DEFININDO O DIGITAL: PLATAFORMAS

O que é Web Portal?

Um portal é uma plataforma baseada na web que coleta informações de diferentes fontes em uma interface de usuário única e concede aos usuários as informações mais relevantes de acordo com seu contexto. Com o passar do tempo, os portais web evoluíram para plataformas de portal que suportam experiências digitais do cliente.

Portais São Sobre Personalização

O problema que os portais tentaram resolver com o início da internet foi a descoberta de conteúdo. Com a grande quantidade de informações disponíveis online, a maneira mais fácil para o usuário normal descobrir informações era através de um hub de conteúdo com curadoria humana, conhecido como portal. Os portais podem exibir conteúdos selecionados para fornecer uma experiência personalizada para os usuários. Exemplos de portais, particularmente aqueles que contam com a experiência de login, presentes na maioria das indústrias:

  • Portal do Paciente
  • Portal Governamental
  • Intranets/Extranets/Portal de Local de Trabalho
  • Portal de Gerenciamento de Conhecimento
  • Portal do Estudante
  • Portal de Fornecedor

O conceito básico e comum para cada tipo de portal é o acesso personalizado, baseado em uma função de usuário atribuída ou assumida. Por exemplo, os funcionários geralmente precisam acessar diversas aplicações durante seu trabalho, como uma ferramenta para registro de documento de ponto, outra para agendar tempo livre e uma terceira para enviar comunicações internas. Os funcionários ficam frustrados quando precisam lidar com muitos e distintos pontos de contato que precisam ficar alternando diariamente. Um novo portal de funcionários reúne esses serviços e aplicativos comuns em um único lugar para sua equipe acessar e personalizar a página com base em seu departamento ou função. Esta customização também pode se estender a usuários anônimos. Os sites de loja de roupas, por exemplo, podem começar a personalizar quais produtos serão exibidos com base em informações armazenadas de visitas passadas, mesmo que o usuário não tenha criado uma conta.

De Portais Web Para Plataformas Portal

Hoje, o usuário normal pode encontrar conteúdos através dos motores de busca, que se tornaram mais adeptos em servir resultados relevantes. Além dos recursos de compartilhamento de informações oferecidos pelas mídias sociais, isso significa que as listas de informações com curadoria humana não são um ponto de partida necessário para a maioria dos usuários. No entanto, os três pontos fortes diferenciais dos portais - integração, consistência e personalização - são componentes essenciais de algo cada vez mais importante nos negócios atuais: a experiência digital do cliente. Estes três pontos fortes suportam a experiência do cliente digital das seguintes maneiras:

Os três pontos fortes diferenciais dos portais - integração, consistência e personalização - são componentes essenciais de algo cada vez mais importante nos negócios atuais: a experiência digital do cliente.
  1. Os recursos de integração permitem unir os sistemas e os dados do cliente no back-end.
  2. A ênfase na consistência através dos pontos de contato digitais fornecem a estes sistemas conectados os mesmos aspectos e aparência no front-end.
  3. Personalização através de uma combinação de dados biográficos (quem eles são) e comportamentais (o que eles fizeram no site) concedem às empresas a capacidade de contextualizar experiências, geralmente facilitadas por um por um processo de login.

As plataformas de portal modernas podem desempenhar um papel importante no engajamento do cliente, especialmente quando contam com novos recursos, como sistemas de gerenciamento de conteúdo ou automação de marketing. Para atingir as vantagens competitivas das plataformas de portal, as empresas estão repensando o valor destas três vantagens no contexto de múltiplos pontos de contato da experiência do cliente digital.

Web portals aggregate and display information.
top curve

Alavancar [portais de experiência digital] dentro da arquitetura da plataforma de experiência digital mais ampla é estratégico para o futuro [...] Grande parte do seu código é reutilizável para a experiência web autenticada, compartilham os dados do backend e permitem o auto-serviço para o cliente.


bottom curve

Portais Web Estão Transformando-se em Plataformas de Experiência Digital

Os portais representam uma mudança de paradigma precoce para as empresas online: criar sites que fossem centrados no cliente, e não no negócio. Idealmente, um portal permite que uma empresa crie sites e navegações baseadas nas necessidades do usuário, em vez de uma estrutura organizacional que só faz sentido internamente.

À medida que o mercado de portais amadurecia, os principais provedores de portal adicionaram amplos conjuntos de recursos que ajudam as empresas a criarem essas experiências digitais centradas no usuário na web, móveis, sociais e dispositivos conectados. Estas funcionalidades incluem gerenciamento de conteúdo, marketing, fluxo de trabalho, segmentação e suporte móvel. Por isso, algumas plataformas de portal estão se transformando em plataformas de experiência digital que usam seus pontos fortes em integração e personalização para impulsionar a mudança em toda a organização.

De acordo com a Forrester, o principal desafio técnico para as iniciativas de experiência digital do cliente é a integração inadequada dos sistemas back-end. Os DXPs com herança de portais contam com uma forte integração e fornecem o foco necessário para oferecer experiências consistentes e conectadas, adaptadas ao contexto de cada usuário.

Existem outros tipos de plataformas de experiência digital, incluindo aqueles que surgiram de servidores de comércio e sistemas de gerenciamento de conteúdo web. Mesmo se você optar por não usar um DXP com herança de portal, você provavelmente precisará incorporar a tecnologia do portal em sua estratégia para atender às necessidades de integração de experiências digitais em diferentes pontos de contato.

Quando Usar uma Plataforma de Portal

Além das variadas aplicações de transformação digital, as plataformas de portal ainda são úteis para vários cenários de negócios, tais como:

  • Autoatendimento. Portais são adequados para coletar informações relevantes para os clientes na fase pós-compra, permitindo que as empresas estimulem a fidelização do cliente a longo prazo e diminua o volume de demanda nas centrais de atendimento ao cliente.
  • Agilidade. As plataformas de portal que suportam experiências móveis e usam arquitetura modular estão agora bem equipadas para lançar rapidamente novos pontos de contato digitais, enquanto ainda carregam a autenticação do usuário e os dados de back-end integrados necessários para conectar experiências.

De acordo com o Gartner, "as organizações normalmente olharam para essas categorias de software - plataformas de portal horizontal ou sistemas WCM - como a principal base de software para seus sites". Os portais modernos continuam a ser plataformas úteis para organizações que dependem de integração extensa e interfaces personalizadas para suas estratégias de negócios digitais.