guardare i numerosi esempi nella community Liferay). È particolarmente utile quando l’esperienza richiede l’accesso autenticato, come nel B2B, dove è necessaria un’esperienza eCommerce personalizzata. Tuttavia, in alcuni casi può risultare limitato oppure complesso e costoso a seconda delle esigenze aziendali.
 

Che cos’è una DXP?

Le Digital Experience Platform (DXP) rappresentano la soluzione più moderna, portando esperienza e funzionalità su un altro livello. Le DXP sono nate dalla necessità di integrare le capacità di CMS e portali per rispondere alle nuove aspettative dei clienti. L’obiettivo è offrire il contenuto giusto al momento giusto, costruendo e mantenendo una relazione continua nel tempo.

Le aziende possono sfruttare l’architettura e le funzionalità di una DXP per creare esperienze digitali integrate su tutti i punti di contatto, lungo l’intero percorso del cliente.
 

Cosa rende diversa una DXP?

Potresti chiederti se una DXP sia semplicemente un insieme di CMS e portali smontati, riorganizzati e riproposti in una nuova forma. È una domanda comprensibile, viste le funzionalità che spesso si sovrappongono. Ma una DXP di qualità è una soluzione a sé stante, e la differenza principale sta nel modo in cui è progettata fin dall’origine.

“Una vera DXP è pensata per essere un hub di integrazione, oltre a offrire capacità di composizione, gestione, distribuzione e ottimizzazione delle esperienze digitali lungo l’intero customer journey.” - CMSWire

Ciò che distingue una DXP è la capacità di integrarsi con molteplici tecnologie esistenti, legacy o complementari, per creare un’esperienza unificata, continua e ottimizzata.

Quindi no, una DXP non è un CMS o un portale riconfezionati. Tuttavia, i motivi che spingono le aziende a cercare queste soluzioni sono spesso gli stessi che le portano a scoprire una DXP.

Se è vero che le DXP hanno ereditato alcune funzionalità da questi sistemi, sono però molto più della somma delle loro parti. I vendor DXP hanno preso elementi di CMS e portali, aggiungendo funzionalità progettate per rispondere alle esigenze attuali degli utenti, creando una piattaforma agile in grado di supportare le aziende nella creazione di esperienze digitali unificate.

Che cos’è esattamente un’esperienza digitale unificata?

A prima vista può sembrare solo un termine alla moda, ma indica semplicemente coerenza tra canali e dispositivi diversi. In altre parole, quando un utente interagisce con il tuo brand tramite email, sito o social, deve vivere un’esperienza fluida e omogenea.

Per esempio: clicchi un link sui social, arrivi a un sito per compilare un modulo e poi ricevi un’email di conferma. Questo è un percorso unificato. Il cliente attraversa diversi canali e la piattaforma mantiene la consapevolezza del contesto — un grande valore aggiunto.

Prima dell’arrivo di strumenti moderni come le DXP, realizzare questo tipo di esperienza richiedeva sviluppo personalizzato, complesso e costoso. Oggi le DXP permettono di automatizzare tali flussi senza competenze tecniche avanzate né un grande sforzo interno.

Cosa significa essere unificati tra piattaforme?

A livello tecnico, una piattaforma deve disporre di alcune capacità fondamentali per rendere possibile un’esperienza digitale unificata. Sono queste quattro funzionalità a rappresentare l’evoluzione da CMS e portali verso la DXP, sia lato piattaforma sia nelle implementazioni reali:

• Sessioni unificate
• Dati di canale unificati
• Gestione unificata dell’esperienza
• Sequenze dinamiche unificate

Perché la tua azienda dovrebbe considerare l’uso di una DXP?

Le DXP possono portare vantaggi significativi non solo ai team IT, ma all’intera organizzazione. Utilizzare una DXP come centro dell’ecosistema tecnologico permette di riunire contenuti, dati, esperienze e applicazioni in un unico livello integrato.

Questa è la base necessaria per offrire esperienze digitali ottimizzate lungo l’intero customer journey. E i vantaggi interni non sono da meno:

• Riduzione dei costi e delle risorse interne
• Soddisfare esigenze diverse con un’unica piattaforma
• Maggiore agilità nell’adattarsi rapidamente ai cambiamenti futuri

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Cosa NON è una DXP?

A volte capire cosa non sia una cosa aiuta a comprenderla meglio.

Il mercato DXP è ancora in evoluzione, ma gli esperti concordano sul fatto che una DXP non è:

• Un semplice pacchetto di tecnologie nuove o esistenti. Una DXP è una base tecnologica centrale, altamente integrativa e flessibile. Pur includendo funzionalità tipiche di portali, CMS ed eCommerce, il tutto è progettato per funzionare insieme e supportare un customer journey continuo su ogni canale.
• Un sistema limitato a un solo canale o a un singolo “pacchetto". Una DXP abilita la distribuzione multicanale e permette di creare molte esperienze diverse su un’unica piattaforma.
• Un sistema monolitico. Una DXP è costruita per evolvere, adattarsi e migliorare costantemente, in linea con l’evoluzione del digitale e delle aspettative dei clienti.

Cosa possono fare le DXP?

Considerando quanto detto, ecco alcune capacità chiave che distinguono una DXP da altre soluzioni come CMS e portali:

• Distribuzione multicanale delle esperienze digitali
• Funzionalità native di content management per diversi tipi di contenuti
• Personalizzazione, analisi e ottimizzazione integrate
• Architettura flessibile, compatibile con sistemi legacy e applicazioni di terze parti
• Servizi di account: registrazione, login, gestione password, autenticazione e controllo accessi

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