LE HUB DU DIGITAL : CONCEPTS | 12 Minute Read

Qu’est-ce qu’une expérience digitale ?

Il s’agit d’une interaction entre un utilisateur (client, partenaire, collaborateur) et une entreprise via des canaux numériques.

L’expérience digitale au service du métier

Les technologies digitales permettent aux entreprises de digitaliser leurs processus métier et d’offrir des services innovants. Les expériences digitales reposent ainsi sur ces technologies et sont le fruit d'une interaction entre un seul utilisateur et une organisation, généralement une entreprise. Les applications mobiles, les sites Web et les appareils intelligents offrent des expériences digitales aux clients, partenaires ou collaborateurs qui les utilisent pour interagir avec les entreprises.

They have two key components: they use digital technologies and they provide some kind of interaction between a single user and an organization, usually a company. Mobile apps, websites and smart devices all provide digital experiences to the customers, partners or employees that are using them to interact with companies.

See Also: Three Key Strategies for Consistent Customer Experiences

La stratégie d'expérience digitale n'est pas une initiative pilotée par des besoins IT mais par des besoins clients. Il existe une énorme différence entre le simple fait d'utiliser la technologie numérique et d’en tirer le meilleur parti pour améliorer les expériences clients et mieux répondre aux besoins des clients.

Michael Hinshaw - Digital Experience: The New Heart Of Customer Engagement

La technologie à elle seule ne fait pas de quelque chose une expérience digitale. Par exemple, la lecture d'un document numérisé n'est pas une interaction utile à inclure dans le champ d'application de cette définition car elle n'offre rien de différent, d’un point de vue expérience, d’une lecture papier. Les entreprises doivent penser aux expériences digitales comme des processus qui offrent ce qu’un processus physique ne peut offrir. Un document numérisé transmet les mêmes informations qu’un document papier, alors qu'un PDF amélioré numériquement peut inclure des références croisées à d'autres documents, des options de clic droit, des collaborations en ligne, des auto-traductions ou encore des signatures numériques.

Companies should think of digital experiences as processes that do what a physical process cannot. A scanned document can convey written information as well as a piece of paper, whereas a digitally enhanced pdf can include cross-references to other documents, right-click definitions, online collaborations, auto-translations and digital signatures.

Autre exemple, les logiciels de gestion des inscriptions aux événements, qui vous permettent de télécharger une liste d'inscrits et leurs informations, digitalisent le processus manuel de vérification et de confirmation (c'est-à-dire qu’au lieu de rechercher des noms sur une liste imprimée, vous utilisez une feuille de calcul sur votre ordinateur). Comparez cela à un système dans lequel vous pouvez entrer le nom d'un inscrit, afficher son statut d'inscription, traiter les paiements en attente, confirmer les informations de sa chambre d’hôtel...le tout à partir d'un tableau de bord unique. Cela implique de combiner différents processus physiques et de les converger vers une solution digitale complète permettant de gagner du temps.

Contrast that against a system in which you can enter a registrant's name and view their registration status, process pending payments, confirm room information and check them in from a single dashboard. This takes separate physical processes and unites them with one digital solution to save time.

See Also: Digital Experience Platforms: Designed for Digital Transformation

Workplace Strategy Drives Cultural Transformation

Within digital transformation initiatives, cultural change remains a significant obstacle for companies. Implemented correctly, the digital workplace can be a major component of facilitating this change.

Attract New Talent

Millennials are currently the largest segment in the U.S. workforce, and they bring expectations of employer engagement and values that are significantly different from the expectations of Gen X and Boomers. Millennial turnover costs the U.S. economy an estimated $30.5 billion annually, according to Gallup Research.

In order to attract the critical digital skills that companies require for effective digital transformation, digital workplace strategies should understand how Millennials evaluate job satisfaction and what drives them to stay with an employer for the long term.

Reskill Your Existing Workforce

In addition to recruiting new skills, many industries face a need to reskill their existing workforce to account for the new technologies being introduced into key business processes. As artificial intelligence and automation replace certain jobs, those workers will need guidance on how to succeed in new conceptualizations of work. Digital workplaces can incorporate learning management systems (LMS) to bring learning closer to employees and measure how quickly the organization is gaining new skills and knowledge.

Digital Transformation Needs the Digital Workplace

As digital transformation continues to create new business models, organizations will need to foster workplace environments that enable employees to confidently take advantage of new technology and trends. The pace of change shows no signs of slowing, which means that a digital workplace will only increase in strategic importance.

Fortunately, most organizations now have basic customer experience blueprints that can be reused to optimize the employee experience, including developing worker personas, identifying pain points and reorienting stakeholders to be customer-led. As buy-in for new work norms increases, new standards and systems will merge to accommodate the expectations of today’s workers.

People and culture lie at the heart of organizational performance and typically drive both success and failure. This means your culture ultimately determines how and to what extent your employees leverage the digital workplace to connect, communicate and collaborate.

DELOITTE