DEFINIENDO LO DIGITAL: CONCEPTOS

¿Qué es la Experiencia Digital?

Una experiencia digital es la interacción entre un usuario (cliente, partner o empleado) y una organización a través del medio online. Y es posible gracias a las tecnologías digitales.

Experiencias digitales en el contexto de los negocios digitales

Las experiencias digitales son esa parte de la tecnología que permite a las empresas ir más allá de la simple digitalización de los procesos de papel con el objetivo de crear servicios que sólo son posibles gracias a Internet y otras tecnologías modernas.

Tienen dos componentes clave: utilizan tecnologías digitales y proporcionan algún tipo de interacción entre un usuario y una organización, por lo general una empresa. Las aplicaciones móviles, sitios web y dispositivos inteligentes proporcionan experiencias digitales a los clientes, partners o empleados que los utilizan para interactuar con las empresas.

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Una estrategia de experiencia digital no es una iniciativa impulsada por la tecnología; se trata de una iniciativa impulsada por las necesidades del cliente. Hay una enorme diferencia entre el simple uso de la tecnología digital y el hecho de aprovecharla para mejorar la experiencia del cliente y satisfacer mejor sus necesidades

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La tecnología por sí sola no convierte a una experiencia en digital. Por ejemplo, leer un documento escaneado, no es una interacción a incluir dentro del alcance de esta definición, ya que no ofrece ninguna experiencia diferencial a la lectura de la copia física.

Las empresas deben pensar en experiencias digitales como procesos que hacen lo que un proceso físico no puede. Un documento escaneado puede transmitir la información igual que un trozo de papel escrito, mientras que un pdf digital mejorado puede incluir referencias cruzadas a otros documentos, definiciones, colaboraciones en línea, auto-traducciones y firmas digitales.

Otro ejemplo sería un software de registro para eventos que permite descargar la lista de registrados y su información, digitalizando el proceso manual de acceso (es decir, en lugar de buscar nombres en una lista impresa, se puede buscar en una hoja de cálculo en el ordenador con el fin de confirmar el registro).

Esto contrasta con un sistema en el que se puede introducir el nombre del registrado y consultar su estado de registro, procesar pagos pendientes, confirmar su hueco y su asistencia desde un único panel de control. En este caso serían procesos físicos separados que se unen con una única solución digital para ahorrar tiempo.

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Experiencia Digital vs Experiencia del Cliente Digital

La experiencia digital es una amplia categoría que abarca los diversos canales digitales que las empresas necesitan gestionar en la actualidad. Sin embargo, la experiencia digital no es lo mismo que la experiencia del cliente digital. Las experiencias digitales son las interacciones individuales, mientras que la experiencia del cliente digital es la suma de todas las interacciones digitales que una persona tiene con una organización.

Cuando las empresas hablan de mejorar la experiencia del cliente digital, la preocupación tiene que ver con la mejora de la interfaz de usuario, la capacidad de respuesta y diseño móvil, los métodos de comunicación, la entrega de datos en tiempo real, etc. en todas las interacciones más que con los puntos de contacto individual.

La distinción entre la experiencia digital y la experiencia del cliente digital es generalmente sólo una preocupación para las propias empresas. Los clientes han demostrado que no se preocupan por la idea de una "experiencia". Simplemente se centran en conseguir lo que quieren de la manera más cómoda posible.

Cuando las empresas hablan de la experiencia del cliente digital, por lo general están también haciendo un esfuerzo para ponerse en el lugar del cliente, y tratar de entender el impacto y la importancia de los canales digitales.