La empresa de saneamiento impulsó su proceso de innovación al optimizar los procesos y sistemas, lo que resultó en una atención más personalizada y ágil tanto para los clientes como para los empleados.
Integración: la base de las nuevas experiencias de Embasa
USD 20 mil
de AHORROS GRACIAS A LAS INTEGRACIONES
+750%
en las solicitudes procesadas mensualmente
330,000
clientes registrados en 2 meses
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Principales Conclusiones
- Integración como pilar fundamental del nuevo portal de atención al cliente
El éxito del nuevo portal virtual de Embasa se debió a la integración de sistemas. La empresa pudo ahorrar de inmediato 20 000 dolares con los servicios subcontratados. Además, optimizó tiempo, proporcionó nuevos servicios e integró 50 nuevos servicios previos al canal digital. Además, las solicitudes mensuales procesadas aumentaron un 750%, lo que mejoró el tiempo de respuesta. - Una nueva era de experiencia del cliente
Anteriormente, el 50% de las solicitudes iniciadas en el servicio virtual eran abandonadas por falta de fluidez en el proceso; ahora, los clientes disfrutan de una experiencia mucho más intuitiva, rápida y con capacidad de respuesta gracias a las funciones de accesibilidad disponibles. - Eficiencia a la íltima
Las áreas de negocio ahora tienen más autonomía para administrar el contenido tanto en la atención al cliente virtual como en el portal institucional. La simple actualización de un texto y/o una imagen, que tardaba de 5 a 7 días en completarse, ahora la pueden realizar los propios equipos de comunicación y atención al cliente en cuestión de minutos.
Acerca de Embasa
Embasa, Empresa Baiana de Águas e Saneamento S.A., es la empresa brasileña responsable de proporcionar servicios de suministro de agua y alcantarillado a 368 de los 417 municipios del estado de Bahía. Se dedica a la recolección, el tratamiento y la distribución de agua, así como la recolección, el transporte, el tratamiento y la eliminación adecuada de las aguas residuales domésticas.
Una nueva era de innovación
La empresa de Bahía buscaba traer un nuevo concepto digital de atención al cliente. Fue una oportunidad para reformular su branding, revisando toda su consistencia visual de marca y la posibilidad de crear nuevas experiencias para clientes y empleados. Para que esto fuera posible, era necesaria la inversión en innovación para digitalizar una variedad de procesos físicos y manuales, empoderar a los usuarios no técnicos y adoptar tecnología con capacidad de integrar los sistemas existentes con flexibilidad y agilidad. Embasa inició entonces el rediseño de sus dos principales canales digitales: el portal virtual de atención al cliente y el sitio web institucional.
El principio de todo
Liferay y Pitang, partner de Liferay desde 2014, fueron elegidas para transformar los canales digitales de Embasa. Internamente, los equipos de TI y comunicación de la empresa se enfrentaron al reto de revisar todos los procesos existentes y seleccionar cuáles debían digitalizarse.
Resultados sin precedentes
Los dos nuevos portales de la empresa han traído una realidad completamente novedosa en la empresa, lo que impactó a los clientes, los empleados y los stakeholders. Aproximadamente dos meses después del lanzamiento, más de 330 000 clientes ya estaban registrados en el nuevo portal de atención al cliente. Echa un vistazo a algunos de los principales cambios:
- La recepción de llamadas a través del servicio digital, que antes eran analizadas manualmente por un equipo subcontratado, ahora se procesan automáticamente, lo que genera un ahorro mensual de 20 000 dólares y la optimización del tiempo de llamada,
- El 50% de las solicitudes iniciadas eran interrumpidas o canceladas por falta de la documentación necesaria. Hoy el acceso a la información es más accesible y una experiencia mucho más corta e intuitiva, con reglas condicionales de apertura de procesos que optimizan el tiempo de empleados y clientes.
- El inicio de sesión, realizado anteriormente por cada domicilio, pasó a regirse por el número de documentación. De esta forma, el cliente disfruta de una visión panorámica, desde la que puede gestionar el registro de todas sus propiedades en un solo lugar, comprobar su historial de solicitudes de servicio y pago de los últimos 12 meses, el importe de las facturas, el volumen de agua consumido mensualmente, etc.
- Tanto el sitio web institucional como el portal de atención al cliente virtual dependían al 100 % del departamento de IT para actualizar cualquier contenido, lo que podía tardar hasta 7 días. Hoy en día, el área de comunicación tiene más flexibilidad y autonomía para administrar y cambiar el contenido en cuestión de minutos y en ambas webs, y el área de TI ahora solo proporciona soporte operativo.
Con la exitosa adhesión del público a los canales digitales, se espera que Embasa continúe con su plan de reducción de sucursales físicas, de modo que la empresa pueda reducir costos y destinar inversiones a otros frentes, lo que puede incrementar aún más el nivel de servicio y satisfacción de sus consumidores. Anteriormente el servicio digital representaba menos del 10% de las solicitudes recibidas, y el principal objetivo es seguir avanzando para que lo digital sea responsable de al menos el 50% de estas solicitudes.
La compañía también tiene como objetivo ofrecer 3 nuevos servicios:
La compañía también tiene como objetivo ofrecer 3 nuevos servicios:
- Video asistencia: habrá disponibilidad de solicitar citas a través del portal, aportando comodidad y comunicación directa al usuario.
- Atención al cliente en tiempo real mediante chat y navegación conjunta (co-browser): para los clientes que necesitan aclarar dudas sobre el uso del portal.
- Recorrido virtual por la ruta del agua: mediante la realidad virtual, el cliente podrá comprender toda la ruta del agua, desde su recolección hasta su consumo, ofreciendo una visión integral del proceso de tratamiento del agua.
Próximos pasos
Con la exitosa adhesión del público a los canales digitales, se espera que Embasa continúe con su plan de reducción de sucursales físicas, de modo que la empresa pueda reducir costos y destinar inversiones a otros frentes, lo que puede incrementar aún más el nivel de servicio y satisfacción de sus consumidores. Anteriormente el servicio digital representaba menos del 10% de las solicitudes recibidas, y el principal objetivo es seguir avanzando para que lo digital sea responsable de al menos el 50% de estas solicitudes.
La compañía también tiene como objetivo ofrecer 3 nuevos servicios:
La compañía también tiene como objetivo ofrecer 3 nuevos servicios:
- Video asistencia: habrá disponibilidad de solicitar citas a través del portal, aportando comodidad y comunicación directa al usuario.
- Atención al cliente en tiempo real mediante chat y navegación conjunta (co-browser): para los clientes que necesitan aclarar dudas sobre el uso del portal.
- Recorrido virtual por la ruta del agua: mediante la realidad virtual, el cliente podrá comprender toda la ruta del agua, desde su recolección hasta su consumo, ofreciendo una visión integral del proceso de tratamiento del agua.
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