5 modi per migliorare l'esperienza del cittadino nella Pubblica Amministrazione

La tua piattaforma digitale risponde davvero alle esigenze attuali dei cittadini?

Durante la pandemia, molte organizzazioni della Pubblica Amministrazione hanno dovuto adattarsi rapidamente per offrire servizi digitali per la prima volta. Tuttavia, queste soluzioni provvisorie potrebbero non essere più sufficienti per soddisfare le aspettative odierne dei cittadini e per costruire una base solida di partecipazione e coinvolgimento nella comunità.

Perché la Pubblica Amministrazione deve migliorare le proprie esperienze digitali?

Se i cittadini possono già accedere ai servizi pubblici online, cosa resta ancora da fare?

I decisori pubblici devono comprendere che offrire ai cittadini servizi nel modo in cui desiderano riceverli porta a risultati concreti come:

• Maggiore fiducia dei cittadini. L’87% degli intervistati ha dichiarato che un’ottima esperienza digitale con i servizi pubblici aumenterebbe il proprio livello di fiducia. Una fiducia più forte nelle istituzioni si traduce in una maggiore partecipazione al voto, in un coinvolgimento più attivo nella comunità e in un rafforzamento del senso di appartenenza e collaborazione.
• Meno lavoro per i team interni. I cittadini insoddisfatti hanno il doppio delle probabilità di contattare più volte il servizio di assistenza. Al contrario, se riescono a trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno e a completare le proprie operazioni in autonomia, non avranno bisogno di richiedere supporto. Questo libera tempo e risorse interne, migliorando al contempo la soddisfazione generale dei cittadini.
• Servizi più efficienti. Oltre a permettere ai cittadini di completare le proprie pratiche in modo più rapido e semplice, l’automazione e la digitalizzazione possono ridurre fino al 60% dello sforzo operativo delle amministrazioni.

In definitiva, migliorare l’esperienza digitale dei cittadini non è solo un vantaggio per la comunità: rappresenta un’opportunità per rafforzare il legame tra cittadini e istituzioni. I servizi digitali diventano così un canale privilegiato per connettersi meglio con le persone e colmare il divario percepito tra amministrazione e comunità.

5 modi per rendere il tuo portale della Pubblica Amministrazione uno strumento che i cittadini vogliono utilizzare

Quindi, come puoi trasformare il tuo portale per i cittadini in uno strumento che possa effettivamente aiutarli? Ecco cinque modi per migliorare il tuo portale per i cittadini al fine di incrementare l’engagement e la fiducia.

Dopo il primo paragrafo introduttivo, è importante sottolineare che i portali della pubblica amministrazione, sia a livello di comune che di regione, rappresentano un punto di accesso centrale ai servizi digitali, alle operazioni amministrative e alle attività degli enti pubblici, facilitando l’interazione tra cittadini, uffici e amministrazioni.

1. Sfruttare l’Intelligenza Artificiale (IA) per soddisfare più velocemente le esigenze dei cittadini

Potresti essere cauto nell’utilizzare l’IA, specialmente all’interno della Pubblica Amministrazione; tuttavia, l’IA può essere uno strumento potente per assistere i cittadini in modo più efficiente.

Utilizza l’IA per:

• Alimentare chatbot e l’assistenza self-service. Ciò consente ai cittadini di ottenere risposte a domande comuni o di navigare verso i contenuti di cui hanno bisogno. Per i cittadini che non riescono a trovare le risposte tramite un chatbot, il sistema è in grado di reindirizzarli a un operatore in tempo reale.
• Tradurre rapidamente i contenuti. Utilizzando l’IA per tradurre i contenuti sulle pagine, puoi raggiungere più cittadini e trasmettere loro le informazioni più facilmente.
• Creare contenuti o immagini istantaneamente. Il tuo team è impegnato con altre priorità. Ma con l’IA, può farsi assistere nella creazione di contenuti e nella generazione di immagini. Ad esempio, se è necessario pubblicare urgentemente un avviso su una chiusura stradale, puoi usare l’IA per generare un breve testo sui migliori consigli di sicurezza e creare un’immagine di intestazione per il blog.

Inoltre, l’IA può supportare gli uffici interni della pubblica amministrazione nell’automazione delle attività e delle operazioni quotidiane, migliorando l’efficienza dei dipendenti e ottimizzando l’esercizio delle funzioni pubbliche degli enti.

2. Aumentare la trasparenza e tenere i cittadini informati, più rapidamente

La fiducia deve essere il fondamento della Pubblica Amministrazione. Sebbene esistano diversi modi per le Pubbliche Amministrazioni per accrescere la fiducia dei loro elettori, un modo è attraverso migliori esperienze online.

Secondo un recente studio, l’87% degli intervistati ha osservato che un’ottima esperienza digitale della Pubblica Amministrazione aumenterebbe la loro fiducia nelle organizzazioni pubbliche.

Un fattore chiave per offrire l’ottima esperienza digitale che i cittadini cercano è l’accessibilità dei contenuti e degli aggiornamenti. I cittadini vogliono poter accedere facilmente a contenuti importanti, come bilanci, politiche e rapporti, aggiornamenti o altri avvisi cruciali. Questa trasparenza aiuta a costruire maggiore fiducia e buona volontà con la tua organizzazione.

Le disposizioni normative e le modalità di pubblicazione dei dati e dei documenti garantiscono il rispetto del diritto di accesso e la tutela degli interessi pubblici, assicurando che le attività amministrative siano svolte in conformità con il diritto e le esigenze dei cittadini.

Tuttavia, presentare ai cittadini le informazioni e gli asset più aggiornati richiederà un robusto CMS che consenta al tuo team di apportare facilmente aggiornamenti e creare nuove pagine, senza aver bisogno dell’assistenza IT.

3. Fornire raccomandazioni personalizzate per guidare i cittadini

Il 53% degli intervistati in un sondaggio afferma che sarebbe disposto a condividere più dati personali con le Pubbliche Amministrazioni in cambio di maggiore comodità ed efficienza. Sfrutta la personalizzazione in modi che aiutino sia a snellire le esperienze dei cittadini sia a trasmettere il tuo impegno per il loro benessere. Alcuni esempi includono:

• Elaborare un’esperienza di on boarding personalizzata. Quando i cittadini accedono per la prima volta al tuo portale, dovrebbero essere guidati attraverso un’esperienza di onboarding su misura basata su ciò che devono fare sul portale. Questo aiuta i cittadini a sentirsi apprezzati e allo stesso tempo li abilita a sfruttare al meglio lo strumento. La creazione di profili digitali e la gestione dei profili professionali degli utenti facilitano il matching tra domanda e offerta di lavoro pubblico e ottimizzano i processi di reclutamento nella pubblica amministrazione, valorizzando le competenze e le attività dei candidati.
• Fornire raccomandazioni su contenuti e servizi per far progredire i cittadini nel loro percorso, con contenuti correlati utili o servizi correlati in base a ciò a cui hanno avuto accesso in precedenza.
• Suggerire raccomandazioni di ricerca pertinenti basate sui risultati di ricerca precedenti, sulla posizione, sul nucleo familiare e su altri fattori di segmentazione rilevanti. Ad esempio, se un cittadino con figli cerca “Eventi Estivi”, i primi risultati di ricerca dovrebbero includere eventi adatti alle famiglie, piuttosto che eventi notturni come concerti.

4. Semplificare le interazioni con i cittadini tramite un’unica interfaccia

Il tuo portale per i cittadini potrebbe rimandare a diversi strumenti per consentire ai cittadini di pagare bollette, inviare richieste di servizi o richiedere permessi. Sebbene il tuo sistema potrebbe non avere le capacità per gestire alcuni di questi processi, ciò richiede che i cittadini lascino il portale e vadano su un sito o uno strumento diverso per completarli.

Invece di costringere i cittadini a navigare attraverso diversi strumenti, offri un’esperienza senza soluzione di continuità integrando questi strumenti in un’unica interfaccia. Ora i cittadini possono semplicemente accedere al loro portale per completare i processi necessari. Infatti, il 51% dei cittadini aumenterebbe l’uso dei servizi della Pubblica Amministrazione se fosse offerto loro un portale integrato.

Inoltre, è possibile effettuare pagamenti online, richiedere certificati e accedere a servizi tramite SPID, CIE o Carta Nazionale dei Servizi, scegliendo tra diverse modalità di autenticazione digitale per garantire sicurezza e praticità nelle operazioni amministrative.

Questo non solo aiuta i cittadini a risparmiare tempo con un’esperienza più coesa, ma aiuterà anche la tua organizzazione a consolidare l’accesso a dati, sistemi e processi in un’unica posizione.

L’adozione di una app dedicata o di un portale responsive rappresenta un punto di riferimento unico per cittadini, imprese e dipendenti pubblici, facilitando l’accesso ai servizi e alle attività degli enti in ogni ambito territoriale.

5. Offrire ai cittadini tranquillità tramite esperienze digitali sicure

Le organizzazioni del settore pubblico sono diventate un bersaglio popolare per le minacce e gli attacchi informatici, rendendo ancora più critica la protezione dei dati dei cittadini. Tuttavia, le infrastrutture obsolete e i sistemi datati rendono queste organizzazioni ancora più vulnerabili agli attacchi informatici.

Per garantire la sicurezza dei tuoi cittadini, devi assicurarti che il tuo portale per i cittadini fornisca:

• Rigido controllo degli accessi e autenticazione degli utenti. Implementa una solida gestione delle identità con autenticazione a più fattori e single sign-on per garantire che solo i cittadini possano accedere.
• Misure di protezione dei dati rigorose, come l’anonimizzazione dei dati degli utenti e l’esportazione/eliminazione dei dati personali.
• Protezione contro vulnerabilità e exploit di sicurezza, come attacchi CSRF, clickjacking, content sniffing e altro.

Le disposizioni in materia di privacy e sicurezza sono fondamentali per garantire la protezione dei dati personali nell’esercizio delle funzioni pubbliche e nella gestione delle attività amministrative.

Inoltre, le autorità amministrative e gli enti pubblici svolgono un ruolo centrale nell’assicurare la conformità normativa e la tutela degli interessi dei cittadini, agendo come protagonisti nella protezione dei diritti e nella gestione responsabile delle informazioni.

Il PNRR ha come obiettivo la digitalizzazione della pubblica amministrazione, promuovendo la formazione dei dipendenti, l’innovazione nei servizi, il reclutamento di nuovi profili e la collaborazione tra i vari protagonisti del settore pubblico. Lavorando insieme, enti, uffici e autorità possono migliorare l’ambito dei servizi pubblici, favorendo l’inclusione, la trasparenza e l’efficienza nell’esercizio delle attività amministrative, nel rispetto del diritto e delle disposizioni di legge.

Superare le sfide per offrire esperienze eccellenti ai cittadini nelle pubbliche amministrazioni

Ma queste esperienze possono essere ostacolate da una serie di sfide comuni nella Pubblica Amministrazione, tra cui:

• Tecnologie obsolete e infrastrutture legacy che rendono difficile il passaggio a nuovi strumenti.
• Silos di dati che impediscono di sfruttare i dati nei processi automatizzati o nelle esperienze personalizzate.
• Soluzioni o strumenti esterni multipli che i cittadini utilizzano o a cui devono connettersi.
• Resistenza interna alle nuove tecnologie e metodologie.

Per superare queste sfide, la formazione dei dipendenti e la collaborazione tra i protagonisti della Pubblica Amministrazione sono fondamentali: lavorare insieme permette di raggiungere l’obiettivo di una PA più efficiente, in linea con le strategie e gli investimenti previsti dal PNRR.

Offrire esperienze migliori ai cittadini dovrebbe essere una priorità per tutta la Pubblica Amministrazione al fine di migliorare la fiducia e il coinvolgimento dei cittadini. Se l’idea di migliorare o addirittura creare un nuovo portale per i cittadini per raggiungere questi obiettivi può sembrare scoraggiante, esiste una soluzione che può aiutarti.

Con Liferay Digital Experience Platform, puoi superare queste sfide e utilizzare una piattaforma robusta per offrire le esperienze coinvolgenti e sicure che i tuoi cittadini cercano. Liferay DXP è una piattaforma completa che ti offre funzionalità native con un’architettura flessibile per creare un portale per i cittadini che soddisfi i tuoi requisiti specifici e le esigenze dei cittadini.

Da oltre vent’anni, Liferay fornisce soluzioni sicure e coinvolgenti per il settore pubblico, tra cui organizzazioni come la Marina degli Stati Uniti, la NASA, il Consiglio d’Europa e la città di Burbank. Inoltre, collaboriamo con Carahsoft per supportare le organizzazioni del settore pubblico a livello federale, statale e locale, nell’istruzione e nella sanità.

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Accessibilità e Usabilità: fondamenta per un portale inclusivo

Pensa al portale della tua PA come a un ponte digitale che collega i cittadini ai servizi di cui hanno bisogno. Accessibilità e usabilità? Non sono solo caselle da spuntare — sono le fondamenta che rendono questo ponte stabile e percorribile da tutti, senza eccezioni. Un portale della Pubblica Amministrazione che funziona davvero è come una porta d'ingresso che si apre facilmente per chiunque, sia che tu abbia familiarità con la tecnologia sia che ti stia avvicinando al digitale per la prima volta.

Alla fine, investire in accessibilità e usabilità significa una cosa semplice: mettere davvero le persone al centro. È come costruire un sistema che pensa prima a chi lo usa, non a chi lo gestisce. Un portale progettato così diventa molto più di un sito web — diventa il cuore pulsante di una PA che funziona, che ispira fiducia e che fa sentire ogni cittadino parte attiva della propria comunità. Perché quando la tecnologia è davvero al servizio delle persone, tutti ci guadagnano.