DEFINIAMO IL DIGITALE: CONCETTI

Cos'è la trasformazione digitale?

La trasformazione digitale è il processo di evoluzione del proprio modello o processo commerciale in base alla disponibilità e all'accessibilità della tecnologia digitale. Richiede il coordinamento dell'intera organizzazione, poiché utilizza nuove tecnologie per cambiare radicalmente il business. Per molte aziende oggi, la motivazione che le spinge alla trasformazione digitale è la possibilità di ottenere vantaggi competitivi migliorando l'esperienza utente.

I progressi tecnologici creano l'era del cliente

Sempre di più, una straordinaria esperienza per l'utente è un elemento chiave nel business digitale, e il processo di trasformazione digitale dovrebbe essere guidato da una strategia incentrata sul cliente.

Secondo Forrester, i progressi tecnologici degli ultimi cinque anni hanno dato vita all'Era del Cliente, in cui i consumatori scelgono quando e come interagire con le imprese. Le aziende oggi non possono controllare pienamente l'esperienza che desiderano offrire all'utente; invece, i clienti si connettono alle imprese attraverso molteplici punti di contatto con elevate aspettative di coerenza, facilità d'uso e personalizzazione.

Spetta alle aziende utilizzare le nuove funzioni tecnologiche e cambiamenti organizzativi per creare delle esperienze che si adattino a queste mutevoli esigenze. Sempre di più, una straordinaria esperienza di utente è un elemento chiave nel business digitale, e il processo di trasformazione digitale dovrebbe essere guidato da una. strategia incentrata sul cliente.

Elementi chiave della trasformazione digitale

La trasformazione digitale viene resa possibile dalle nuove tecnologie, ma una trasformazione di successo richiede un orientamento che va oltre l'implementazione di nuove tecnologie, al fine di raggiungere ogni parte del business.

La MIT Sloan Management Review ha individuato tre pilastri del processo di trasformazione su cui le aziende dovrebbero concentrarsi: esperienza utente, operational processes e modelli commerciali. Le aziende devono anche investire e sviluppare delle loro capacità digitali, in quanto tale elemento permette la trasformazione in ognuno dei tre pilastri principali.

Customer Experience

I progressi nei software di marketing e nelle capacità di raccolta dei dati permettono una migliore customer insight e una maggiore personalizzazione delle esperienze digitali. Le imprese stanno perseguendo la trasformazione nei seguenti modi:

  • Gestire esperienze personalizzate attraverso canali di facile e continuo utilizzo per i clienti.
  • Sviluppare prodotti e servizi digitali per nuovi dispositivi, come gli orologi intelligenti o smart watches.
  • Raccogliere dati ad ogni punto di contatto e usarli per fornire una personalizzazione più efficace.

Processi Operativi

Si potrebbe essere tentati di pensare che l'esperienza utente front-end sia l'obiettivo principale della trasformazione digitale, in quanto rappresenta la parte più visibile del processo. Tuttavia, utilizzare la tecnologia per ridisegnare i sistemi operativi ha anche, se non addirittura un maggior, impatto sulla capacità di un'azienda di fornire ottime esperienze.

Ad esempio, un cliente che riceve il suo pacchetto prima della data di consegna stabilita, rappresenta un'impressione più positiva dell'azienda; o quando un rappresentante conosce già quali problemi ha il cliente, perché il prodotto invia informazioni diagnostiche via Internet, permette dei tempi di chiamata più brevi e delle soluzioni più rapide. Le aziende stanno trasformando le loro operazioni:

  • Scomponendo i silos dipartimentali e di dati per una migliore collaborazione in progetti digitali, ad esempio includendo i reparti di IT e Marketing negli staff di prodotto, in modo che entrambi i dipartimenti siano pienamente informati del processo di design, strategia e sviluppo.
  • Automatizzando i processi grazie a migliori funzionalità software o alla creazione di nuovi strumenti, ad esempio implementando sistemi di ordine automatizzati per ridurre i documenti cartacei e gli ordini rifiutati.
  • Prendendo decisioni strategiche basate sui dati con crescenti livelli di precisione, invece di riutilizzare o modificare un processo di distribuzione dell'anno precedente. In questo modo, ad esempio, i leader saranno in grado di apportare modifiche basate su dati reali, piuttosto che su ipotesi.

Modelli di Business

Spesso, le startup sono in grado di disarticolare marche di lunga data usando modelli commerciali innovativi che sfruttano le nuove tecnologie senza risultare appesantite dai sistemi esistenti. Le marche conosciute dovrebbero cercare modelli capaci di offrire servizi che non sarebbero possibili senza le nuove tecnologie. Esistono svariati esempi di nuovi modelli commerciali, ma generalmente includono:

  • Espandere l'ambito del business attraverso servizi digitali, ad esempio una società di giocattoli che opta per il crowdsourcing di design.
  • Evolversi insieme ai cambiamenti comportamentali dei clienti dovuti alle nuove tecnologie. Ad esempio, quando i clienti vedono un prodotto in negozio potrebbero effettuare una ricerca online per verificarne le recensioni e poi acquistarlo ad un prezzo inferiore da qualche altra parte. Alcune aziende hanno risposto a questa tendenza creando un'applicazione che consente agli utenti di eseguire una scansione del prodotto e di leggerne le recensioni, assicurandosi che il cliente rimanga sulla piattaforma aziendale anziché acquistare altrove.
  • Riprogettare i servizi in modo che siano in primo luogo digitali, ad esempio le banche creano applicazioni mobili per incassare assegni, pagare bollette, richiedere prestiti o per altri servizi.

Guarda anche: Digital Experience Platforms: Designed for Digital Transformation

Da dove iniziare

Un errore comune è pensare che la trasformazione digitale inizi e finisca con la tecnologia. Le aziende non dovrebbero definirla semplicemente come un maggiore investimento in IT. Se le imprese intendono guadagnare vantaggi significativi derivanti dal coinvolgimento del cliente e dal customer insight, l'esperienza utente dovrebbe guidare la strategia digitale che sta base della trasformazione.

Per restare competitivi nel business digitale, le aziende dovrebbero capire a che punto si trovano e determinare su quali elementi della trasformazione digitale devono concentrarsi. La vostra impresa può iniziare anche solo da uno dei tre pilastri sopra menzionati; ciò che conta è che inizi da qualche parte.

Sebbene nessuno abbia una tabella di marcia completa predefinita per la trasformazione digitale, negli ultimi cinque anni sono state stabilite alcune migliori pratiche:

  • Visione + Investimento – Quanto sarà capace di andare avanti la vostra azienda dipenderà dalla portata della vostra visione e dal livello di investimento che vi proporrete.
  • Strategia digitale – Avere una strategia che rappresenti l'ambito completo della vostra visione, piuttosto che l'implementazione di singole tecnologie.
  • Leadership – Poiché la trasformazione digitale richiede una cambiamento e un coordinamento organizzativo profondo, è più efficace quando è guidata dai livelli più alti dell'azienda.
  • Unificazione di Business e IT – La rottura delle barriere tra Business e IT di pari passo con il cambiamento operativo. Poiché il business digitale aumenta le esigenze di software, sarà importante che Business e IT uniscano le loro forze in modo da non creare conflitti nella fase di adattamento delle tecnologie.
  • Soluzioni di terze parti (esterne) – Cercare partner che possiedano punti di forza specifici nelle aree in cui siete deboli. Le relazioni strutturali viste come partnership, con un'aspettativa di condivisione delle conoscenze e di comunicazione frequente. In questo modo si riduce il rischio di creare informazioni a comparti stagni (silos) tra i molteplici vendor e di dipendere dalla disponibilità di un singolo fornitore o da una cronologia di eventi.