I 6 pilastri per una Piattaforma di gestione delle relazioni con il cittadino di successo

La PA svolge una varietà di attività, tra cui l’esercizio di funzioni amministrative, gestionali e operative, per perseguire il fine dell’interesse pubblico.

Oggi i cittadini si aspettano esperienze online più fluide, veloci e cordiali, proprio come quando fanno acquisti. Vogliono richiedere un certificato di nascita dal loro smartphone, presentare la loro dichiarazione dei redditi con un clic o controllare lo stato del rinnovo della loro patente di guida. Le tecnologie digitali hanno trasformato il modo in cui interagiamo, e ora le Pubbliche Amministrazioni stanno intensificando i loro sforzi per fornire servizi agili e incentrati sul cittadino all’interno degli enti locali. Tutte queste attività sono disciplinate da un quadro di diritto che regola i rapporti tra cittadini, enti, ministeri e uffici, sottolineando il ruolo dell’organizzazione e dei dipendenti pubblici nella gestione delle funzioni amministrative.

In questa spinta verso un’amministrazione realmente focalizzata sul cittadino, sempre più Pubbliche Amministrazioni stanno costruendo una piattaforma di gestione delle relazioni con il cittadino – un sistema unificato, spesso supportato da software di gestione delle relazioni, progettato per gestire, tracciare e migliorare ogni punto di contatto tra le istituzioni e i cittadini, in particolare snellendo la gestione delle richieste. Pensala come un sistema CRM (Customer Relationship Management) del mondo aziendale, ma adattato per i servizi pubblici. La strategia digitale e l’integrazione di piattaforme DXP sono parte di un progetto di innovazione promosso anche attraverso iniziative e riforme come il PNRR, che coinvolgono partner e stakeholder esterni.

Creando una visione a 360 gradi di ogni persona, che raccoglie i suoi dettagli di contatto, le richieste di servizio passate e le preferenze individuali, gli amministratori possono offrire soluzioni personalizzate e proattive, aumentando la partecipazione e la fiducia. La PA, attraverso il reclutamento e la valorizzazione dei profili professionali, coinvolge partner e stakeholder per migliorare le relazioni con il cittadino e favorire l’innovazione nei servizi pubblici.

Una piattaforma di gestione delle relazioni con il cittadino si concentra su quattro principi strategici: efficienza, accessibilità, interoperabilità e governance dei dati – per trasformare il modo in cui i cittadini interagiscono con la Pubblica Amministrazione. L’equità e la tutela degli interessi pubblici e privati sono centrali nelle attività della PA, anche attraverso confronti tra le diverse parti dell’organizzazione, per garantire trasparenza e imparzialità. Queste piattaforme vanno oltre la semplice risposta alle richieste: anticipano i bisogni, forniscono portali “sportello unico” e rendono realizzabile la presa di decisioni basata sui dati.

L’obiettivo è modernizzare la PA e migliorare i servizi, anche in ottica di business e digitalizzazione, prendendo a modello l’esperienza utente dell’e-commerce per offrire soluzioni sempre più efficienti. I ministeri e gli uffici giocano un ruolo chiave nella gestione delle funzioni e delle attività amministrative, coordinando progetti e iniziative innovative che coinvolgono anche partner esterni.

Sotto l’ombrello di questi principi, ci sono sei pilastri fondamentali che rendono possibile e di successo una Piattaforma di Gestione delle Relazioni con il Cittadino realmente trasformativa. Vediamoli nel dettaglio.

1. Un'identità digitale unificata e solida

Per offrire un servizio personalizzato e senza attriti, i cittadini hanno bisogno di un unico set di credenziali per tutto. Un’identità digitale unificata significa, permettere l'autenticazione una sola volta e avere quindi accesso immediatamente a tutti i servizi della Pubblica Amministrazione – niente più giocoleria tra nomi utente e password multipli.

Questo approccio single sign-on non solo semplifica l’esperienza utente, ma incoraggia anche una più ampia adozione dei canali digitali. La creazione di un profilo digitale unificato rappresenta una parte essenziale del sistema, facilitando il reclutamento e la gestione delle risorse umane nella PA: consente infatti a candidati e dipendenti di accedere facilmente a tutte le parti del sistema amministrativo, centralizzando le informazioni professionali e semplificando i processi di selezione e onboarding.

Naturalmente, la sicurezza rimane fondamentale: l’autenticazione a più fattori, la crittografia robusta e il monitoraggio continuo sono salvaguardie non negoziabili per proteggere i dati personali. Quando semplicità e sicurezza vanno di pari passo, i cittadini possono fidarsi con certezza della tecnologia a cui stanno accedendo.

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2. Un'interoperabilità che funziona davvero

L’interoperabilità consente a sistemi disparati di comunicare senza problemi, in modo che i cittadini non debbano fornire le stesse informazioni ripetutamente. Una solida piattaforma di gestione delle relazioni con il cittadino lo rende possibile. Immagina questo: aggiorni il tuo indirizzo in un dipartimento, e ogni altro dipartimento riceve automaticamente l’aggiornamento. Questa è la magia dell’interoperabilità in azione.

Ogni parte dell’organizzazione, insieme ai partner esterni, può essere integrata per ottimizzare le funzioni amministrative e la gestione dei dati, garantendo così una collaborazione efficace tra tutte le componenti coinvolte.

Coordinando i processi di servizio di persona, la pianificazione degli appuntamenti, la gestione dei documenti e altro ancora, sotto un quadro unificato di governance dei dati, le Pubbliche Amministrazioni eliminano l’inserimento ridondante dei dati, riducono i tempi di elaborazione e creano un’esperienza coesa ed efficiente per tutti.

3. Igiene dei dati: l'unica fonte di verità

Tutta l'interoperabilità del mondo non servirà a nulla se i dati sono difettosi. Una Piattaforma di Gestione delle Relazioni con il Cittadino prospera su un repository di dati centralizzato e di alta qualità che funge da unica fonte di verità, sicura e coerente.

Il software di gestione delle relazioni con il cittadino sottostante è cruciale per mantenere questa integrità dei dati, prevenire voci duplicate, correggere informazioni obsolete e rendere gli aggiornamenti semplici. Quando i dati sono puliti, gli amministratori possono adattare i servizi alle reali esigenze di ogni persona e prendere decisioni politiche più intelligenti. Investire nell'igiene e nella pulizia dei dati è essenziale per fornire servizi accurati e personalizzati.

4. Proattività e Personalizzazione: andare oltre il semplice "Rispondere"

Una piattaforma di gestione delle relazioni con il cittadino veramente moderna non aspetta che i cittadini chiedano; anticipa. Analizzando i dati disponibili, la piattaforma può mostrare automaticamente servizi pertinenti o inviare promemoria amichevoli.

Immagina di ricevere una notifica: "Congratulazioni per il tuo neonato! Ecco i benefici disponibili per i quali potresti qualificarti". Oppure di ricevere un promemoria: "Il tuo contatore dell'acqua necessita di un'ispezione: Prenota subito un appuntamento". Questo approccio proattivo e personalizzato aumenta la soddisfazione del cittadino e alleggerisce il carico di lavoro amministrativo.

5. Accessibilità e Inclusione: servizi digitali per tutti

Nessuno dovrebbe essere lasciato indietro. L'accessibilità è una pietra miliare di qualsiasi piattaforma di gestione delle relazioni con il cittadino: la conformità con standard come UNE AA (38 requisiti specifici per garantire l'accessibilità web), WCAG e WAI-ARIA garantisce che le persone con disabilità visive, uditive o motorie possano navigare e utilizzare ogni funzionalità.

La collaborazione con organizzazioni che rappresentano gli utenti con disabilità aiuta ad adattare le interfacce alle reali esigenze. La vera inclusività va oltre la conformità tecnica: i servizi dovrebbero essere intuitivi e facili da usare per tutti, indipendentemente dalle capacità. La co-creazione di soluzioni con i cittadini garantisce che la trasformazione digitale avvantaggi tutti.

6. Intelligenza Artificiale e Automazione: servizio intelligente, cuore umano

L'IA e l'automazione sono elementi che cambiano le regole del gioco per la Pubblica Amministrazione. I flussi di lavoro automatizzati possono gestire compiti ripetitivi – come l'elaborazione di domande di permesso standard – mentre i chatbot basati sull'IA rispondono a domande di routine ("Come rinnovo la mia patente di guida?") 24 ore su 24.

Ma la supervisione umana rimane fondamentale: l'IA generativa deve essere monitorata per garantirne l'accuratezza. Scaricando i compiti prevedibili sulle macchine, il personale può concentrarsi su questioni complesse e costruire relazioni autentiche con i cittadini. Questo equilibrio tra automazione intelligente ed empatia umana crea un modello di servizio più veloce e personalizzato.

Leggi come la città di Burbank ha completamente rinnovato il proprio sito web per migliorare l'accessibilità e raggiungere un maggior numero di cittadini, consentendo agli utenti di accedere ai servizi da qualsiasi dispositivo.

Il ruolo di un Portale Clienti basato su DXP

Un portale clienti costruito su una Digital Experience Platform (DXP) può fungere da software di gestione delle relazioni con il cittadino per la Pubblica Amministrazione. Ogni parte della piattaforma è progettata per offrire una varietà di funzioni, integrando partner esterni e fornendo un'esperienza utente simile a quella dell’e-commerce, con profili personalizzati e strumenti pensati per ottimizzare i processi di business della PA. Ecco come:

1. Punto di accesso unificato

Un portale basato su DXP riunisce contenuti, servizi transazionali e canali di comunicazione in un’unica interfaccia senza soluzione di continuità. Il cittadino si autentica una volta (sfruttando l’identità digitale unificata del primo pilastro) e vede immediatamente dashboard personalizzate: da tutte le domande di permesso in corso agli eventi locali imminenti.

2. Distribuzione personalizzata dei contenuti

Le capacità di DXP consentono agli amministratori di visualizzare contenuti diversi in base a profili utente segmentati: se sei un piccolo imprenditore, vedrai le scadenze dei permessi e le opzioni di finanziamento della Pubblica Amministrazione locale; se sei un genitore, vedrai le date di iscrizione scolastica e i sussidi per l’infanzia. Questo livello di personalizzazione sembra un servizio di concierge, che guida ogni cittadino verso le risorse di cui ha più bisogno.

3. Integrazione dei dati e orchestrazione dei flussi di lavoro

All’interno di una DXP, le integrazioni back-end si collegano a vari sistemi della Pubblica Amministrazione – registri fiscali, servizi sociali, sanità, rilascio di permessi e altro ancora – consentendo l’interoperabilità. Quando un cittadino aggiorna il suo indirizzo nel portale, tale modifica fluisce immediatamente verso ogni dipartimento collegato. I flussi di lavoro, creati anche da non sviluppatori attraverso il low-code, possono essere attivati automaticamente: una volta che invii un documento, il portale può generare notifiche, programmare ispezioni o rilasciare conferme digitali.

4. Notifiche proattive e Self-Service

Un portale DXP può inviare avvisi in tempo reale tramite email, SMS o banner all’interno del portale stesso: “Il tuo calendario di raccolta differenziata è cambiato” o “La tua domanda è stata approvata: programma il ritiro”. Le funzionalità self-service, come chatbot e wizard guidati, migliorano significativamente la gestione delle richieste dei cittadini riducendo le telefonate e le visite di persona.

5. Analisi robuste per il miglioramento continuo

Le Piattaforme di Esperienza Digitale sono dotate di analisi integrate (built-in analytics) per tracciare il comportamento degli utenti: quali pagine visiti di più, quali moduli abbandoni e quali contenuti generano i punteggi di soddisfazione più alti. Questi insight alimentano la piattaforma di gestione delle relazioni con il cittadino, evidenziando aree di miglioramento, che si tratti di snellire un modulo, aggiungere un nuovo video tutorial o ottimizzare una risposta del chatbot.

Una piattaforma di gestione delle relazioni con il cittadino trasforma le interazioni con la Pubblica Amministrazione da processi statici e isolati a esperienze dinamiche e user-friendly. Costruendo su sei pilastri fondamentali – identità digitale unificata, interoperabilità, qualità dei dati, proattività, accessibilità e automazione intelligente – le Pubbliche Amministrazioni possono fornire servizi che risultano fluidi e coinvolgenti come qualsiasi app di consumo di alto livello.

Quando supportato da una Piattaforma di Esperienza Digitale, un portale clienti diventa lo hub unico che collega tutto: dashboard personalizzate, flussi di lavoro integrati, strumenti self-service e notifiche proattive. Il risultato? Una Pubblica Amministrazione più efficiente, trasparente e veramente incentrata sul cittadino.