A finales de 2020, Gartner predice que el 85% de todas las interacciones de atención al cliente van a empezar por el autoservicio. De hecho, muchas empresas esperan implementar portales de autoservicio en el próximo año.
Pero, ¿será que el autoservicio no es más que una tendencia de marketing? Podemos decir que no. Si los líderes globales no ponen el autoservicio digital dentro de su plan de mejora de la experiencia de cliente harán que sus compañías pierdan competitividad con respecto a los otros players del mercado.
¿Por qué utilizar un portal de autoservicio?
El autoservicio es el primer paso hacia una excelente experiencia digital. No solo es fundamental para atender a las necesidades de los clientes modernos, sino que también es clave para reducir el coste de los servicios. Además, los tiempos de crisis aceleran la necesidad de desarrollar capacidades de autoservicio digital para, de esta manera, ser capaz de satisfacer rápidamente las necesidades de los clientes.
Los beneficios que presenta la implementación exitosa de un portal con funcionalidades de autoservicio incluyen:
- Reducción del número de llamadas al servicio de atención al cliente. Los clientes pueden encontrar fácilmente respuestas que buscan online, lo que reduce el número de llamadas entrantes que atender.
- Reducción del tiempo de respuesta. Al facilitar que los clientes puedan buscar y encontrar la información que necesitan, los representantes de atención al cliente pueden manejar rápidamente interacciones y preguntas más complejas en lugar de emplear su tiempo contestando las mismas preguntas repetidamente.
- Reducción de costes totales de soporte. Los costes de mantenimiento de los canales de autoservicio son más bajos que los costes de soporte en directo.
- Aumento del volumen total de soporte gestionado. El autoservicio permite que se atiendan más necesidades de los clientes en un periodo de tiempo más corto.
- Aumento del tráfico. Ofrecer estas funcionalidades genera credibilidad y confianza en la marca, por lo que los clientes verán el portal como una herramienta de gran utilidad y lo visitaran con más frecuencia.
- Aumento de la satisfacción del cliente. Los clientes serán capaces de seleccionar cómo van a interactuar con la marca, construyendo así la experiencia que prefieren.
Ejemplos de portales de autoservicio eficaces
Líderes en todo el mundo reconocen que los beneficios de ofrecer portales de autoservicio no solo reduce los costes de las actividades de atención al cliente, sino que también proporcionan una experiencia atractiva que les capacita para que resuelvan sus necesidades de la manera que prefieren. A continuación se presentan algunos ejemplos de cómo algunas empresas referentes en sus sectores han aprovechado sus portales de autoservicio modernos.
- Reducción de llamadas de soporte: EATEL
Eatel, una empresa americana de comunicación que ofrece servicios de internet y telefonía construyó un portal de autoservicio responsive para atender mejor a las necesidades de sus clientes particulares y comerciales. El lanzamiento del nuevo portal trajo consigo una reducción de las llamadas al servicio de soporte, mejor accesibilidad a través de un diseño responsivo, disminución de los problemas de facturación y un aumento de la satisfacción de los clientes.
Más del 50% de las llamadas a soporte por parte de los clientes particulares estaban relacionadas con el pago. La gestión de cuentas a través del portal autoservicio simplificó estas interacciones y provocó la reducción de estas llamadas en un 30%. A los clientes comerciales les encanta el control que ahora tienen sobre los contactos, el sistema de permisos y muchas más funcionalidades que les da independencia para resolver sus problemas en lugar de llamar al servicio de atención al cliente para cada nueva solicitud. - Capacitando los clientes: VMWare
Como líder del sector en infraestructuras cloud y soluciones de IT, VMWare necesitaba un portal de cliente que fuese user-friendly. Con Liferay, el nuevo myVMWare es un portal integrado y basado en cuentas que permite a los clientes gestionar sus claves de licencia de los productos y el soporte. Millones de usuarios pueden encontrar información de forma más rápida, acceder a descargas y evaluaciones de autoservicio, además de múltiples sites a través de una única cuenta. El lanzamiento del nuevo portal ha provocado una reducción en el número de llamadas al servicio de atención al cliente y un aumento de los niveles de satisfacción gracias a la mejora de la facilidad de uso y la eficiencia. - Ofreciendo una mejor experiencia de cliente: Spire
Spire, una de las cinco mayores empresas de gas que cotiza en bolsa en Estados Unidos, necesitaba integrar sus dos sites de gestión de cuentas online en una única plataforma para mejorar su experiencia de atención al cliente. El portal de autoservicio que lanzaron se integra con éxito con los sistemas ERP existentes, dos sistemas de procesamiento de pagos y dos sistemas de gestión de empleados móvil. Además, el portal muestra gráficos del uso de gas, permite el pago online y ofrece herramientas de autoservicio para inscribirse en acuerdos de pago, como la facturación sin papel. El site de cada cuenta es fácil de utilizar y se adapta a todos los dispositivos. Después de recibir este feedback positivo de sus clientes, Spire planea introducir en un futuro próximo funcionalidades modernas como el seguimiento de técnicos en tiempo real e integración con dispositivos inteligentes.
Estos líderes están potenciando el autoservicio para ofrecer más valor no solo para sus clientes, también para optimizar las operaciones de negocio.