Os últimos anos foram marcados por transformações exponenciais em diferentes segmentos da sociedade. Mudou-se a forma como as pessoas adquirem conhecimento, como se deslocam, como se comunicam, se entretêm e como consomem conteúdo. De acordo com Fabio Avellar, vice-presidente de Customer Experience da Telefônica/Vivo, neste novo cenário as empresas precisam oferecer experiências excepcionais para os clientes.
"O principal critério que vai diferenciar as empresas no futuro é a experiência do cliente", afirmou Avellar durante sua apresentação no Liferay Digital Experience Conference (LDXC), realizado pela Liferay em São Paulo. Na ocasião, o executivo destacou que, de acordo com a Harvard Business Review, clientes gastam 140% mais em empresas que oferecem boas experiências. Além disso, 86% dos compradores pagariam mais por uma melhor experiência, segundo estudo da Forbes Foundation.
A transformação digital pela qual passam os negócios traz três características principais, aponta o executivo:
1. A alta conectividade rompe barreiras entre empresas e indivíduos, permitindo que estejam muito mais próximos sem a necessidade de uma interação presencial;
2. Há uma redução no custo de desenvolvimento e entrega dos produtos e serviços;
3. Há um aumento na velocidade de entrega e da qualidade das experiências.
Estes três fatores, aliados a clientes cada vez mais informados, geram um nível de empoderamento inédito. "Um cliente não precisa ter comprado um produto ou serviço para conhecê-lo. Antes de chegar no prestador de serviço o cliente já acessou avaliações de outros usuários, já checou indicações de influencers, já buscou uma série de informações", comentou.
Além disso, os clientes hoje contrastam experiências entre diversos setores. Logo, se estão acostumados a poder avaliar um motorista de carro particular por um aplicativo, eles esperam encontrar o mesmo tipo de experiência de qualquer serviço. "Por exemplo, quando o cliente contrata a instalação de fibra para sua casa, ele quer avaliar o técnico que o atendeu", exemplificou Avellar.
Experiência digital: o que os clientes mais demandam
Durante sua palestra no LDXC, Fabio Avellar definiu as principais demandas dos clientes neste cenário de transformação digital:
1 - Hiperpersonalização
Antes o cliente queria receber mais produtos/serviços e aceitava pagar mais por isso. Hoje ele quer exatamente aquilo que atende à sua necessidade. "Antes, assinar um serviço de TV a cabo com 150 canais e ganhar canais extras de esportes e entretenimento era um bom negócio para o cliente. Hoje ele dirá que assiste apenas a três canais e que não precisa de todos os demais. Eles buscam uma oferta customizada de serviços", destacou o VP de Customer Experience da Telefônica/Vivo.
2 - Novos critérios de decisão
A dualidade preço/qualidade acabou. Os consumidores hoje irão avaliar não apenas o preço como também as práticas da empresa, seus valores e se estes são condizentes com os valores pessoais. Os critérios de decisão mudaram especialmente porque as pessoas têm acesso à mais informações para fazer uma escolha.
3 - Produtos e serviços on demand
"Ninguém quer esperar um horário para consumir um determinado conteúdo. O cliente espera que tudo seja em real time", afirmou.
4 - Baixa tolerância a erros
O nível de tolerância a erros está cada vez mais baixo. Quanto mais informação os clientes adquirem, mais capacidade de julgamento dos produtos e serviços possuem. Isso leva a um aumento no nível de exigência para entrega de experiências excepcionais.
"O lado mais positivo desta questão é que as mesmas ferramentas que empoderam os clientes, também empoderam as empresas. Hoje, as companhias têm acesso a tecnologia, soluções, ferramentas para oferecer experiências melhores para seus clientes. E fazer isso deixará de ser uma questão de preferência das empresas e se tornará uma obrigação", complementou Avellar.