LE HUB DU DIGITAL : CONCEPTS

Qu’est-ce qu’une expérience digitale ?

Il s’agit d’une interaction entre un utilisateur (client, partenaire, collaborateur) et une entreprise via des canaux numériques.

L’expérience digitale au service du métier

Les technologies digitales permettent aux entreprises de digitaliser leurs processus métier et d’offrir des services innovants. Les expériences digitales reposent ainsi sur ces technologies et sont le fruit d'une interaction entre un seul utilisateur et une organisation, généralement une entreprise. Les applications mobiles, les sites Web et les appareils intelligents offrent des expériences digitales aux clients, partenaires ou collaborateurs qui les utilisent pour interagir avec les entreprises.

They have two key components: they use digital technologies and they provide some kind of interaction between a single user and an organization, usually a company. Mobile apps, websites and smart devices all provide digital experiences to the customers, partners or employees that are using them to interact with companies.

See Also: Three Key Strategies for Consistent Customer Experiences

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La stratégie d'expérience digitale n'est pas une initiative pilotée par des besoins IT mais par des besoins clients. Il existe une énorme différence entre le simple fait d'utiliser la technologie numérique et d’en tirer le meilleur parti pour améliorer les expériences clients et mieux répondre aux besoins des clients.

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La technologie à elle seule ne fait pas de quelque chose une expérience digitale. Par exemple, la lecture d'un document numérisé n'est pas une interaction utile à inclure dans le champ d'application de cette définition car elle n'offre rien de différent, d’un point de vue expérience, d’une lecture papier. Les entreprises doivent penser aux expériences digitales comme des processus qui offrent ce qu’un processus physique ne peut offrir. Un document numérisé transmet les mêmes informations qu’un document papier, alors qu'un PDF amélioré numériquement peut inclure des références croisées à d'autres documents, des options de clic droit, des collaborations en ligne, des auto-traductions ou encore des signatures numériques.

Companies should think of digital experiences as processes that do what a physical process cannot. A scanned document can convey written information as well as a piece of paper, whereas a digitally enhanced pdf can include cross-references to other documents, right-click definitions, online collaborations, auto-translations and digital signatures.

Autre exemple, les logiciels de gestion des inscriptions aux événements, qui vous permettent de télécharger une liste d'inscrits et leurs informations, digitalisent le processus manuel de vérification et de confirmation (c'est-à-dire qu’au lieu de rechercher des noms sur une liste imprimée, vous utilisez une feuille de calcul sur votre ordinateur). Comparez cela à un système dans lequel vous pouvez entrer le nom d'un inscrit, afficher son statut d'inscription, traiter les paiements en attente, confirmer les informations de sa chambre d’hôtel...le tout à partir d'un tableau de bord unique. Cela implique de combiner différents processus physiques et de les converger vers une solution digitale complète permettant de gagner du temps.

Contrast that against a system in which you can enter a registrant's name and view their registration status, process pending payments, confirm room information and check them in from a single dashboard. This takes separate physical processes and unites them with one digital solution to save time.

See Also: Digital Experience Platforms: Designed for Digital Transformation

Digital Experience vs. Digital Customer Experience

L'expérience digitale est une vaste catégorie qui englobe les nombreux canaux de communication numériques que les entreprises doivent gérer aujourd'hui. Cependant, l'expérience digitale diffère de l'expérience client digitale. La première représente une interaction unique tandis que la seconde représente la somme de toutes les interactions numériques d'une personne avec une organisation. Lorsque les entreprises envisagent l'amélioration de l'expérience client digitale, elles ne se concentrent pas seulement sur l’amélioration de points de contact individuels mais sur l’amélioration de l'interface utilisateur, du responsive design, de la communication ou encore de la mise à disposition de données en temps réel à travers l’ensemble des interactions.

When companies discuss improving digital customer experience, they are concerned with improving user interface, mobile responsiveness and design, communication methods, delivering real time data, etc. across all interactions, rather than individual touchpoints.

La distinction entre expérience digitale et expérience client digitale n’importe en réalité qu’aux entreprises. Les clients démontrent un désintérêt face à l'idée d'une «expérience». Ils souhaitent tout simplement obtenir ce dont ils ont besoin de manière simple, rapide et efficace. Lorsque les entreprises parlent d’'expérience client digitale, elles font généralement l’effort de se mettre à la place du client et d’essayer de comprendre l'impact et l'importance des canaux numériques.

When businesses are speaking about digital customer experience, they’re usually also making an effort to put themselves into the shoes of the customer, and trying to understand the impact and importance of digital channels from that viewpoint.