CASo de sucesso | 12 MINUTos de leitura

Entrega de melhores experiências no maior programa de fidelidade do Brasil

A plataforma de viagens e programa de fidelidade Smiles trouxe experiências fluidas para seus usuários, um gerenciamento de conteúdo robusto para sua equipe interna e uma grande capacidade de integração.

Principais Conclusões

+100

parceiros de serviços

+15M

de clientes

+28M

MÉDIA De pageviews mensais

46%

taxa de conversão na vitrine personalizada

Principais Conclusões

Autonomia para os times não técnicos. Atualmente diversas publicações de conteúdo e promoções, já preparados para dispositivos móveis, são feitas diariamente tanto por agências digitais que prestam serviço para Smiles quanto pelo time de Marketing, tornando-se menos dependente do time de TI.
Experiências do usuário consistentes. Agora, os clientes navegam pelo site da Smiles em qualquer dispositivo móvel ou mesmo pela web, com o mesmo padrão de experiência e proposta visual.
Um portal robusto. A capacidade de integração da plataforma Liferay permitiu elevar o nível do site, que conecta-se ao CRM da empresa, solução para a autenticação de usuários (Auth0) e machine learning para recomendação de ofertas personalizadas.

Sobre a Smiles

Smiles é o programa de fidelidade da GOL, com a mais completa plataforma de viagens do Brasil. Com mais de 25 anos de história e mais de 15 milhões de clientes, a empresa atua também na Argentina desde 2019. Além da GOL, fazem parte do programa mais de 60 companhias aéreas que voam juntas para mais de 1.600 destinos.

A Smiles oferece oportunidades para que todos os clientes possam viajar mais e proporciona diversas maneiras de juntar milhas de forma prática e segura, tendo a milha como elo com os usuários. Para isso, o programa reúne cerca de 100 parceiros do universo de turismo, entretenimento e varejo: de bancos e administradoras de cartões de crédito aos principais varejistas do Brasil, hotéis, aluguel de carros, experiências, seguros, postos de combustíveis, entre outros.

Contexto

A Smiles, após seu IPO, precisava adequar suas operações para atender à crescente demanda devido ao maior investimento e consolidação do programa. A grandiosidade de seu portal precisava de uma nova tecnologia para suportar o grande volume de visitas em períodos de promoções.

Apesar da empresa já possuir ferramentas que poderiam atender suas demandas, a complexidade de gerenciar distintos softwares e soluções exigiria mais tempo e um esforço muito maior do time Smiles e não atenderia por completo a necessidade de proporcionar melhores interações com o cliente.

Desafios

Dessa forma, os desafios da Smiles eram:

Responder rapidamente às exigências do mercado.
Atualizar internamente de maneira ágil e consistente o conteúdo do portal.
Suportar o tráfego adicional do portal em períodos de picos e deixá-lo estável.
Entregar melhores experiências aos usuários, logados ou não, em desktops ou smartphones.

Nossa antiga plataforma não atendia mais a realidade da Smiles. A parceria com a Liferay promoveu a agilidade, praticidade, integração de sistemas e estabilidade que buscávamos.

Nei Henckes,

diretor de tecnologia | smiles

Implementação

Alguns diferenciais da plataforma de experiência digital da Liferay, o Liferay DXP, foram decisivos para alavancar o processo de transformação do Programa de Fidelidade, como compatibilidade com a nuvem, seu poderoso CMS, alto poder de customização e integração por meio da robusta camada headless da plataforma Liferay, além do gerenciamento e criação de experiências digitais para os usuários.

O desenvolvimento e implementação do projeto levaram no total cinco meses. O projeto foi desenvolvido com uma arquitetura de integração baseada em serviços, integrando-se com um Barramento de Serviços, o que permitiria o agendamento e compra de passagens para diversas outras companhias aéreas no mundo.

Resultados

O novo Portal Smiles, agora em Liferay, permite que seus clientes possam comprar bilhetes aéreos, solicitar pontuação, verificar seus balanços de milhas, seu histórico e outras interações. De 2017 a 2023 foram mais de 28 milhões de pageviews mensais, aproximadamente 10 vezes mais que no portal anterior, impactando positivamente na receita gerada e no relacionamento com o cliente final, e mais de 5 milhões de sessões mensais.

E não é só isso, o novo site proporcionou:

Maior estabilidade em momentos de pico de acesso, proporcionando uma experiência mais consistente para todos.
Nova UX para seus clientes com experiência consistente para usuários logados ou não, com uma transição natural entre áreas públicas e privadas do portal.
Um robusto CMS para dar autonomia aos times não técnicos publicarem e gerenciarem conteúdos em todo o site.
Pesquisa de voos para usuários ainda não logados, uma limitação da plataforma tecnológica anterior.
Uma vitrine de recomendação, com ofertas de produtos e serviços personalizados de acordo com o perfil do cliente, a partir de uma integração com machine learning. Esse recurso repercutiu no aumento de 46% na taxa de conversão.
Integração com Auth0 para autenticação de usuário e login e a plataforma de CRM da empresa. Isso torna a TI mais ágil, operando com um melhor go-to-market.