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Liferay Divulga os Resultados da Pesquisa sobre o Avanço da Transformação Digital na Indústria Financeira

Entre as descobertas: silos afastam os clientes, CIOs possuem papel fundamental, a integração de sistemas continua como principal desafio.

RECIFE – (30 de Agosto de 2016) – Liferay, que cria softwares para empresas, anunciou hoje os resultados do relatório da WBR Digital, Acessando o Panorama Digital das Instituições Financeiras: Como Conduzir a Mudança com Pessoas e Tecnologia (Assessing the Digital Landscape for Financial Institutions: How to Lead the Charge with People and Technology). A pesquisa mostra quais ações os executivos de instituições financeiras estão tomando para a transformação digital, qual o maior desafio e quais estratégias digitais eles vêm adotando para apresentar uma experiência cada vez melhor e unificada para seus clientes em todos os pontos de contato.

A pesquisa completa pode ser encontrada no relatório Assessing the Digital Landscape for Financial Institutions: How to Lead the Charge with People and Technology, o qual pode ser baixado neste link: liferay.com/financial-digital-landscape.

Os resultados mostram que instituições financeiras estão vivendo um momento em seu caminho da transformação digital (49% relatam que já encontram-se na metade da implementação) com desafios ainda existentes na entrega de experiências conectadas a seus clientes. Isto inclui silos entre as unidades de negócio dentro da organização, que impedem a visualização completa do ciclo de vida do cliente, e a falta de integração de sistemas, o que dificulta o avanço no fornecimento de experiências omnichannel.

“Os resultados desta pesquisa deixaram claro que a estratégia digital e líderes de marketing de instituições financeiras têm a tecnologia como peçca essencial para alcançar a transformação digital”, comentou John Choi, Diretor de Operações da Liferay U.S.. “Entregar experiências consistentes e personalizadas para seus clientes é crítico para que os negócios avancem e é fundamental que instituições financeiras adotem uma liderança tecnológica, trabalho em equipe entre diferentes áreas e a integração de tecnologias necessárias para tornar possíveis aquelas experiências.”

As principais conclusões do relatório incluem:

  • O tempo está passando para a transformação digital: As instituições financeiras, em geral, estão em busca da implementação de um gerenciamento avançado da experiência do cliente e completar sua transformação digital, com apenas 1% dos pesquisados afirmando que ainda precisam iniciar o processo. Por outro lado, apenas 4% dos participantes disseram que completaram de fato sua transformação digital; cerca de 37% estão começando a implementação, 49% já estão na metade do processo e 9% estão perto de finalizar. Aqueles que estão ficando para trás nesta jornada correm o risco de também ficar para trás no mercado competitivo - e estão em grande parte lutando para capacitar adequadamente e equipar suas equipes de TI para ajudá-los a acompanhar os competidores.
  • Experiências omnichannel contínuas e atender o ciclo de vida completo do cliente são objetivos comuns à vertical de negócio: A pesquisa constatou que 94% dos negócios de serviços financeiros estão caminhando para a entrega de uma experiência coesa para o cliente através de todos os canais, com apenas 6% fora desta tendência. Ao mesmo tempo, 92% encontram-se em algum ponto de entrega do ciclo de vida completo do cliente. Três quartos já possuem ou estão trabalhando na integração de canais de aquisição e retenção de clientes.
  • A liderança tecnológica é um fator fundamental, mas todos os departamentos devem trabalhar juntos: cerca de 87% dos executivos acreditam que a tecnologia é algo intrínseco à transformação digital, e deve ser considerada como parte da estratégia - indicando que os CIOs devem ter um papel fundamental. No entanto, mesmo que a tecnologia seja considerada essencial, mais da metade dos entrevistados afirmam que o acesso a recursos de TI é um obstáculo. Demonstrando que uma liderança clara e dedicada em todas as unidades de negócio é necessária para guiar adequadamente um negócio do setor para a transformação digital, 32% dos entrevistados acreditam que a transformação digital deve ser gerenciada por C-levels, enquanto 41% acreditam que times interligados de áreas distintas pode ser mais efetivo.
  • Para abordar o ciclo de vida completo ao cliente, elimine silos: Quando perguntado sobre qual a principal barreira para alcançar o ciclo de vida completo do cliente em sua empresa, 46% dos entrevistados citaram que distintas unidades de negócios são responsáveis por diferentes partes do ciclo de vida (e outros 16% citaram restrições orçamentais ou o orçamento repartido para diferentes departamentos). Por isso, criar e capacitar uma equipe digital que comporte-se de maneira interdepartamental é visto como uma solução eficaz.
  • A integração de back-end é vista como um grande obstáculo: 21% dos entrevistados relatam que a falta de integração de sistemas de back-end entre os diversos sistemas utilizados é a maior barreira para entregar uma experiência omnichannel para os clientes. Ainda demonstrando a necessidade de TI ter um papel de liderança no caminho para a transformação digital, 18% citam a falta de clareza ou a responsabilidade sobre a experiência do usuário como uma barreira, entrando em conflito com os objetivos do cliente.

Metodologia da Pesquisa

Os resultados analisados neste relatório foram recolhidas a partir de respostas a uma pesquisa de análise comparativa entregue no NetFinance Interactive 2016, uma conferência da Worldwide Business Research. Setenta executivos de empresas de serviços financeiros participaram da pesquisa.

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