Pensi che "omnicanale" sia solo una parola popolare nel settore tech? Pensaci bene. Gli assicuratori ricorrono sempre più spesso a esperienze personalizzate e omnicanali, offrendo ai clienti un'esperienza senza interruzioni su qualsiasi canale di comunicazione: da visite in ufficio e telefonate a visite al sito web, alle applicazioni su dispositivi mobili e altro ancora.

Il vantaggio di questo approccio è duplice: attira e trattiene i consumatori più esperti nel digitale.

Cos'è l'omnicanale?

Spesso i termini cross-channel, multicanale e omnicanale sono usati in modo intercambiabile, ma ognuno di essi ha caratteristiche uniche e crea un'esperienza di consumo diversa.

  • Cross-channel significa che un consumatore può utilizzare due canali per raggiungere un obiettivo.
  • Multi-channel si riferisce ad avere più canali per l'interazione, ma non sono integrati.
  • Omnichannel offre al consumatore un'esperienza integrata e ininterrotta su tutti i canali.

Perchè è importante per gli assicuratori?

Alcuni settori, come il commercio al dettaglio, da tempo stanno raccogliendo i frutti di una presenza omnicanale. La loro incursione in questo ambito di vendite e di presenza del marchio ha aumentato la consapevolezza del consumatore. Ci sono due fattori principali che motivano questa tendenza omnicanale: la necessità di migliorare l'efficienza e la distribuzione, nonché le aspettative digitali dei consumatori.

1. Migliorare l'efficienza e la distribuzione

A causa degli elevati costi generali, quali uffici e personale, gli assicuratori devono massimizzare i loro canali digitali e, allo stesso tempo, utilizzare i dati dei clienti per aumentare le conversioni e far crescere il loro business. Le aziende il cui approccio omnicanale si concentra sull'esperienza del cliente vedono livelli di crescita più elevati e rapidi rispetto a quelli che non lo fanno. Fornire ai consumatori una solida esperienza omnicanale richiede un impegno nei confronti dei dipendenti in formazione, gestendo correttamente i dati che arrivano dai vari canali e mantenendo una comunicazione efficace.

Anche i fattori economici giocano un ruolo importante nelle sfide di crescita che gli assicuratori devono affrontare, il che significa che gli assicuratori sono alla ricerca di nuovi modi per generare reddito. La massimizzazione della redditività dei canali attraverso politiche di marketing e di vendita più intelligenti dovrebbe portare a un tasso di conversione più elevato. L'automazione e la digitalizzazione saranno sempre più importanti per migliorare l'efficienza delle vendite. Le tecnologie legate all'analisi dei dati, così come l'influenza dei social network e delle tecnologie mobili, guideranno il futuro delle transazioni.

2. Soddisfare le aspettative digitali dei consumatori

I cambiamenti demografici sono un importante fattore motivante in questo cambiamento. I Millennial rappresentano il futuro delle assicurazioni, cresciuti in un mondo che permette loro di acquistare prodotti e servizi istantaneamente attraverso qualsiasi canale o dispositivo. Secondo un a sondaggio del Pew Research Center, l 51% degli adulti statunitensi ha usato il loro dispositivo mobile per fare un acquisto online, e il 45% "ha usato il telefono mentre erano dentro un negozio per cercare recensioni online o per trovare un prezzo migliore online per qualcosa che stavano pensando di acquistare". Questa è la nuova norma per l'effettuazione di transazioni con qualsiasi tipo di società

Se gli assicuratori non sono in grado di offrire ai loro clienti un'esperienza digitale ideale quando si tratta di accedere e gestire le loro polizze, molti si rivolgeranno alle aziende che prestano maggiore attenzione all'esperienza del cliente. Un recente report mette in evidenza che i millenial contattano i loro assicuratori fino a 2,5 volte di più rispetto agli altri clienti attraverso social network e 2 volte di più attraverso il mobile.. Tuttavia, queste interazioni non si traducono necessariamente in esperienze positive. Infatti, il grado di soddisfazione che la generazione dei millennial rileva rispetto alla propria esperienza con gli assicuratori è tipicamente inferiore a quello degli altri clienti, il che suggerisce che questa generazione ha aspettative più elevate sulla qualità del servizio atteso attraverso i canali digitali.

I comportamenti dei clienti stanno cambiando. L'utilizzo di più canali per effettuare un unico acquisto sta rapidamente diventando la norma ed è importante che le compagnie di assicurazione si rinnovino per soddisfare questa nuova cultura. Sebbene si stia già sperimentando la trasfomazione digitale, il settore assicurativo tradizionale deve dare priorità alla soddisfazione delle aspettative dei nuovi clienti digital-savvy. Un modello omnicanale permetterà all'assicuratore di mantenere la propria competitività, di conservare i propri clienti e di facilitare la crescita.

Cominciate ora, perché la domanda di esperienze omnicanali sarà ancora maggiore man mano che la generazione dei millennial continuerà a crescere verso maggiori esigenze assicurative.

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